温在磉：五星级柜面的卓越服务-中华讲师网

五星级柜面的卓越服务主讲人：温在磉找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台理念理念到底有多重要？招商银行的理念民生银行的理念找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台理念的力量找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台改变不了，就要被淘汰！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一个中心•价值营销•提高客户忠诚度找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台三大纪律•让初次来银行的客户一见钟情•先服务再营销•主动一点、多做一点、别忘微笑找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台五项注意•犹如男女谈恋爱一样，积极热情的情感体验•像脑白金广告一样持续教育客户•像媳妇见公婆一样精心打扮给客户留下深刻的印象•如第三方机构一样提供客观的意见•主动承担责任找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台好言一句三冬暖恶语伤人六月寒找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如何说柜面服务用语•柜面服务12句话找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台柜面动作训练找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台优质的服务标准•这样的提醒算温馨吗？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台善用联网思维•准确定位•方便•快捷•安全•高效找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台完善每一个办理流程•提高每笔业务的办理效率•减少客户的等候时间找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台运用实验法和对比技术进行改造•问题（事件）•合规性、安全性、合法性、合乎情理•采取方法•进行推演、过程细节描述•达成结果•大众评估•行成文本•推广运用找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台创造性的满足客户需求找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台柜面服务礼仪找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台站、坐、行、蹲找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台致意礼仪找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台递物、引导、指示手势找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台大堂服务流程•迎接分流引导客户指导填单•识别挖掘管理营销目标客户•自助服务区管理•引领VIP流程•咨询、抱怨投诉处理、客户告别流程找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台银行网点客户关系维护•热情周到常微笑•记住姓名加职位•尊老爱幼常夸奖•有难多帮积口碑•常来常往有情感•和谐网点金银满找讲师，就上中华讲师网大对策投诉抱怨处理步法及原则投诉客户回访技巧媒体曝光等危机处理找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户排队调查分析•90%的受访者•最长的排队时间5分钟•能够接受的最长交易时间3.5分钟•能够接受的队伍最多长度为5人找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉抱怨处理•客户投诉处理的重要性：•1、不满意的客户会离开•2、客户口碑对银行的影响•3、是一个难得的学习机会找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户投诉处理准则•接受时要正确认识客户投诉事件•受理时要树立“客户第一”的思想•谈话时要注意客户的心理感受•给予客户必要的承诺•关键词：客户永远是对的！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户投诉目的识别•目的类型•目的一：间接发泄•目的二：有所企图•目的三：解决问题找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台识别方法•肢体语言识别法•语调语气识别法找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉前的心理期望•希望迅速找出原因•希望得到合理解释•希望得到快速解决•希望给予明确说法找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台接受投诉阶段找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投诉客户应对技巧•宽恕发泄法•第一印象法•重复礼貌法•主动认错法•委婉否认法•情绪转化法•关键字：宽恕，是生命的艺术找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•话题转移法•恰当措辞法•形成团队法•恰当赞美法•巧妙提问法•自我保护法•关键字：智慧，是生命的技巧找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台媒体曝光等危机处理•依法合规•不亢不卑•热情坦诚•维护形象找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台基本要求•网点柜面员工原则上不接受媒体采访（咨询产品及服务外）。•遇有媒体现场采访，统一由大堂经理接待•大堂经理对总行有统一口径及产品和服务介绍的内容可现场答复，对社会关注、争议较大及有关案件等内容，可婉言谢绝采访。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•对有关敏感话题要请示网点负责人或请媒体与上级主管宣传部门联系。•建立健全报告制度。网点负责人遇有媒体采访，要注意及时向上报告和请示，并做好事前准备、事中记录及事后备案上报工作。•接待媒体要态度和蔼，避免发生争执，树立和维护银行形象。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台