售后服务施工方案及服务体系

（售后服务）施工方案及服务体系项目经理项目经理是项目实施中最主要的角色。集成商和客户双方均需要有人担当此角色。集成方项目经理责任：负责和关联人员的所有联络、协调工作、向工程总负责汇报任何有关本项目工作的执行情况，于系统集成完成测试验收、且交付给客户方之前，集成商项目经理代表集成商，所有项目实施过程中用户的情况均统壹反映到项目经理，简化用户反馈过程，以确保项目平稳、顺利地进行。我们每个区域配备1名项目经理，主要包括主要职责：1）和用户和协调原厂商进行工程实施。2）计划工程进度，划分工程的子任务。4）负责工程参和人员的配备且安排的实施过程，负责工程的成本。5）对用户所提出要求的响应。7）制作和管理工程实施文档。8）协调解决工程实施过程中出现的不可预测的问题。9）向我公司项目总负责汇报工作进度及关联需要协调的事项。10）负责监督和考核工程参和人员的工作。11）保证项目按合同期限和技术要求完成，承担完成工程目标的责任。12）承担用户满意度责任。客户方项目经理责任：担当用户和集成商交流的渠道。根据项目实施小组的要求，于双方约定的时间之内，协助收集、提供有关用户方的信息、数据，作出相应的批示和决定。对项目交付事项的接受工作进行管理。1、项目管理小组该小组3人组成，负责整个项目的管理，从成本管理、变更管理到沟通管理，涉及整个项目的跟踪运作情况。此外仍有1人专门负责实施过程中的文档管理。2、质量监督小组该小组2人组成，负责整个施工过程中的施工质量，规范执行情况，向项目总协调及时汇报施工情况，且接受用户的监督。3、商务运作小组成立商务运作小组，由3人组成。该小组负责用户单位的货物订购、接收、转运、发送等事宜。向项目总协调汇报负责，且和用户方保持紧密的联系，按照技术要求和合同的要求，及时向用户方通告有关货物的运转情况。保证于要求的时间内完成所有集成工作，货物的组织将起到关键的作用。其任务有：1）按照标书、合同及设计方案订购工程所需的货物。2）监督货物的全部转运过程，包括：装运、报关、商检、向各转运。3）及时向用户方通报货物转运的有关事宜。4、培训小组成立培训小组，共计3人。培训小组主要负责集中基础技术培训的组织授课工作。其任务有：1）按照标书、合同及方案的要求，制定培训计划。2）编写培训课件3）组织、安排和实施培训。4）提交培训方案。5、实施小组负责人实施小组由6人组成，每设立负责人1名，该负责人具有精通本项目所需要的某专项技术，同时具备很好的用户需求理解能力。于项目实施的各个阶段通过自身技术专长安排各任务小组及时实现用户需求，且向项目经理及时汇报项目进展情况。主要职责如下：1）依照本规定，完成项目经理安排的任务。2）向项目经理汇报工作进展情况，反馈用户的要求和意见。3）负责任务准备期和实施期和用户的协调工作。4）安排本任务小组成员的分配实施工作。5）制作更新和任务关联的工程文档。6）解决工程实施过程中出现的不可预测、妨碍进度的因素。7）承担完成所接受任务的责任。8）承担用户满意度的责任。6、任务小组设置5名实施人员，所采购的设备中包括主机、网络、安全、系统及网络管理等关联软硬件设备，对各技术领域均需要对该领域具有特长的工程师来完成，因此，相应的安排了主机实施小组、网络实施小组、安全实施小组、系统软件实施小组来分别完成该项目中关联的技术实施，各任务小组于实施小组负责人的统壹调度下，协力完成整个系统的实施，各任务小组根据所实施的设备形成关联设备的实施配置文档提交用户存档。任务小组参和人员的职责如下：1）依照实施小组负责人的要求协同完成工程安排的任务。2）及时反馈用户的要求和意见。3）于任务实施期和用户的协调工作。4）制作更新和任务关联的工程文档。5）解决工程实施过程中出现的不可预测、妨碍进度的因素。6）承担完成所接受任务的责任。7）承担用户满意度的责任。7、机动小组4人，根据项目实际运作过程中的情况，用于灵活调度补充到实施小组中的成员，保证工程的实施进度和人员配备计划。售后服务小组于项目所于地设置4名专业工程师，为用户提供及时地本地化服务；此外于远恒至盛公司总部将有专家中心10人为本项目提供专家级的服务支持。关于服务的组织结构和人员安排参见“系统维护和技术支持”小节。工程实施流程系统集成工作的实施流程依次包括立项、计划、准备、实施、验收五个顺序阶段。各阶段任务安排如下：工程实施的管理和考核整个工程实施过程中要对整个项目的实施进行管理和考核，对于每壹个实施阶段对应不同的考核措施和标准，以加强工程实施的成效性。对项目经理的考核为保证工程实施的质量和保证工程的实施进度，对整个工程的系统集成工作要进行管理和考核，整个管理和考核以项目经理为主要考核对象，以其所划分出的各种不同子任务的目标责任制进行对任务参和人员的管理和考核。任务完成考核的范围系统集成工作性质主要分为六个方面，根据这个范围每个工程参和人员均有可能承担其中壹项或多项范围内的工作子任务：1）搭建系统硬件平台及配套工程设计实施2）主机系统安装调试3）网络系统的安装调试4）配置网络设备和网络调试5）安全系统的安装调试6）系统功能调测7）系统性能调测工程实施规范的主要管理工程规范的管理包括工程文档管理、工程准备管理、工程实施管理和工程验收管理四大部分。工程实施文档管理工程实施文档是规范整个工程所需的各类文档，是贯串系统集成管理规范最重要的纽带。工程的其他管理均必须紧紧和文档管理相结合。文档的制作是考核工程参和人员的依据。有关文档的提交及管理的详细内容参见“4.4.10文档提交及管理”子任务完成管理和考核对于每壹项子任务的完成，根据其任务按“任务完成考核的范围”划分性质进行的管理。工程准备管理针对工程参和人员从接受任务开始至到用户现场前所的准备工作。工程实施管理针对工程参和人员的用户现场的工作。工程实施验收管理验收管理是公司和用户共同检验工程是否达到预定目标且进行最终确认的重要壹环，是直接关系到公司利益的重要工作，每个成员必须高度重视，支持项目验收工作。对任务小组实施人员的主要考核内容包括：1）任务完成情况，是否按期完成技术要求2）完成任务的工作比重3）任务实施成本的考核4）对新产品新技术的掌握程度5）任务关联文档的制作6）工作态度和工作规范7）和同事的协同工作能力8）和用户、厂商关系的协调9）用户满意度实施准备工作为了保证工程于后续实施过程的规范，于合同签订后进入实施准备工作阶段，该阶段，我们从商务到技术，于和客户充分沟通的基础上，制定项目的详细实施计划和有关的技术准备工作，为现场实施作充分的准备。整个的实施准备期主要准备如下工作：1）公司关联部门和系统集成事业部共同任命项目总负责和项目经理，同时就工程所需达到的各项技术指标等进行明确的规定。2）项目经理于接受任命后，于10日之内向部门负责人提交项目实施计划，项目实施计划涉及工作量估算、项目进度、人员配置计划等内容，经部门负责人批准后方可正式实施。3）项目经理于项目计划批准后，于项目启动之初，形成工程实施任务，任命实施小组技术负责人，且遵循有关约定，作好IP地址的总体分配方案，包括可用地址范围、中心局域网地址范围、广域网地址范围、远程网点地址范围、备用策略及相应地址范围。同时，项目经理向工程参和人员安排相应的任务，包括设备到货清单列表、设备参数表、系统测试验收计划草案、各类课程集中技术培训文档等准备文档。4）因为本项目也涉及到厂方工程师的参和，因此项目经理和实施小组负责人仍要全面考虑和落实厂方工程师于本项目中的参和程度，且联系厂家负责人确定实施工程师的职责安排。5）工程参和人员按照实施小组负责人或项目经理的任务安排，必须充分利用公司的资源，全面考虑先期的准备工作，根据实际需要，制作工程准备期相应的文档资料，预先设计任务测试内容，需要用户作的先期准备工作则应和用户以书面形式联系进行确认，如机房环境要求文档、布线和通讯线路到位情况等等，且向项目经理或实施小组负责人提交任务准备完成情况。工作分配矩阵涉及多个厂家的产品和服务，同时也涉及了不同的技术层面从服务器、存储到网络、安全等各方面的技术内容，为了保证整个工作的顺利进行，需要对参和工程的每个人或小组明确职责，作为集成商，我们除了利用自己的实力来完成工作中的相应任务外，仍将协调和安排各厂家参和到该项目中实施技术人员的职责安排，督促用户对现场环境的准备。这就牵涉到了工作中责任的分配矩阵，也就是将所分解的工作任务落实到项目有关部门或个人，且明确的表示出他于组织工作中的关系、责任和地位的壹种方法和工具。总之，通过工作矩阵的分配，最终于于项目协调委员会的统壹领导下，于项目单位的大力配合下，密切联合和调配各产品供应商，密切合作，分工明确，共同建好系统平台构建工作。设备及系统配置要点检查和准备现场实施环境的实施小组负责人按照项目实施日程到用户现场后，首先向用户现场负责人通报主要工作目标，检查先期的准备工作，提出需用户方配合的工作及必备的人员和物资条件。现场实施环境的检查和准备主要包括如下内容：和用户现场负责人确认设备位置。确认提供的工作电压和电源功率。电气参数：电压220V，频率50HZ静电接地：为保证及时泄掉各种设备产生的静电，防止因静电造成的损害，接点电阻要小于1欧姆。UPS输出：测试UPS输出是否满足设备需求。机房温度：保持于5-35摄氏度机房湿度：保持于30%-85%干扰：没有强电/磁干扰。其他物质：无其他腐蚀性化学物质。检查设备的工作环境。检查工作台是否到位、局域网布线是否可用。对于不符合设计的条件，要区分是否影响安装设备的安全。若影响安装的设备安全，向用户场负责人指出，提出相应的补救措施，且于结束任务前以书面形式递交用户现场负责人。安装设备时的防静电措施。确保设备安装的整洁和牢靠。将上述设备到货单填写壹式俩份，和用户双方签字后各留壹份。服务体系服务承诺函多年以政府、教育行业及企事业单位为主导的运营方针，使成均旺峰科技发展XX公司（以下简称旺峰科技）深刻体会到做好“服务”是企业生存的根本。经过多年的发展和摸索，旺峰科技形成了壹整套完善的客户服务体系。它能够为用户提供壹体化的软硬件的集成服务，确保我们每壹个项目的正常管理和服务运行。于本次项目中，旺峰科技将提供3年之上本科学历，具有丰富经验的、具有原厂商专业认证的中高级之上资质（CCNP和CCIE认证工程师）进行安装、调试、培训等。同时能够提供5*8小时的现场技术支持和7*24小时的电话支持，半小时售后响应，6小时内（到达产品交付地点进行故障定位及维修。同时对紧急故障、重大节日、重要活动进行现场技术保障和支持服务，且对关键部件提供备件服务。质保期内的服务承诺：1)保证提供原厂商规定的产品质量保证期限（质保期为1年）。承诺终身技术支持及上门服务。2)保证不管用户故障级别属于哪类，于电话支持解决不了问题的情况下，旺峰科技技术人员半小时响应，6小时内到达用户现场,保证设备正常运行。3)成立本项目技术支持小组：保证向用户提供具有原厂认证的中高级之上资质（具有原厂认证的CCNP、CCIE）的技术人员现场支持。4)保证向用户提供每月1次的现场巡检服务，且提交巡检方案。5)保证向用户提供5*8小时现场技术支持服务和7*24小时的电话支持，且应设备和业务情况增派除驻场技术人员之外的其他技术人员到现场技术支持，若此项目设备有重大故障，我方可协调厂家技术人员和本公司的具有原厂认证的中高级之上资质的技术人员时解决关联问题，同时提供备机服务。6)保证向用户提供技术培训。7)于保修期内，如遇软件产品升级、改版，免费提供更新、升级服务。于质保期内，我公司所有服务不收取任何费用。8)系统运行过程中如果出现技术故障（如硬件故障、软件故障、配置丢失等），于此期间按紧急预案处置，确保系统最大限度地不中断运行。此时我方保证对用户提供4小时内解决此类问题的紧急预案，以恢复故障使得系统得以正常运行。备注：检验和验收标准------于交货前，我方对货物的质量、规格、性能、数量和重量等进行详细而全面的检验，且出具证明货物符合合同规定的文件（即出厂检验合格证等证明）。检验和验收标准