客户服务之有效沟通

客户服务之有效沟通去哪里？……当然是回家了……房号多少？过来登记……从来没有人通知要登记阿？我都已经住了三年了也没有登记过！•解决我们思想中存在的问题•提高客户服务意识•掌握必备的有效沟通技巧客服沟通之金科玉律角色置换，理解他人若要采蜜，勿捣蜂巢真诚的表示对客户情况关心耐心倾听，适当引导恰当的表示感谢和赞赏面带微笑，客户能感觉的到以缓和友好的方式沟通勇于承认错误，责人先责己委婉暗示客户注意自己的错误让客户感受到自己是个重要人物角色置换，理解他人（同理心）如何运用同理心处理客户投诉•给予应有的尊重•付出行动解决问题•展现负责的态度•处理投诉要讲究时效性•处理时合情合法若要采蜜，勿捣蜂巢哪些是“捣巢”行为？•言行不一•吹毛求疵，责难顾客•转嫁责任•与顾客辨论•中断式与改变话题•过多使用专业用语和术语•“我绝对没有说过那种话”•“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”•“我们的服务是一分钱、一份事”•“这个问题太简单”•“这是常有的事”“捣巢”带来的后果•不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）•一个不满意的顾客会告诉13个亲友•顾客不满意时特容易被激怒•顾客被激怒时希望引起公愤得到声援•客诉若未得到重视将转向其他机构求援。真诚的表示对客户情况关心管理处吗，物业管理处吗，我的宝宝不舒服宝不舒服凌晨三点好了好了，已经好转了。，已经好转了。太感谢了，多亏你及时送她到医太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了院，宝宝的病已经好了这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。非常感谢你。XX的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择万科没有错。先生，您好!您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。会议开始了。请各位领导用茶……“先生，您好！您刚刚吃过药，不宜喝茶，我帮您换杯白开水吧”。万科的会务人员真是细心，关注细节啊！耐心倾听，适当引导成为一名好听众的7项重点1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。赞美奉承如何区分二者的区别？面带微笑，对方能感觉的到看到安全员灿烂的微笑，如果你是业主有什么感觉……遇到有这么真诚笑容的前台服务人员，女业主回家后的脸上还会留有笑容面对家人的……看到她的笑容，还会生气吗？服务者的微笑表达了对客户最真挚的情感表达了对客户诚恳的承诺《千镜屋》的故事喂，你好，找谁呀？？哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！要以缓和友好的方式沟通先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗？我不能还手肇事车主，因为这是关系到管理处的声誉，关系到维护公司利益的事情。XX的安全员敬业、规范！也让我真实地感受到万科人的人格魅力。我以后一定按规定停车！大家放心买我们的万科的楼，保证您无后顾之忧，我们是真心真意为您服务。今天让大家受累了，请大家别生气，你们买的楼是值得的。天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感动，参加今天认筹活动的客户有3500多名，万科的安全员这样做，这样说，其实是从我们顾客的利益出发，另一方面也很好维护了XX的形象啊！勇于承认错误，责人先责己给我开门！小姐您好,请问您到哪一楼?委婉暗示客户注意自己的错误“小姐,您也是中国人吧?”这句问话很有艺术性,不卑不充,不轻不重,明是无心,实是有意。你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉！”你家的空调根本就没有坏！让业主感到自己是个重要人物再回顾一下•这堂课程你有什么收获？•请写出最有价值的三个金科玉律？•你打算回去后在哪些方面运用这些金科玉律？客户满意——非语言沟通•目光•面部表情•距离•位置•语气•着装•动作语言•身态语言研究表明，信息传递过程中，内容信息仅7%，语气信息38%，肢体动作55%！小分享——目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从视线水平表现客观和理智。客户满意——非语言类沟通•双眼为下限，额头为上限——商务/公务注视区•双眼为上限，下巴为下限——社交注视区•下巴往下——亲密注视区座位看关系：ACBED1、A与B：谈判；2、A与C：亲密；3、A与D：上下级；4、A与E：陌生桌子术：压力管理——猴子理论猴子理论：每个人都要照顾好自己的猴子（压力），并且不要让别人的猴子打扰到你，同时也不要让别人的猴子打扰到你。小讨论：你肩膀上是否站满了别人的猴子？压力来源*服务任务重*能力与经验不足*期望值过高*瓦伦达心态*缺乏自信*失败的经历*人际关系紧张*新环境与新要求*竞争与压力*个性特征压力过重表现舒解压力