物流系统规划与设计第四章

物流系统规划与设计第四章客户服务系统的规划与设计物流系统规划与设计本章学习目标•理解客户的种类及客户服务的概念；•掌握客户服务系统的建立方法；•掌握客户服务政策的种类；•掌握客户订货周期•了解订单处理与信息系统的主要功能物流系统规划与设计随着我国市场经济的不断完善和经济建设快速发展的要求，整个社会对物流业的需求呈逐年上升趋势。2000年，年仅28岁的李明看准了这一契机，在四川成都市东站货场附近成立了一家物流公司——启明物流。由于之前李明已经在这一地区跑了5年的运输业务，因此，掌握了一定数量的客户资源，在经过对公司员工进行简单的服务项目和业务流程培训后，启明公司开始营业了。【引导案例】——李明的困惑物流系统规划与设计由于地处西南地区的集装箱铁路枢纽，加上当时该地区正式承担物流服务的企业较少，承担物流服务的多数是一些大型国有企业的运输服务部门，且主要服务于自身企业的物流运输业务，其他公司只能依靠附近的十几家小型的物流服务公司。因此，当时这一地区物流业的突出特点是物流服务呈现供不应求的局面，物流服务公司基本上是等客户自动上门寻求服务。启明物流公司的业务量很大，根本不用为找不到业务担心，经过5年的发展和壮大，启明公司已经具备了相当的规模，在附近几十家物流公司中占据重要席位。物流系统规划与设计自2005年起，这种情况发生了很大变化。李明发现上门的客户数量逐月减少，呈明显的下降趋势，甚至有时公司的员工和设备一整天都处于“闲置”状态，很多老客户都流失到附近几家新近成立的较大规模的物流公司去了，公司的业务与这几家公司的“门庭若市”形成了巨大反差。物流系统规划与设计是什么原因导致现在这种局面呢？李明想探个究竟。李明通过对几家公司的走访和调查发现了几个共同点：①员工精神面貌好，身着同一服装，接待人员彬彬有礼，就连设备的操作员和汽车司机都衣着整洁，礼貌服务；②设有客户服务中心，专门接待客户来访、投诉和电话、网络的咨询业务；③业务承接部门的办公室里除了必须在室内处理办公业务的人员外，其他人员都“不知去向”；④办公场所干净整洁，公司的LOGO、制度、服务项目、服务责任人照片、业务流程、服务收费标准都挂在接待大厅的墙上，让客户一目了然。物流系统规划与设计李明认为，这就是问题的原因，他决定也要让“他的”客户得到这样的“待遇”：①启明物流公司开始全公司上下统一制服，招聘年轻漂亮的接待人员，安排她们在重新装修的客户接待大厅“吸引”新老客户光顾；②腾出一间办公室，并购买几台电脑，将原来业务部门的3个人抽调出来，成立业务咨询部，等待客户的业务咨询；③要求公司的业务人员经常出去转转，不要在办公室里呆着；④找一家广告公司制作了精美的公司制度、服务项目、服务责任人照片、业务流程、服务收费标准的宣传板，挂在接待大厅最醒目的地方。物流系统规划与设计令李明没有想到的是：不仅流失的老客户没有回来，就是现有的客户数量还在不断流失，客户总数持续下降，这是为什么呢？•6个月后，在困惑中，李明不得不将启明物流公司转让出去。问题：1．李明是否做了所有能够做的事情？2．李明对客户十分敏感，迅速意识到客户的减少，并采取了措施，但是为什么仍然倒闭了？3．李明是否了解客户服务的真正内涵？物流系统规划与设计4.1客户服务的概念4.2客户服务系统的建立方法4.3客户服务政策的种类4.4订单处理系统物流系统规划与设计4.1客户服务的概念4.1.1客户与服务4.1.2客户服务理念分析4.1.3物流客户服务概述物流系统规划与设计客户客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。物流系统规划与设计客户物流系统建立的目的是在货物运送和提供相关服务等方面充分满足客户的期望和要求，从而有利于推动企业的成功。在物流系统中可不不仅指最终的客户，还指整个供应链中享受物流服务的团体和个人。客户种类：消费个体、组织客户、中间客户物流系统规划与设计从物流客户的角度来看，可划分为三类：第一类是常规客户或称为一般客户。第二类是潜力客户或称为伙伴客户。第三类是关键客户或称为重要客户。客户物流系统规划与设计1.1.1客户物流系统规划与设计服务服务是企业为他人的需要提供的一切活动。服务是人或组织的活动。目的是满足客户的需求和预期的要求。一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何实物的所有权问题，它的生产可能与实物有关，也可能毫无关系。----菲利普·科特勒物流系统规划与设计服务的特征:1）不可分离性。2）差异性。3）不可贮存性。4）缺乏所有权。服务物流系统规划与设计•服务的分层管理——“二八法则”（即80%的利润是由20%的客户带来的）区分不同的客户，往往收到理想的效果。服务物流系统规划与设计1.1.3客户服务物流系统规划与设计客户服务•客户服务就是为客户提供服务，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值利益。•客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动内容多样。物流系统规划与设计4.1.2客户服务理念分析1、客户服务的概念2、客户服务的创新物流系统规划与设计1客户服务概念客户服务就是了解客户，并尽力为他们提供优质的服务，客户满意是企业最终要达到的目的。客户服务的理念就是要系统全面地掌握客户的购买倾向或实际需求，即企业要有“5A”战略。物流系统规划与设计1.2.1客户服务理念物流系统规划与设计2客户服务创新为了使客户满意，提高企业的竞争能力，客户服务必须创新。1．服务为先2．增值为本3．关系至上物流系统规划与设计4.1.3物流客户服务概述1、物流客户服务定义2、物流客户服务的内涵3、物流客户服务的类型4、物流客户服务的特点5、物流客户服务的几个概念6、物流客户服务的作用7、物流客户服务的影响因素物流系统规划与设计4.1.3物流客户服务概述8、物流客户服务的实施9、物流客户服务的“7R”目标10、物流客户服务的内容设计物流系统规划与设计物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。研究表明，现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上，向物流需求方高效、迅速地提供产品。也就是说，现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。1、物流客户服务定义物流系统规划与设计(1)客户服务是一项工作(2)物流客户服务是一整套业绩评价(3)物流客户服务是一种观念2、物流客户服务的内涵物流系统规划与设计随着物流的不断发展，人们对物流的认识不断加深，物流服务的各项功能越来越多地被人们开发出来，逐渐得到了企业和社会的关注，也成为顾客选择服务时的参考因素。基本物流服务主要包括以下几个方面：3、物流客户服务的类型物流系统规划与设计一、运输服务运输是物流服务的基本服务内容之一。物流的主要目的就是要满足顾客在时间和地点两个条件下对一定货物的要求，时间的变换和地点的转移是实现物流价值的基本因素。企业既可以通过拥有自己车辆的方式自己设计运输系统，也可将这项物流业务外包给第三方专业物流公司。专业的物流公司一般自己拥有或掌握有一定规模的运输工具，具有竞争优势的第三方物流经营者的物流设施不仅仅只在一个点上，而是一个覆盖全国或一个大的区域的网络。3、物流客户服务的类型物流系统规划与设计因此，第三方物流服务公司首先可能要为顾客设计最合适的物流系统，选择满足顾客需要的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将顾客的商品运抵目的地，除了在指定交货点的交货需要顾客配合外，整个运输过程，包括最后的市内配送都可由第三方物流经营者完成。物流系统规划与设计二、保管服务保管是物流服务的第二大职能，它实现了物流的时间价值。对于企业来说，保管功能是通过一定的库存来实现的。与运输一样，企业既可以构建自己的仓库，或租用仓库，来对产品进行管理，也可以交给第三方物流来完成这项服务。3、物流客户服务的类型物流系统规划与设计三、配送服务配送是物流服务的第三大职能。配送是将货物送交收货人的一种活动，目的是要做到收发货经济，运输过程更为完善，保持合理库存，为顾客提供方便，可以降低缺货的危险，减少订发货费用。3、物流客户服务的类型物流系统规划与设计四、装卸服务这是为了加快商品的流通速度必须具备的功能，无论是传统的商务活动还是电子商务活动，都必须配备一定的装卸搬运能力，第三方物流公司应该提供更加专业化的装载、卸除、提升、运送和码垛等装卸搬运机械，以提高装卸搬运作业效率、降低订货周期和减少作业对商品造成的破损。3、物流客户服务的类型物流系统规划与设计五、包装服务物流的包装作业目的不是要改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。3、物流客户服务的类型物流系统规划与设计六、流通加工服务流通加工的主要目的是方便生产或销售，专业化的物流中心常常与固定的制造商或分销商进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业。例如，贴标签、制作并粘贴条形码等。3、物流客户服务的类型物流系统规划与设计七、信息处理服务由于现代物流系统的运作已经离不开计算机，因此可以将物流各个环节及各种物流作业的信息进行实时采集、分析、传递，并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息，这是相当重要的。3、物流客户服务的类型物流系统规划与设计物流客户服务具有能与商品和工业制品区分开来的特征，现分述如下：(1)无形性。服务在很大程度上是抽象的和无形的。服务不是物质的东西，而是一种精力的支出，虽然有些服务项目包括一些物质产品(如汽车修理服务的收入中包括汽车零件的价值)，但服务的中心内容是向客户提供有价值的活动，并非转移某种产品的所有权。4、物流客户服务的特点物流系统规划与设计(2)不确定性。服务的标准不精确。由于服务是无形的，所以既不能实现大批量生产，其内容也不像有形产品那样标准化。对服务的内容也是因人而异，如对某些人来说是满意的服务，而另一些人可能并不会满意，服务的质量往往比物质产品变化更大，客户不满意的情况也会增大。4、物流客户服务的特点物流系统规划与设计(3)不可分割性。典型服务的产生和消费是同时完成的，客户参与到其中。服务不能存储，提供服务的过程，往往也是消费的过程，并且在很大程度上有临时性质。因此，服务在可以利用的时候如果不被购买和利用，它就会消失。4、物流客户服务的特点物流系统规划与设计(4)服务的提供需要个性化。越来越多的客户要求提供更多的个别服务，企业的服务声誉与服务人员的素质有关，如服务人员的个人技能、技巧和态度等。4、物流客户服务的特点物流系统规划与设计(一)基本服务基本服务是社会化物流企业能够向客户提供的最低限度的和通常的服务。基本服务所遵循的原则主要有：(1)满足客户的基本需求，奉行“客户就是上帝”宗旨，服务带有被动性。(2)以服务的买方为交换对象，双方是一种合同关系，不是伙伴关系。(3)以无故障或低故障服务为服务水平的目标，这个目标带有保守性。(4)服务面向大众，每个客户享受同等待遇，即实行完全同等的服务方式和达到同等的服务水平。5、物流客户服务的相关概念物流系统规划与设计基本服务可以满足用户对物流的一般需求。例如，客户的长距离运输需求，通过物流企业可以得到公路和铁路的服务，存货的需求可以得到恰当的仓储服务。也就是说，物流企业的基本服务只具有“可得性”，整个服务业绩的判断，不是一个高标准的判断，不能依靠这种基本服务来获得超值待遇，因此，基本服务以“可靠性”为服务绩效的认定标准。物流系统规划与设计(二)精细服务精细服务是在基本服务基础上的高水平服务。这种服务面对所有客户，不带歧视性，不带特惠性。高水平服务的标准，可以规定为“零缺陷服务”，也可以规定为“精细物流服务”，具体的服务水平，要根据物流企业的服务能力来确定。•5、物流客户服务的相关概念物流系统规划与设计(三)增值服务增值服务的概念是，通过物流企业对客户