DB34T 1038-2009 安徽省高速公路服务区服务规范

DB34安徽省地方标准DB34/T1038—2009安徽省高速公路服务区服务规范TheservicestandardofExpresswayServiceAreaofAnhuiProvince2009-10-21发布2009-10-21实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T1038—2009前言为提高高速公路服务区的管理水平和服务质量，满足广大司乘人员的需求，依据《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》，制定本规范。本标准根据GB/T1.1-2000《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则》要求编写。本标准由安徽省交通厅提出。本标准起草单位：安徽省公路运输管理局、安徽省驿达高速公路服务区经营有限公司。本标准主要起草人：魏士彬、司武国、席金波、惠肖林、何其祥、赵孜博、陈孟勇、袁明、喻兴建、俞飞。本标准首次发布。DB34/T1038—2009安徽省高速公路服务区服务规范1范围本标准规定了高速公路服务区的术语和定义、基本要求、服务礼仪、服务用语、餐饮、便利店、保洁、疏导员、客房、加油站、汽车维修、投诉处理。本标准适用于安徽省境内的高速公路服务区。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《中华人民共和国道路运输条例》《安徽省道路运输管理条例》（皖交运〔2006〕32号）《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》（皖交运〔2006〕32号）《安徽省高速公路服务区服务质量考核暂行办法》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1高速公路服务区（以下简称服务区）是高速公路的重要组成部分，是为高速公路使用者提供短暂休息、餐饮服务、信息查询及车辆加油、维修等基本服务的场所。4基本要求4.1服务区开业必须通过工程、消防验收，并到管理部门备案。4.2服务区内各经营单位取得相关经营证照和许可。4.3员工需经公司培训合格后上岗，餐饮、便利店、客房员工需持有效健康证。5服务礼仪5.1着装、发型与装饰品的要求5.1.1上岗时必须按季节穿着统一发放的配套制服并佩戴工牌。保持制服干净整洁，衣扣完好、齐全并扣好。5.1.2上岗时应穿黑色布鞋或皮鞋，鞋面应保持清洁。女员工鞋跟应为平跟。男员工必须穿深色袜子，女员工穿裙装时应穿肉色丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着长裤时应穿深色袜子。不能穿拖鞋、雨鞋上岗。（厨房、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要除外）5.1.3厨房员工上班时间必须佩戴工作帽，将头发束入帽内。5.1.4餐厅售餐台员工上岗时必须佩带口罩。5.1.5头发梳理整洁。DB34/T1038—2009男员工前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领，不得留胡须。女员工禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。要淡妆上岗，修饰得体大方。不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油。5.1.6男女员工上岗时均不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。5.2仪容仪表服务人员仪容应端庄、大方。5.2.1个人卫生a.进入岗位之前完成个人仪表检查。b.保持发肤清洁，可适当使用无刺鼻气味香水。c.上班前不吃葱、蒜等有刺激性的食品，保持口腔清洁，不得饮酒或含酒精的饮料。5.2.2表情、言谈a.待人接物时应面带微笑，和蔼可亲。b.接待宾客及来访人员应主动招呼，做到彬彬有礼、稳重端庄。c.与宾客、同事交谈时应使用普通话，提倡文明用语，不讲“服务禁语”。5.2.3举止a.坐姿端正，不坐工作台，不将腿搭在工作台、座椅扶手上，不盘腿。b.不搭肩、挽手、挽腰、嬉闹而行，与顾客相遇应主动礼让。c.不随地吐痰、乱丢杂物。d.任何情况下不与顾客争吵和争论，不高声呼叫。e.管理人员不得在顾客或客户面前斥责员工。6餐饮服务6.1环境卫生要求6.1.1餐厅应保持整洁，通风，照明良好，空气清新，温度适中。6.1.2厨房整洁有序，通道顺畅，无污物、积水，无鼠、蚊蝇、蟑螂，并保持门窗完好洁净。6.1.3卫生符合《中华人民共和国食品安全法》规定。6.1.4餐具、器皿保持清洁，消毒措施符合卫生防疫要求。6.2设施要求具有餐饮所必须的设施，如空调、餐桌、灶具、冷藏柜等，并正常使用。6.3服务流程要求6.3.1营业前检查餐厅服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。6.3.2开餐营业期间检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。检查席间服务，安排人员在餐厅进行巡视，对服务员的席间服务进行督导。6.3.3收银员a.备足备用金、发票等必要用品。b.使用礼貌用语，耐心解答顾客疑问。c.坚持唱收唱找，收款后致谢。d.做好岗位卫生，用品摆放整齐有序。6.3.4餐饮服务员a.做好器皿的消毒和饭菜保温工作，备齐就餐用品。b.主动引导顾客就餐，使用礼貌语。c.顾客就餐完毕离开餐厅时，主动提醒顾客带好自己随身物品。d.顾客离开后，及时收撤台面餐具，及时清理台面、地面，保持洁净。DB34/T1038—20097便利店服务7.1环境卫生要求7.1.1环境要求：整洁、卫生、明亮、舒适。7.1.2设备要求：橱窗、工作台、计量器具应表面光洁明亮，无灰尘、污渍。7.1.3商品卫生：商品无过期、破损、变质、变味、串味现象，且保持清洁。7.1.4操作卫生：服务员及服务过程应保持卫生。7.2服务设施要求7.2.1配置适用的橱窗、货架等设施，并能正常使用。7.2.2配置必须计量器具，并进行定期校准，确保计量准确。7.3食品管理要求做好商品管理工作，无过期、变质、假冒伪劣商品。8保洁服务8.1保洁服务8.1.1公厕保洁服务a.循环保洁，及时清理，保证公厕清洁、无积水。b.采取必要除味措施，保持厕内空气清新。c.定期检查设施设备完好情况，发现异常及时修复，保证设施设备的正常运转。d.不得聘用异性保洁员，工作时间公厕保洁员不能脱岗。8.1.2停车场保洁a.每日全面清扫广场地面一次，循环保洁停车场，保持无垃圾杂物。b.每月用水冲洗停车场1次。c.及时清理广场垃圾桶，保持垃圾桶清洁无污迹，垃圾及污水不外溢。d.每日清洁广场上的各种指示牌、宣传牌及其他装饰品，保持无污迹和灰尘。e.及时清理广场油污及黏附地面的杂物。f.循环保洁广场洗漱台，保持洗漱台及周围的环境卫生。g.每周清理沟渠、排水通道、窨井盖等处，保持管道畅通，无垃圾、积水、杂物等。h.服务区进出口匝道循环保洁，保证无明显抛撒物，道路清洁。8.1.3绿化带保洁a.循环保洁，及时清除绿化带上的杂物。b.及时对草木、盆景等进行浇水、施肥、修剪和灭虫害等工作。8.1.4综合楼休息大厅保洁a.循环保洁休息大厅，大厅地面保持无污迹、无灰尘。b.清洁大厅的座位、茶几等，及时清理果皮、纸屑及烟缸，并摆放整齐、及时归位物品。8.2垃圾房及化粪池保洁8.2.1垃圾房及时清理，并进行消杀灭害工作，防止“四害”的繁殖和孳生。8.2.2定期清洗垃圾房及附属设施，保证清洁无异味。8.2.3锁好垃圾房房门，防止动物进入。8.2.4定期清理化粪池，确保管道畅通，不外溢。9疏导服务9.1服务人员要求疏导员值岗时态度认真，做好相关记录，不准代他人填写；交接班严格执行交接班制度，接班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。DB34/T1038—20099.2停车服务9.2.1疏导员指挥进入车辆慢行，按规定手势指引车辆向适当位置行驶，使广场车辆停放整齐有序。9.2.2疏导员随时检查车辆情况，发现问题及时通知车主，保障财产安全和广场卫生。9.2.3疏导员如发现闲杂可疑人员在停车场闲逛，应及时劝其离开现场，如遇紧急情况应保护现场并向上级报告，妥善处理，并做好巡查记录。9.2.4特种车辆停放规定a.放置特种车辆进出标志，指挥其进入设定的特种车辆停放区，并提醒驾驶员对车辆进行相关的检查，确保服务区的安全和卫生。b.设置明显的防火警示标志，确保特种车辆停放区内无火种。c.如发现特种车辆存在安全隐患，及时提醒驾驶员进行必要的安全措施，对不听劝告者，应及时报告高速交警处理。d.对进入服务区的特种车辆进行统计、存档管理，填写《特种车辆登记表》。10客房服务10.1客房设施10.1.1客房设施状况保持良好。10.1.2服务设施确保完好。10.1.3房间消防符合要求。10.2客房服务10.2.1迎客服务a.主动迎接到达客人。b.进行住房登记。c.准备热水瓶，打开空调。10.2.2客房清洁a.有住客房间的清扫一般是在客人离开房间的时间内进行，或者是征求客人的意见，抽空打扫。房间无宾客打扫时，将门打开直到工作结束。b.进入房间之前应先敲门、自报身份，得到客人允许后方可进入；若客人不在房间，则直接用钥匙开门。c.开窗通风，检查房间设备、用具完好情况。d.整理客人的文件书报时，不能随便乱翻。不触动客人的物品，除了垃圾桶里的东西外，其他东西不能丢掉。e.清理台面及地面杂弃物，更换新垃圾袋。f.按标准整理床铺。g.清洁房间各处卫生。h.补齐房间内的各种一次性用品。10.2.3退房服务a.客人结帐，服务员应主动、热情。并提醒客人带好行李物品。b.客人离店后，服务员应对客房进行检查与善后，如有客人遗留物品或房间物品有损坏等，应立即通知总台人员，在办理退房手续时一并处理。11加油站服务11.1保证环境整洁，提供热情、规范服务，满足顾客合理需求。11.2明码标价，计量准确。11.3快速、准确的为顾客提供发票。DB34/T1038—200911.4消防设施、防火警示标志完好。12汽车维修服务12.1维修服务12.1.1在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。12.1.2做到态度热情，语言文明。12.1.3按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用，所有结算项目及费用须经客户确认。12.1.4制定诊修方案，告知估价。12.1.5维修站应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。12.2废弃物处置12.2.1车辆维修过程中产生的废弃物，应实行分类收集处理。12.2.2废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防护措施。13投诉处理13.1在显著位置悬挂意见簿和公布投诉电话。13.2有人员现场受理顾客问询和投诉。13.3对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好投诉的记录，区别不同情况进行处理。13.4受理人将处理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人。13.5对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人应及时归档。