浅析供暖企业如何提升服务品质

浅析供暖企业如何提升服务品质发表时间：2018-08-20T15:59:20.670Z来源：《基层建设》2018年第20期作者：王旭[导读]摘要：随着社会的发展，各个行业的市场竞争越来越大，供热行业也不例外。烟台市恒邦热力有限公司山东烟台264100摘要：随着社会的发展，各个行业的市场竞争越来越大，供热行业也不例外。大多数消费者除了对企业的商品质量要求以外，对服务质量的要求越来越高。为了提高市场竞争力，每个企业都在努力改善服务，改变传统的服务理念，提供优质的服务。本文着重把供热行业的发展作为供热行业创新和高质量的中心主题，主要侧重于创新服务的意义，重要性和改善策略。关键词：供热；服务品质；提升1、优质服务的重要意义供热行业优质的服务有着重要的意义，优质的服务不仅可以满足客户的需求，而且可以帮助提高整个供热行业的效益，也保障客户的利益及社会利益统一实现，使行业稳定发展。1.1有助于提高供热行业的客户满意度。如果取暖业的服务不能满足客户的需求，市场难以发展，必然会影响整个行业的发展。创新和优质的服务将提高客户满意度，收集客户对供热行业的反馈及建议，为客户提供更好的服务，可以做出正确的决策以继续满足客户的需求。创新优质服务需要适应供热行业的实际需求，满足客户的需要，不仅仅有利于提高整个供热行业的效益，更重要的是实现稳定的社会效益。1.2新时期精神文明的重要内容。在供暖行业，员工必须树立良好的品格及职业道德，为人们提供服务，满足客户的各种需求。优质的服务在供热行业不仅是职业道德标准，也是建设精神文明的重要内容。因此需要重视行业特点和员工实际情况，深入职业道德教育，培养具有良好的职业道德和专业领域的员工。1.3有利于提高供热行业的市场竞争力。创新优质服务能够提高客户对供热行业的认可度和满意度，有利于拓展市场，扩大在客户中的影响，提高供热行业的市场竞争力和经济社会效益，促进整个供热行业的持续健康发展。2现阶段供热企业服务中存在的问题2.1服务管理制度不健全对供暖企业的影响从长远来看，城市长期集中供热的管理在政府调控与企业之间一直无明确分工，供热行业运营服务质量标准体系没有完全建立，评价标准指标难以量化，行业监管出现问题，难以深入实施。另外，供热单缺乏科学评估制度，从而削弱了供热企业创新能力及提高服务质量水平，监管效果不好、监管不力，必然导致城市集中供热行业发展动力不足，效率和效益降低。2.2没有统一标准的收费政策，导致客户不满意目前，由于供热热源和供热效率差异较大，导致了供热成本差异性。对于供热逐步商品化，用热价格构成比较复杂，不同区域价格不尽相同，合理的供热价格机制没有完全建立，供热企业和用户之间存在信息不对称。导致供热企业认为供热价格低，政府补贴不足，致使企业亏损严重；用户认为用热价格高，供热质量达不到要求，从而拖欠用热费用，导致供热企业用热收缴率不高，影响了供热行业的健康运行。2.3企业工作人员的服务意识薄弱在新社会新发展中，供热企业存在分工不明确，基层管理薄弱，导致供热公司运行和客户意见反馈不准确等现象。员工主观服务意识能力差，用户不反应就无法发现问题的存在，被动的等待客户上门投诉问题。供热公司内部学习环境薄弱，企业文化建设延迟，员工服务热情不高，员工整体素质和服务意识不强。2.4客服人员流动性大，导致服务质量降低由于城市的集中供热具有时效性，供暖公司在供暖运行和供暖维护期间的工作人员比例变化很大。人员的流动性，临时性，直接影响到供热企业对公司与客户的关系，阻碍与客户的交流沟通。并且对工作人员的职业化和专业化产生影响。它导致供热系投诉率增加，运行效率停滞不前，影响供热服务质量水平和经济效益和社会效益。3提升服务品质的措施3.1良好的延伸服务始终是服务运营质量的重要措施。供热系统始终由产权所有进行管理。热源厂负责管理和维护，，而支网和庭院管道由产权单位管理。由于管理不统一、不规范，经常由于用户的个别因素发生局部供热不良的情况，这会对主网的运行产生重大影响，因此造成供应区域出现大面积的供热问题。为减少此类事故，应依靠自身的技术和管理优势，为用户提供广泛的服务。一是在用检查设备供热前积极与用户沟通，以预防管网泄漏，提交改造方案，二是派有经验的专业技术人员进行调试运行。三是供暖过程中只要用户有援助请求，总会克服困难第一时间赶到现场，提供无偿技术服务。延伸服务进一步拉近与用户距离，缩短事故处理时间，满足用户潜在需求，成为优质服务工作一大亮点。3.2对症下药，妥善处理好热费收取与优质服务关系热费收取直接影响企业效益，用户欠费也不可避免与优质服务发生矛盾。在实际工作中，始终树立“用户是公司生存和发展的基础，是我们的上帝”的观念，以真情付出、周到服务来赢取用户对单位尊重，形成利益共同体，为热费收取提供有利条件。对于用户欠费问题，视具体情况，多措并举，促进热费回收，对于恶意欠费用户则采取停供措施催缴热费，必要时诉诸法律；对于窃热行为，加大监管力度，定期组织人员进行面积核查、空房核实，对私接私增户按规定要求补交热费，为企业挽回经济损失。连年热费收取率都保持98%以上，满足了企业正常生产经营需要，也为更好开展优质服务工作创造了条件。3.3加强设备基础投入，依靠科技创新，为优质服务提供强有力技术保障，没有稳定热源，室内达不到合格温度，一切服务都是枉然。为此筹措资金，加强基础设施建设，坚持超前思维，提前规划、部署和建设热源热网项目，下大力气抓好设备检修，强调经济运行调度，并自主研发建造客户关系管理系统、管网地理信息系统、终端室温检测系统，提高供热站自动值守和管网平衡调节能力，为搞好供热优质服务打下了坚实基础3.4对于提高供热服务质量，加强服务认识和改变想法至关重要。计划经济中的垄断企业的意识形态严重影响了企业的发展。为此，领导亲自委托设立常设机构，加强对员工的理论研究教育，全面提升员工的思想素质，增强竞争力，提出新的服务理念。换句话说，即上道工序为下道工序服务、机关为基层服务、全厂为用户服务，建立以用户满意为导向的监控和评估机制，完善客户服务体系，理顺供求双方关系。通过几年不懈努力，已建成一支上下同心、技术过硬、服务优良、心系群众高素养服务团队。4、总结：人们生活品质提高的同时，对生活中的服务要求也越来越高，在不断完善各项技术应用的同时，供热企业的服务质量和检测维修成为了供热工作中的重要组成部分，因此我们需要加强供热企业服务质量监督检测，确保供暖期间设备安全运行的同时给客户更好的体验。参考文献：[1]于佳，王晋英，莫春微.浅谈合同能源管理在城市集中供热行业的推广应用[J].资源节约与环保，2010（4）[2]刘岩松.LIUYan-Song.供暖系统的技术与经济性分析[期刊论文].煤气与热力，2005，25（7）.[3]张君.供热行业用户满意度测评方法及结果应用[J].资源节约与环保，2012（1）