林长青：酒店员工服务意识与责任篇-中华讲师网

成为卓越服务人系列培训之二：主讲人——林长青—酒店员工服务意识与责任篇1课程内容1、我们必须面对五个服务问题2、传统与现在酒店服务理念3、成功服务态度4、酒店服务四个境界5、服务角色认知6、酒店服务责任7、宾客需求分析231.1顾客对服务要求越来越高41.2产品同质化竞争时代的服务竞争；•人类交流的两种基本方式：服务是实现抱负的最正当、最有效方式战争服务51.3如何保证不同服务人员一致服务一根手指打人，没感觉，两根好点，还是没力度。那么，三根、四根、五根……握成一个拳头打人，这下有感觉了吧！服务的力量来自整合！问题是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？服务的力量来自哪里？61.4服务成本在不断提高•未了解顾客真正需求☆服务不够实际•未细分目标顾客☆服务流程复杂•未对新员工进行服务技能培训☆效率低•未自省,进行五个一工程☆解决问题不彻底71.5服务质量源于细节为什么员工就不能像企业和顾客期望那样做好服务呢?原因1:员工不会做…员工只会做…原因2:指导行为的因素很多…原因3:比突变更危险是…原因4:比聪明更重要是…原因5:拙以见诚,巧以为诈892.1传统服务理念重在满足物质需求10重在售中服务售前售后售中11突破範式重在推销12重在企业利润•我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润---联合包裹亚洲区总裁•盯着顾客口袋钞票☆好的运动员不是盯着冠军—运动精神•认为顾客消费越多越好☆黑猫白猫抓到老鼠就是好猫—邓小平13不满足满足物理性充足状况充足不充足2.1现代服务理念重在满足精神需求满足感随着时间的流逝神奇的认识为理所当然.14服务全面性15重在营销创新–帮他们买而非卖给他–卖需要的而非卖你想卖的–要就多给不想要就少给–麻烦留给自己方便留给顾客–卖解决方案,不卖单个菜品;–不问买不买,而问买几个–让顾客受到尊重而至满意而去.16重在顾客利益•顾客是我们的贵宾•顾客是我们的主人•顾客是我们的工作目的•顾客永远是对的•顾客是上帝•客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工作就是为其服务，使他们得益。•客户是企业存在的理由。1718服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！把工作当作事业去做19我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好20•祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；•在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。换个思路，我们就成功了21己所不欲勿施于人只有功劳没有苦劳？22顾客角度◇易地而处◇感同身受◇设身处地2324酒店的顾客价值25每次惠顾平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x$26顾客的满意程度OK啦..27态度管理行为后果负正态度28請參照課程:第19頁态度是天生的吗？靠后天培养的。不是态度可以改变吗?可以靠谁?自己29种下思想,收获行动;Sowathought,reapanaction;种下行动,收获习惯;Sowanaction,reapahabit;种下习惯,收获性格;Sowahabit,reapacharacter;种下性格,收获前途。Sowacharacter,reapadestiny.每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！3132下等境界:（喧宾夺主）–施舍型的服务,认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢;–服务常受个人情绪影响,有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。33参等境界:（待架而沽）–代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质;–往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。34次等境界:（有求必应）•有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆能立即反应予以服务,惟缺乏积•极主动之精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。35最高境界:（未雨稠缪）•服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满;而能预先安排妥善。•视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。36•一流的体验。•缺点的自觉。•临机应变的应对。•客人的反应只是一瞬间。最高境界:（未雨稠缪）3738了解自己工作所扮演的角色。39尊重自己工作所扮演的角色。40注意角色情绪的控制。41随时保持愉快的心情与热忱的态度。42左角：1.服务流程涣涣相扣2.关键把握丝丝相扣3.申述处理步步流畅4.客情管理循循跟进上角：1.整洁舒适的酒店环境2.视角醒目的店标招牌3.专业齐全的场内设施4.宽敞明亮的商业场景右角：1.及时性2.礼貌度3.反应性4.仪表感顾客服务金三角43服务工作艺术化•成长空间感觉•细微处灵感观•服务深度感化•融为家庭感情•寻求心灵感动(五感而发)44452、酒店责任成本与效益责任标准责任服务责任销售责任公关责任安全责任卫生责任46宾客追求的是一种高标准的享受我们应经常换位思考提供优质服务/个性化服务树立全员服务意识创造令宾客喜出望外的时刻服务责任47安全是酒店经营的前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌发现应质地面有水，要立即擦干净发现有焦、糊等气味要及时查找原因不可以在对客区域跑动安全责任48把握任何机会推销酒店产品前台要尽量提高价值对老客户要主动推介新的菜式尽可能推介合适菜式，提高人均消费额主动介绍酒店的其它服务项目要先推销本店产品销售责任49你的形象代表着酒店的形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象发扬团队合作精神要互相支持、协助不要推委、扯皮公关责任50酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关在酒店的经营中，开源和节流同等重要要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起养成节约的好习惯成本与效益责任51宾客返回酒店消费的原因第四位良好的设备第五位交通便利第三位合理的价格第二位良好的服务第一位干净程度第六位安静隐蔽52卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生因素对酒店的经营具有重要的意义客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生用具干净，无污渍、印痕见到废纸等垃圾要立即拾起卫生责任53酒店业是一个比较规范的行业每个岗位都有相应的工作程序每项工作都有相应的标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准才能使我们的服务持续化程序化，才能使琐碎的工作制度化标准责任545556服务部门辅助部门工作目标满足宾客的使宾客满意57宾客需求安全卫生尊重高效舒适58安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他(她)的东西客人怕泄露自己的隐私59卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹客人讨厌布草破洞60尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对他/她的尊重主动的问候/亲切的称呼61高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去62舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉63That’sall,Thankyou!64