第5章订单履行与物流管理

1．同时具有安全性和匿名性的电子结算工具是：A．电子现金B．电子支票C．电子钱包D．智能卡2.买家和卖家都向拍卖人同时递交价格和数量来出价，这种拍卖是：A.英式拍卖B.双重拍卖C.荷兰拍卖D.维式拍卖3．域名实质上是一种：A．企业名称B．企业标识C．虚拟地址D．网上商标4、客户呼叫中心属于：A.直面客户的CRMB.接触客户的CRMC.以客户为中心的CRMD.运作型的CRM练习5、下面哪一项是G2C（企业对公众）电子商务的例子：A电子福利发放(EBT)B电子采购C电子拍卖D电子购买6、下面哪一项不是B2E（企业和员工之间）的例子：A某员工利用公司网站上的培训资料。B员工在线申请办公用品供应C某企业在其网站上为新员工做广告D某企业在内网上张贴备忘录7、下面不属于网络调查中的二手资料市场调查的内容是：A互联网用户的人口统计特征B讨论组信息C人口统计D商标调查16．在IBM等技术公司的帮助下，VISA与MasterCard联合开发的安全电子交易协议是（）A．SETB．SSLC．PKID．WAP第五章订单履行与物流管理电子商务的供应链管理主要内容电子商务的物流管理第一节订单履行概述一、订单履行的概念及过程订单履行(orderfulfillment)就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。下单支付确认库存检查批准拒绝运输配送生产/采购入库保险退货/退款无库存有库存结算通知交付周期通知订单履行过程：二、订单履行面临的困难供应上的挑战按单生产、定制配送上的挑战小批量、多批次的配送逆物流服务上的挑战远程服务三、订单履行的内容商品的生产与组织运输配送客户服务重点：供应链管理第二节供应链管理与协同商务第五章订单履行和物流管理一、价值链与供应链（一）价值链价值链是一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动价值链有行业价值链和企业价值链：行业价值链上的基本角色有六个，即：供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户企业价值链增值活动主要有五种：运入物流、内部运作、运出物流、销售和营销以及售后服务互联网延伸了价值链概念，但价值链的本质没变资源利用：◆有形资源◆无形资源获得能力核心竞争力竞争优势战略竞争能力维持竞争力的四种标准价值链分析◆有价值的◆稀有的◆难以模仿的◆不可替代的外包发现核心竞争力电子商务整合各种资源价值链是一个分析竞争优势的工具，同时也是一个建立和增强竞争优势的系统方法（二）供应链第一阶段：供应链(SupplyChain,SC)是制造企业中的一个内部过程，它是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程第二阶段：采购与供应相关联，重视企业与供应商之间的关系第三阶段：供应链从原有的区域性概念发展到一种全球性概念，原有的线性结构转变成围绕核心企业的网状结构制造、存储、运输活动供应活动分销活动供应者消费者运输商生产者传统的供应链对下游的延伸对上游的延伸信息时代的供应链企业战略第三方物流供应商零售商计划制造商分销中心最终用户供应商制造商分销中心第三方物流零售商最终用户计划计划计划企业战略线性SCVS网状SC对比点线性SC网状SC业务核心垂直型矩阵型竞争企业对企业供应链对供应链竞争优势有形资产速度+知识市场范围国内全球SCM的范围企业内部多个企业SC核心成本和资产利用客户伙伴定义供应链供应网执行过程没有分工有明确分工客户满足按库存按订单客户服务低客户期望高客户期望信息交换沟通协同库存高底计划制定依靠管理者和分析师整个贸易社区供应链的定义完整性、一致性、战略伙伴关系从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。因此，供应链也是一条价值链电子商务条件下，价值链和供应链都强调以客户为中心，以市场为导向，最大限度地满足客户的期望供应链整合架构产品与服务价值流市场适应流行为层关系整合规划与控制层评测整合技术与规划整合作业层原料和服务供应商整合内部运营客户整合信息流资金流资源最终客户供应链的类型稳定型供应链与动态型供应链平衡型供应链与倾斜型供应链有效型供应链和响应型供应链上游、下游及内部供应链二、供应链管理（一）供应链上存在的问题1、“牛鞭”效应“牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异放大现象导致这种情况发生的原因有：需求预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要原因。“牛鞭”效应常导致两方面的后果：超量库存库存不足无法满足市场需求批发商需求时间客户需求P0C零售商需求P0R批发商需求P0M客户需求零售商需求P0时间时间2、质量问题不符合规格的原料或产品、以次充好3、供应链的复杂性、动态性和交叉性问题成员企业的类型复杂成员企业动态更新成员企业参与多个供应链因此，要使整个供应链具有市场竞争优势，必须拥有有效的供应链管理——e化供应链（二）供应链管理定义SCM:对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。供应链管理包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容（三）供应链管理的原则资源的横向集成系统理论多赢互惠合作共享需求驱动快速响应同步运作动态重构三、供应链管理方法1、供应商管理库存(VendorManagedInventory,VMI)VMI是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置连续补货策略，由供应商决定什么时候补货，补多少货成功的关键：共享需求预测、库存、销售报告等信息VMI体现了供应链的集成化思想的一种库存管理方式。以过程控制为目的的库存管理1、供应商管理库存需求预测信息库存信息销售报告VMI系统初步补货计划实际补货计划调整信息生产计划补货工作流程：2、快速响应快速响应（QR）：企业面对多品种、小批量的买方市场时，不是储备制成的产品，而是储备各种要素。用户提出要求，能以最快的速度生产，提供顾客满意的产品QR的发展经历了三个阶段，第一阶段为商品条码化；第二阶段是内部业务处理自动化；第三阶段是采用更有效的企业间合作协同工作共享销售信息3、有效客户响应ECR：以满足客户要求、最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。核心理念是基于消费者的需求致力于创造价值最大化的活动和摒弃没有附加价值的活动，力求降低成本，从而使客户享受到顾客让渡价值最大的服务或产品。以消费者的观点去执行企业的策略目标。ECR是将供应链从以往的“推”系统转变为“拉”，根据有关消费者购买行为的数据构建新的补货系统及物流上的合作伙伴关系。ECR主要解决供应链上的四个问题：满足消费者需求问题库存问题产品配送问题新产品开发问题供应商制造商零售商批发商客户有效引入有效分类有效促销有效补货ECR实施原则以较低的成本，不断致力于向供应链客户提供产品性能更优、质量更高、品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务。必须有相关的核心企业启动。必须利用准确、适时的信息支持有效的市场、生产及物流决策。产品必须在不断的增值过程中从供应商、生产商、分销商、零售商直至流通到最终客户手中，以确保客户能在恰当的时间、恰当的地点获得恰当的商品。必须采用通用一致的工作措施和回报系统。ECR实施策略整合和改善整个供应链的业务流程，使其最合理有效；使业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本。4、CPFRCPFR的形成始于沃尔玛所推动的CFAR，是供应链企业间借助互联网协同预测产品的市场需求，并在此基础上实行连续补货的系统。CPFR是在CFAR协同预测和连续补货的基础上，将原来属于各企业内部事务的计划工作(如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等)也由供应链各企业协同参与制定CPFR的核心思想是协同。每个企业都可以预测市场需求、制定各类计划、控制库存水平，但CPFR要求这些工作不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成2制订协同商务方案3生成销售预测1制订框架协议4销售预测异常识别异常是否在准许范围之内5协同解决6生成订单预测7订单预测异常识别异常是否在准许范围之内8协同解决9订单生成规划预测补给CPFR流程图四、供应链管理存在的问题1、企业联盟中信任问题彼此相信对方关心自己的利益，在没有考虑彼此的影响之前谁也不会行动四、供应链管理存在的问题2、沟通表面：过Internet/Intranet供应链联盟成员获得了相互有用的信息资源，为信息交流提供了保证问题：谁也不保证为个体利益而隐瞒私有信息的存在四、供应链管理存在的问题3、交易成本问题交易成本达成协议的成本协议中没有预计的突发事件的成本实施协议的成本中止协议的成本问题：如何在合作伙伴间合理分担交易费用三、协同商务（一）定义协同商务(collaborativecommerce)是指将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本身的能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力————GartnerGroup，1999：企业内部协同企业外部协同（二）内容IBM公司将协同商务的内容分为四种：信息与知识的共享业务整合协作社区业务处理（三）协同商务工具1、工作流工作流(workflow)就是工作流程的计算模型，即将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。工作流要解决的主要问题是：为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员之间的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系统来实现。（三）协同商务工具工作流的应用系统有三类：协同工作流：指处理面向工程、协同的业务流程的软件产品。协同工作流软件就是给予知识工人更多的权力，让知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作。生产工作流：指处理任务型、面向事务、大批量的业务流程的软件产品。目标是提高生产率，改善业务流程质量。管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员成本。2、群件群件(Groupware)是指支持具有共同任务或目标的人群协同完成工作的软件产品。常见的群件有:电子会议系统(虚拟会议)群决策支持系统(GroupDecisionSupportSystem，GDSS)电子讨论室交互式白板屏幕共享即时视频实际应用系统往往是由若干功能构成的群件套件，如微软网络会议(MSNetmeeting)、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice(weboffice.webmeeting.com.cn)等。（三）协同商务工具重点：电子商务下物流的特点和实施方案第三节物流管理第五章订单履行和物流管理（一）物流物流是物品的流动物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能活动物流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用物流是物品按照预先的计划并在此计划控制下从提供者向接受者流动一、物流基本知识按物流在供应链中的作用分类：供应物流生产物流销售物流回收物流逆物流（二）物流的分类信息流物流销售门户物流公司调车/派车/跟踪供应商生产库位调整包装卸货上架分销商/零售商搬运库位调整仓储装车配送回收站客