第三方物流市场管理

14.3第三方物流市场管理2内容概述一第三方物流服务管理二第三方物流市场分析三第三方物流市场营销策略四第三方物流的市场发展战略4.3.1第三方物流服务管理4主要内容物流服务概述物流客户服务能力第三方物流企业的增值服务以客户为中心的物流战略开发5一、第三方物流服务概述（一）第三方物流服务的含义及构成（二）第三方物流服务的特征（三）物流服务管理的目的（四）第三方物流服务管理的原则（五）第三方物流服务管理水平的衡量标准6第三方物流企业服务是指由一个独立的物流企业为其他企业提供的一系列物流收费服务项目，其中主要包括仓储管理、集运、物流信息系统、车队管理、运费谈判、选择承运商、订单履行、产品回收、订单处理、客户备用零件、产品安装装配、库存补充和进出口等。物流服务构成的三要素：1.备货保证：拥有顾客所期望的商品2.输送保证：在顾客所期望的时间内传递商品3.品质保证：符合顾客所期望的质量（一）第三方物流服务的含义及构成71.服务关系契约化2.服务方式个性化3.服务功能专业化4.服务管理系统化5.服务信息网络化（二）第三方物流服务的特征★8（三）物流服务管理的目的物流服务管理的目的：以适当的成本实现高质量的顾客服务。四种类型：1.物流服务水平不变，成本降低型2.物流服务水平提高，成本增加型3.物流服务水平提高，成本不变型4.物流服务水平较高，成本较低型91.从产品导向向市场导向转变2.面向一般消费者3.制定多物流服务组合4.开发个性化物流服务5.注重物流服务的发展性6.重视物流服务与社会系统的吻合7.建立适应市场环境变化的物流服务管理体制8.物流中心的建设与完善9.构筑信息系统10.实施物流服务绩效评价（四）第三方物流服务管理的原则★101.存货可得性2.作业完成能力（1）速度（2）一致性（物流作业最基本的问题）（3）灵活性（4）故障与恢复3.可靠性（五）第三方物流服务管理的内容11二、物流客户服务能力1、建立企业客户服务的关键绩效指标企业级关键绩效指标体系基本构成：121、运输服务指标体系1）运输需求满足率2）货物及时发送率3）货物准时送达率4）货物完好送达率5）运输信息及时跟踪率132、库存管理指标体系1）库存完好率2）库存周报表准确率3）存货准确率4）发货准确率143、客户服务过程的评价指标1．客户投诉率2．客户投诉处理时间3．回单返回及时率4.数据录入评价指标5.费用结算评价指标151、增值物流服务的含义增值物流服务是指在完成物流能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。增值物流服务的内容主要包括:（1）增加便利性的服务（2）加快反应速度的服务（3）降低成本的服务（4）延伸服务创新、超常规满足客户个性化需要是增值物流服务的本质特征。三、第三方物流企业的增值服务16（1）以顾客为核心的服务即向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。例如，美国UPS为递送纳贝斯克食品公司快餐到批发店专门开发的独特服务系统。Exel为刚出世婴儿送保洁一次性尿布创建的一种订货等级服务。2.增值物流服务的范围★17（2）以促销为核心的服务涉及独特的销售展销台的配置，以及旨在刺激销售的其他各种服务。18（3）以制造为核心的服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。客户独特客户定制化产品例如：成套产品的不同搭配对基本产品进行修正，以适应特定的客户需求，结果提高了服务的质量。19（4）以时间为核心的服务涉及专业人员在递送以前对存货进行的分类。它的一种重要形式就是准时化供给仓库。203.增值服务途径（补充）（1）基本服务向增值方向延伸（2）合理化改造的增值（3）一体化物流服务的增值（4）供应链集成整合增值（5）管理增值214.增值服务的发展趋势（补充）例如：跨国快递公司中的中外运敦豪(DHL)、联邦快递(FedEx)和联合包裹(UPS)都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。225.增值服务实施策略（补充）1、引导客户需求，实现客户增值新体验在客户需求不明确时，适时地对客户需求进行引导。2、提供一体化的物流解决方案将多个单项服务内容有机结合起来。3、借助信息技术实现增值服务承诺（技术保障）信息技术为增值服务提供了有力的技术保证。23（一）客户服务战略的基本思想（二）第三方物流客户服务战略的决策四、第三方物流客户服务战略——以客户为中心的物流战略开发24一、理解顾客需求二、评价当前的服务和能力三、解释当前做法与顾客要求之间的差距四、满足顾客特定需要的针对性服务五、在顾客要求的基础上创造服务六、评估与跟踪执行和改进情况七、保持持续的改进过程开发物流客户服务战略的基本步骤25（一）客户服务战略的基本思想客户服务战略的基本思想是企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度，用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。客户满意是客户服务的终极目标，客户的满意和忠诚是实现企业价值的保证，提高客户满意度是留住客户和引入新客户的有效手段。26（二）第三方物流客户服务战略的决策1.客户服务要素（备货、接受订货的截止日期、进货期、订货单位、信息等）的确定2.收集有关客户服务的信息（客户需求分析、客户流程分析、定点超越分析）3.确定客户需求的不同类型4.根据不同的客户群体制定相应的客户服务战略27（三）第三方物流服务的持续改进物流服务持续改进的意义物流服务持续改进的内容物流服务持续改进的保障措施281）.有助于建立长久的客户关系2）.有助于发展企业竞争优势1、物流服务持续改进的意义292、物流服务持续改进的内容1）内涵型持续改进（系统性改进）（体系局部完善、货物流程重组）2）外延型持续改进（服务内容、方式改进）（广度外延、深度延伸）3）开发型持续改进（非关联服务开发）303、物流服务持续改进的保障措施★1）.树立持续改进的观念2）.建设服务缺陷反馈机制3）.成立持续改进技术小组4）.在绩效评价中考虑持续改进31五、物流服务的趋势1.物流服务的专业化趋势2.物流服务的全球化趋势3.物流服务的综合化趋势324.3.2第三方物流市场分析第三方物流市场细分第三方物流市场定位33一、第三方物流市场细分市场细分相关知识第三方物流供应商分类第三方物流市场细分的理论模型第三方物流市场的发展动态34（一）市场细分相关知识1、市场细分（marketsegmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。其客观基础是消费者需求的异质性。2、进行市场细分的主要依据是异质市场中需求一致的顾客群，实质就是在异质市场中求同质。3、市场细分的目标是为了聚合，即在需求不同的市场中把需求相同的消费者聚合到一起。这一概念的提出，对于企业的发展具有重要的促进作用。35连接：——市场细分的作用：（1）有利于企业发掘和开拓新的市场机会（2）有利于企业将各种资源合理利用到目标市场（3）有利于制定使用的经销策略（4）有利于调整市场的营销策略364、它是美国市场学家温德尔·史密斯(WendellR.Smith)于1956年提出来的。5、有效的细分市场必须具备以下特征：可衡量性。指各个细分市场的购买力和规模能被衡量的程度。如果细分变数很难衡量的话，就无法界定市场。可赢利性。指企业新选定的细分市场容量足以使企业获利。可进入性。指所选定的细分市场必须与企业自身状况相匹配，企业有优势占领这一市场。可进入性具体表现在信息进入、产品进入和竞争进入。差异性。指细分市场在观念上能被区别并对不同的营销组合因素和方案有不同的反应。376、细分的角度：（1）地理细分：公司按客户的居住或办公的位置对其分类，然后针对每个地区的客户制订不同的营销组合。（2）人口细分：用年龄、性别、家庭人口、收入、教育程度、宗教信仰或种族等信息对客户细分。（3）心理细分：用社会阶层、个性或生活方式等变量对客户细分。38（4）行为细分：时机、追求利益、使用者地位、产品使用率、忠诚程度、购买准备阶段、态度。（5）受益细分：追求的具体利益、产品带来的益处，如质量、价格、品位等。39（三）第三方物流供应商分类一、国际上的分类1、资产型3PL2、管理型3PL3、整合型3PL二、欧洲的分类1、以行政管理为基础的公司2、运作型公司403、行业型公司4、多元化公司5、个性化服务公司三、其他分类1、细分市场的承运人（nichecarriers）2、物流咨询公司41（四）第三方物流市场细分的理论模型1、物流市场概述：（1）物流市场定义(LogisticsMarket)：指为保证生产和流通过程顺利进行而形成的商品在流动和暂时停留时所需要的服务性市场以及包装、装卸、搬运等辅助性市场。（2）特点：物流市场是一个新兴的服务业市场，是一种复合型产业。现代物流产业的发展要求物流资源都进入市场，通过物流市场来优化资源配置、实现规模经济、提高物流效率、降低物流成本。42（3）、物流市场的分类生产领域物流、流通领域物流与消费领域物流产业物流市场与消费物流市场区域物流市场、城市物流市场与农村物流市场行业物流市场43（4）物流市场的功能资源配置实现规模经济与集约经济提高物流效率降低物流成本442、第三方物流市场的七边形理论模型由英国著名物流学家MartinChristopher提出的。具体内容如下：45变量含义说明A边物流服务的地理范围地方、地区、国际、全球B边物流服务对象的范围专一服务于一家、只服务于少数几家、公共C边物流的管理客户自己管理、第三方管理（外包）、物流专家（物流管理咨询）D边提供物流活动的范围运输为主、仓储为主、配送为主、综合物流服务E边提供物流服务的水平基本水平服务、高水平服务、标准水平服务F边信息技术的采用某些物流活动有独立的信息技术、有选择的网络信息技术协调、计算机全部整合G边提供物流服务的综合程度采购物流、生产物流、销售物流、全部供应链463、七边形理论模型的简化（一）按公司规模与提供个性化服务的程度细分市场1、快运2、大宗货运输3、一般运输4、一般运输与仓储5、分享的合同配送6、分享的合同运输7、专一合同配送8、专一合同运输9、合同租赁运输47（二）按个性化服务程度与提供整合及管理服务程度细分市场1、提供个性化服务的程度2、提供整合及管理服务的程度48（三）按提供物流服务的地理范围与物流服务的种类程度细分市场1、增加服务的服务2、扩展服务的地理范围49（五）第三方物流市场的发展动态一、物流服务提供商1、一般的物流服务提供商基本资产提供者第三方物流牵头物流提供者2、新业务模式第四方物流联合服务公司虚拟式网络联盟50二、供应商管理能力的广度与深度1、运作优秀：产品发展、采购、运输2、供应链整合与协作：战略外包、供应链规划、联盟设计、LSP的管理3、虚拟供应链：业务网络与新业务模式51二、第三方物流市场定位市场定位相关知识第三方物流市场定位策略52（一）市场定位相关知识1、市场定位是在上世纪70年代由美国营销学家艾·里斯和杰克特劳特提出的。2、其含义是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同的，给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。533、市场定位的形式：(1)产品差别化战略：是从产品质量,产品款式等方面实现差别。(2)服务差别化战略：是向目标市场提供与竞争者不同的优异服务。(3)人员差别化战略：通过聘用和培训比竞争者更为优秀的人员以获取