银行文明规范服务工作总结范文（十篇）

银行文明规范服务工作总结范文（十篇）第一篇范文：银行文明规范服务工作总结银行文明规范服务工作总结今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是营业部荣获了“广东省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号，**支行荣获了“明星支行”光荣称号。总体服务水平有较大的进步，现将2013年工作开展情况作汇报如下：（一）加强组织领导，扎实有效地开展创建工作今年以来，我部门按照“围绕中心抓创建、抓好创建促发展”的工作思路，大力开展文明示范单位创建活动，一是建立创建活动领导小组。二是把创建工作列入服务管理年度工作计划，三是构建全行合力创建格局，充分发挥党、工、团等组织的作用，广泛开展文明单位、青年文明号、职工之家等专项创建活动。分行被授予“广东省直属机关精神文明创建先进单位”，分行营业部被广东省团委授予“青年文明号”，“广东省银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号。通过创建活动，不但增强了广大一线员工的服务意识和敬业精神，培养了员工的道德操守，也使我行的服务环境不断得到改造优化、服务体系不断创新完善，最终实现经济效益和社会效益的共同提高。第二篇范文：银行文明规范服务承诺xxxxx银行文明规范服务承诺为积极响应淮安市创建全国文明城市的工作部署，全力提升我行现代化金融服务水平，充分展示我行良好地社会服务形象，并自觉接受社会各界的监督，特制定如下服务承诺书：一、强化服务语言和服务态度。1、使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。临柜员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。2、客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。不允许向上推诿或不予答复、不予接待。3、接待客户主动热情、耐心周到。客户到来，要主动起立与客户打招呼“您好”或“请问您办理什么业务”。做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行微笑服务。4、客户对业务规定或柜面服务产生疑问或误解时，要得理也让人，应真诚地向客户致谦：“对不起”，然后再耐心解释。5、接待客户做到“五个一样”：存取款一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；生人熟人一样对待。6、遇到停电、机器出故障时，向客户解释清楚，并放臵告示牌，取得客户的理解。二、强化服务效率。1、作好班前准备工作。提前出库备好现金、凭证、清点无误、定格放置；提前准备好账、簿、证、卡、印章放置有序；提前开机签到，保证机器正常运转。2、在业务操作中做到准、快结合，达到质量与效率的统一。3、业务办理坚持高效、安全，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。4、保持机具正常运转，出现故障及时排除，若不能排除应按应急方案处理，并向客户解释清楚。三、强化服务质量1、严格各项操作规范，办理业务准确、快速、优质、高效、坚持点清、交清、笔笔清的原则。2、记帐书写规范，盖章整齐，打印存单（折）到位、清晰。3、增强人民币和外币的防假、反假能力，堵绝假钞流入流出。四、强化服务纪律1、严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。保守商业秘密，贯彻为客户保密的原则。2、不随意更改营业时间，不推迟开门营业、不提前关门结帐；不擅自停止营业或缩短营业时间；按对外公布的营业时间提供满时点服务。必须在公布的营业时间前完成所有准备工作。中午交接班或吃饭，各窗口应交错进行，保证至少有一个窗口对外正常营业。3、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；4、不准压单、压票；拒兑、收残辅币。客户来到柜台前，不得长时间无人理睬。如果正在处理其他业务，要主动向客户打招呼：“对不起，请稍等”。5、不准利用工作之便，为单位和个人搞交易、谋取私利；不准利用职务之便，向客户卡、拿、要、报；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券；不准参加可能对公务执行业务有影响的宴请活动；不准在上班时间参加与业务无关的活动。6、服务设施齐全统一。室内物品按规范统一标准制作。日历、时间正确，利率公布规范准确。ATM、验钞仪等机具设备状况良好，能正常使用。因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示。五、强化环境整洁。1、营业前做好环境卫生清扫整理工作，确保环境卫生整洁有序；2、及时清扫业务办理过程中所产生的垃圾，实时保持营业环境卫生整洁；3、营业场所禁止摆放私人物品及清洁工具，做到窗明几净。六、强化服务监督1、在营业大厅内摆放意见簿。2、出现客户拥挤现象时，及时疏导；为不会使用自助机具的客户提供操作指导；柜台机器发生故障时，做好解释，争取客户理解。3、处理好柜台服务中出现的问题和纠纷，化解矛盾、受理投诉。4、针对客户提出的需求和建议，及时处理，以便得到妥善解决和改进。5、便民设施（老花镜、验钞仪、书写工具）齐全，不得以柜台内柜员自用的验钞机替代便民措施。6、自觉接受客户和社会各界的监督。在所有营业网点公布监督举报电话，我行的监督举报电话是：0517-xxxxxx7、接待部门：各支行；总行纪检监察室（淮安市健康东路xxxx号）第三篇范文：银行优质文明服务规范标准银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。第五条注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户-1艺术，提高服务质量。第十二条求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。第十三条维护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保守信用社的秘密。第十四条公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。第十五条严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。第四章语言规范第十六条员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。第十七条员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附件1）。第十八条柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语（见附件2）。第五章服务态度第十九条员工服务行为总体要求：“四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”，尽量做到“四个站立”。（见附件3）第二十条迎接客户,主动热情。（一）当客户走近柜台或到相关办公区域时，就近的员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的员工未留意，其他员工应主动招呼）。（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。（三）当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。（四）当经常惠顾的客户来到本单位时，要主动招呼客户并问好，杜绝直呼其名。（五）当多位客户几乎同时到达时,要对先到和后到的客户都打招呼,并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。（六）当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。（七）对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。-4（一）发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。第二十五条客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。第六章职业形象第二十六条服务号牌，规范佩戴。所有员工上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。第二十七条统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员统一着装要做到以下几点：（一）上班时间全员统一着工作装（联社班子领导除外）。女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。（二）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣；（三）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；（四）不允许穿拖鞋（包括各式凉拖）；（五）男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制-61.与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；2.女员工落座前先用脚感觉椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻臵于腿上；3.男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然臵于腿上；4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。（三）行姿要稳重。1.行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；2.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。第七章服务纪律第三十一条遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。第三十二条业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。第三十三条准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。第三十四条对外服务，准时满点。严格按照对外公示-8短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。第四十一条遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，在公示栏招领，并积极与客户联系，确认本人并签名领取，将物品归还客户。第四十二条办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。遇特殊情况如现金不足支付等应及时通知后面排队的客户。办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间（特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意）；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅。个人私事电话不应超过2分钟。第四十三条工作时间，不涉它务。营业期间不得擅离职守，不串岗，未经领导同意不得擅自代（换）岗、代（换）班；不得在营业网点聚众聊天、嘻笑喧哗、追逐打闹；营业期间严禁化装、吃零食、喝酒、吸烟、干私活、看与工作无关的书籍、报刊；中午应轮换吃饭、不得停办业务。第四十四条杜绝发生以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。第四十五条客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。第八章服务技能第四十六条柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。第四十七条操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。第四十八条业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。第四十九条持证上岗，定期考核。各社（部）要严格员工上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。第五十条定期培训，提高技能。各社（部）要定期对柜面人员及