DB34T 1162.4-2010 行政服务中心标准体系建设指南 第4部分 体系评价

ICS03.160A00DB34安徽省地方标准DB34/T1162.4—2010行政服务中心标准体系建设指南第4部分:体系评价ConstructionGuideforStandardSystemofadministrationservicecentrePart4:Systemappraise2010-05-28发布2010-06-28实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T1162.4—2010I前言行政服务中心标准化是提高行政服务质量、提升行政服务效能的有力手段。在GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准的的基础上，根据行政服务中心的服务特点，制定本系列标准，更具有适用性和针对性用以有效指导行政服务中心的标准化建设工作。DB34/T1162.4—2010《行政服务中心标准体系建设指南第4部分:体系评价》是行政服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下：DB34/T1162.1—2010《行政服务中心标准体系建设指南第1部分:基本要求》DB34/T1162.2—2010《行政服务中心标准体系建设指南第2部分:标准体系》DB34/T1162.3—2010《行政服务中心标准体系建设指南第3部分:标准编写》DB34/T1162.4—2010《行政服务中心标准体系建设指南第4部分:体系评价》本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽省标准化研究院提出，归口安徽省服务标准化技术委员会。本标准起草单位：安徽省标准化研究院、安徽省政务服务中心、广德县行政服务中心。本标准主要起草人：耿天霖、戴继勇、章石生、李琳琳、薛勇、李冰、汪少敏、魏昕DB34/T1162.4—20101行政服务中心标准体系建设指南第4部分:体系评价1范围本标准规定了行政服务标准体系体系评价的术语和定义、评价依据、评价组织、评价条件、考核评估程序、评分标准以及评价结果。本标准适用于县级以上行政（审批）服务中心（以下简称中心）行政服务标准体系的评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南GB/T24421（所有部分）服务业组织标准化工作指南DB34/T1162（所有部分）行政服务中心标准体系建设指南DB34/T1168行政审批服务术语和定义DB34/T1169行政审批服务服务基本要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1体系评价是指对行政服务中心建立的行政服务标准体系包括行政服务规范、行政服务保障规范、行政服务评价与改进在内的行政服务标准体系，以及体系运行的效果和标准化管理工作，是否符合GB/T24421和DB34/T1162的要求而实施的评价活动。4评价的依据4.1国家标准化管理委员会《服务业标准化试点实施细则》。4.2GB/T24421系列国家标准。4.3DB34/T1162系列省地方标准。5评价的组织5.1行政服务标准化建设的评价由省级标准化主管部门组织，省发展和改革委、省行政服务中心及相关部门参加。DB342/T1162.4—20105.2根据需要，可成立评估组开展评估工作。评估组由标准化、有关行业专家和管理人员组成，成员一般为5-7人。专家的选取应主要来源于标准化、行政服务的专家库。5.3评估组依据评估计分表进行现场考核评估，并根据被评估单位的实际情况制定评估方案。6评价的条件6.1完成对标准体系的自我评价，并有效运行3个月以上。6.2标准体系应运行半年以上方可申请评估。试点期满前３个月，试点单位应按照试点任务书和服务业标准化试点评估计分表内容进行自查，自查合格的，逐级向省质量技术监督局提出评估申请。6.3申请评估单位3年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。7考核评估程序7.1宣布评估组成员、评估程序及有关事宜。7.2评估组听取试点单位工作汇报。7.3查阅必备的文件、记录、标准文本等资料。7.4考核服务现场。7.5随机调查消费者满意程度。7.6依据评估计分表进行测评。7.7形成考核评估结论。7.8评估组向被评单位通报评估情况，提出改进意见和建议。8评分标准8.1按附录评分标准表进行评分。8.2本评分标准为通用要求，不同行政服务中心的业务类型特点，某些项目确无需要，经评估小组界定可不扣分，按满分计算。组织应有的评价项目而未满足，则该项目的实际得分为0分。8.3评分表中每项评价内容的规定得分为最高扣分限，超出部分不再扣分。9评价结果9.1评价结果分为合格、不合格。9.2按附录评分标准表进行评分，总分大于或等于300分为合格，小于300分为不合格。DB34/T1162.4—20101AA附录A（规范性附录）标准体系评价确认评分表表A.1行政服务标准化工作基本要求评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准有组织方针，符合企业实际没有方针扣2分有组织目标没有目标扣2分1、标准化方针、目标（分值5分）目标可量化、能实现5目标无量化或无法实现扣1分有完善的组织机构图（其中包括标准化机构图），机构图与组织实际现状相符没有组织机构图扣2分，组织机构图不全面，企业设置的机构与机构图不符或机构没有纳入管理范围扣1分，没有标准化管理机构扣1分有最高管理者标准化管理职责没有最高管理者标准化管理职责扣2分其他各部门标准化职责没有各部门标准化职责扣2分2、组织机构图和职责划分（分值10分）部门标准化职责划分明确，符合组织实际10部门标准化职责划分不明确扣2分有标准化专、兼职人员没有标准化专、兼职人员扣3分人员职责明确没有标准化人员职责扣1分3、标准化人员要求（分值5分）人员有标准化专业知识5未取得标准化资格证扣1分有全员培训计划（内容具体）没有培训计划扣3分有培训记录（时间、地点、人数、培训内容、授课教师）没有培训记录扣2分有培训考试、考核记录没有考试记录扣1分一、行政服务标准化工作基本要求（50分）4、标准化培训（分值5分）完成全员培训计划量的100%5完成培训计划量的50%以上，100%以下扣2分完成培训计划量的30%以上，50%以下扣3分完成培训计划量的30%以下扣5分DB34/T1162.4—20102表A.1(续)评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准有完整的标准化规划和发展规划没有规划和计划扣3分有完整的标准制修订计划、标准实施计划没有扣1分5、适合组织发展的标准化规划、计划（分值5分）有科研项目计划、采标计划5没有扣1分有广泛有效的信息搜集渠道（包括上网、订阅相关报刊、杂志、定期外购）没有扣1分对搜集的标准信息进行整理、登记、存档，并有及时提供的记录没有扣1分能及时了解有关标准发布、修订、更改、废止信息，保证标准良好的时效性标准时效性差扣2分6、标准化信息管理要求（分值5分）建立标准电子文档5没有扣1分有行政服务标准体系表没有体系表扣5分体系表层次结构合理不够合理扣1分有标准体系发布令、体系表编制说明、明细表及统计表每缺少一项扣1分有明确的行政服务规范、行政服务保障和评价与改进标准体系体系不完善，扣2分7、建立满足组织需求的行政服务标准体系（分值10分）标准体系齐全配套，标准之间相互协调，符合行政服务中心实际需要10标准不够齐全配套或标准之间相互不协调，扣1分标准覆盖率100%标准覆盖率达不到100%扣3分标准格式符合GB/T1.1要求不符合扣1分一、行政服务标准化工作基本要求（50分）8、标准的制定、批准、发布和复审（分值5分）有组织授权人正式批准、发布文书5没有扣1分DB34/T1162.4—20103表A.2行政服务基础标准体系要求评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准有体系表，层次清楚，结构合理没有体系表扣5分，层次不清，结构不合理扣3分体系要素齐全、完整，满足实际需要体系要素不全，不能满足需求扣1分基础标准内容符合有关法律、法规要求，包括相关的强制性标准不符合扣1分执行的所有基础标准均应是现行有效的标准执行或引用过期作废标准的扣1分基础标准协调、统一，有统一编号，便于组织实施未达到一项，扣1分1、体系结构（分值10分）行政服务通用基础标准完整、齐全，满足需要10不完整、不齐全，扣1分2、标准化导则（分值5分）有适用于行政服务标准化工作的标准化导则相关基础标准5不完整扣2分3、术语与缩略语标准（分值5分）有适用于行政服务的通用术语和缩略语标准5不完整扣2分4、符号与标志标准（分值5分）有适用于行政服务中心的符号与标志相关基础标准5不完整扣2分5、电子政务标准（分值10分）有适用于行政服务信息化电子政务标准的基础标准10不完整扣5分6、服务标准化标准（分值10分）有适用于行政服务中心的服务标准化工作的基础标准10不完整扣5分二、行政服务基础标准体系（50分）7、行政公文标准（分值5分）适用于行政服务的有关行政公文格式的基础标准5不完整扣2分DB34/T1162.4—20104表A.3行政服务提供标准体系要求评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准有体系表，层次清楚，结构合理没有体系表扣5分，层次不清，结构不合理扣3分体系要素齐全、完整，满足实际需要体系要素不全，不能满足需求扣1分基础标准内容符合有关法律、法规要求，包括相关的强制性标准不符合扣1分执行的所有基础标准均应是现行有效的标准执行或引用过期作废标准的扣1分基础标准协调、统一，有统一编号，便于组织实施未达到一项，扣1分1、体系结构（分值10分）行政服务提供标准完整、齐全，满足需要10不完整、不齐全，扣1分有服务导询规范缺项未规定扣2分有窗口工作人员服务规范缺项未规定扣2分2、行政服务规范（分值40分）各项具体服务业务应制定具体的服务规范40每缺一项扣3分3、行政服务提供规范（分值40分）各项具体服务业务应制定具体的服务流程规范40每缺一项扣3分三、行政服务提供标准体系（110分）4、行政服务过程控制规范（分值20分）有联合审批、缺席责任追究、上报项目全程代理、“一表制”、“一费制”、超时默认、延时服务、双章制、一审一核、预约服务等服务规范20每缺一项扣3分DB34/T1162.4—20105表A.4行政服务保障标准体系要求评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准有体系表，层次清楚，结构合理没有体系表扣5分，层次不清，结构不合理扣3分体系要素齐全、完整，满足实际需要体系要素不全，不能满足需求扣1分基础标准内容符合有关法律、法规要求，包括相关的强制性标准不符合扣1分执行的所有基础标准均应是现行有效的标准执行或引用过期作废标准的扣1分基础标准协调、统一，有统一编号，便于组织实施未达到一项，扣1分1、体系结构（分值10分）行政服务提供标准完整、齐全，满足需要10不完整、不齐全，扣1分有服务大厅建设标准没有扣2分有窗口建设标准没有扣2分有职能定位标准没有扣2分2、中心建设标准（分值20分）有信息化建设标准20没有扣2分有中心科室设置、定编定岗机构设置标准不齐全，每少一项扣1分有党建工作标准没有扣2分有工会工作标准没有扣2分3、组织机构标准（分值10分）有团工委工作标准10没有扣2分有固定资产管理标准没有扣1分有低值易耗品及办公用品管理规范没有扣1分有财务管理标准没有扣1分四、行政服务保障标准体系（100分）4、资产财务标准（分值5分）有办公用品采购规范5没有扣1分DB34/T1162.4—20106表A.4(续)评价项目评价内容评价要求规定得分扣分标准有工作人员请销假、日常考勤、记录统计规范没有扣1分有车辆管理规范没有扣1分有会务工作服务规范没有扣1分有人员学习培训规范没有扣1分有文件处理标准没有扣1分5、综合管理标准（分值5分）有印章管理规范5没有扣1分落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施没有扣1分有环境质量标准没有扣1分有服务场所基本条件的要求没有扣1分6、环境标准（分值5分）有中心大厅日常环境管理标准5没有扣1分有安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准没有扣1分有突发事件应对预案、上报