第三章_物流活动的基本范围

第三章物流活动的基本范围第一节物流活动的基本内容1.客户服务：需求；反应；服务水平2.运输：方式和服务；集运；路线；调度；设备；理赔；运价；风险3.库存管理：政策；预测；产品组合；存储点；管理战略4.信息流动和订单处理：销售订单与库存之间的联系；订单信息的传输方法；订购规则5.仓储：仓容；仓库布局和站台设计；仓库结构；存货摆放6.物料搬运：设备选择；设备更新；拣货；货物存取7.采购：供应商选择；采购时间安排；采购数量8.保护性包装：搬运包装；储存包装；防止丢失或损坏包装9.与生产/运作部门合作：明确总量；确定生产的顺序和时间10.信息维护：信息搜集、储存和处理；数据分析；控制过程2019/9/62一、谁是顾客？动动脑筋呀!想想……2019/9/63•柜台前投诉的阿姨•逛街的女孩•开会中的经销代理商•正在约会的你•买东西的年青人•打电话的白领2019/9/64为什么要有服务顾客的意识服务----利润的源泉现代物流是一种以客户满意为出发点的服务，强调一切以客户为中心。P232019/9/65小王卖米的故事GECProgram2019/9/66GECProgram小王卖米的故事第二节关键性物流活动一、客户服务1.客户服务的概念衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。①一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等②特定参数懂得实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率③企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度2.客户服务的构成因素：交易前：为客户服务营造好的氛围。向客户提供关于客户服务的书面陈述（订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、运输方法等，使客户了解可期望得到什么样的服务；制定应急服务计划；创建实施客户服务政策的组织机构；系统灵活性；技术服务等）交易中：直接导致产品送达客户手中。延期交货的能力；订货周期的各项因素；时间；转运；系统准确性；订货的方便程度；产品可替代性等交易后：一整套服务。产品使用时的技术支持；安装、品质保证、改装、维修、零部件供应；产品跟踪；客户索赔、投诉和退货；产品包装；维修期内产品的临时替代等客户服务是企业物流系统的产出，从客户角度看到的是企业提供的客户服务而不是抽象的物流管理。保持客户的忠诚与持久的满意其重要程度甚至高过产品的价格、质量及其他有关的要素2019/9/693.客户服务标准最终唯一的标准就是与客户的期望百分百地吻合客户所期望的服务与我们所愿意并能够提供的服务这两者之间必须互相匹配，需要双方就服务标准进行协商设定标准要涉及的客户服务要素内部服务标准，在很多方面反映了客户对我们设定的标准外部标准，由客户本身制定，需要进行客户调研和竞争基准化研究，才能得出不同细分市场的客户服务的标准定义迫切需要制定标准的几个关键领域①订货周期：客户从订货到运货之间经历的时间②库存可用性：库存满足的百分比③订货规模：客户要求准时制的小批量运送，足够的灵活性以适应客户需求的多种变化④订货便利性：是否易于接触并易于开展业务⑤运送频率：准时制转变的进一步表现—客户要求在具体的时间内增加运送的频率。该绩效标准的基础依然是反应的灵活性⑥文档质量：发货单、运送记录以及其他客户往来联系文书的错误率是多少？文档是否具有“用户友好界面”⑦索赔程序：处理抱怨和索赔的速度有多快？是否有服务挽救的程序？⑧订单完成率：能圆满完成的订单的比例是多少？⑨技术支持：提供给客户什么样的售后支持⑩订单状态信息：是否能够随时告知客户有关他们订单的状态的信息？是否设有告知客户库存可用性或运送中的潜在问题的程序2019/9/613一个满意的客户•一个满意的顾客会告诉1-5人•100个满意的客户会带来25个新顾客•维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5•更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚•购买公司推荐的其他产品并且，提高购买产品的等级•对他人说公司和产品的好话，较少注竟争品牌的广告，并且对价格也不敏感•给公司提供有关产品和服务的好主意单选：126-130多选：40判断：57-60二、运输1.运输的概念运输是在一定范围内的人与物的空间位移，在物流活动研究的范围，运输主要是对“物”的空间位移。物流不但改变了物的时间状态，也改变了物的空间状态。运输承担了物流活动中创造空间效用的主要任务，是改变空间状态的主要手段，运输再配以搬运、配送等活动，就能圆满完成改变空间状态的全部任务。2.运输方式的技术经济特征运输方式技术经济特点运输对象铁路初始投资大，运输容量大，成本低廉，占用的土地多，连续性强，可靠性好。基建投资较大，运输范围受铁路线限制。适合于大宗货物、散件杂货等的中长途运输。如采掘行业、重工业制造、农产品等公路机动灵活，适应性强，短途运输速度快，能源消耗大，成本高，空气污染严重，占用的土地多。容易受气候和道路条件的制约，准时性差，货物安全性较低。适合于短途、零担运输，门到门的运输。中间产品和轻工产品制造、批发商与零售商之间的配送等水路运输能力大，成本低廉，速度慢，连续性差，能源消耗及土地占用都较少,环境污染小。适合于中长途大宗货物运输，海运，国际货物运输。矿产品和基本散装商品、化工制品、服装、某些农产品等航空速度极快，运输范围广，不受地形限制，货物比较安全。成本高，空气和噪声污染重。适合于中长途及贵重货物运输，保鲜货物运输。轻薄短小的高价值物品以及邮件及贵重的鲜活货物、抢险救灾物品等管道运输能力大，占用土地少，成本低廉，连续输送。货物零损耗，不污染环境。专业性强，灵活性较差。适合于长期稳定的流体、气体及浆化固体物运输。石油、奖状煤炭、天然气等各运输方式技术经济特征比较排名：按线路基建投资：海运、航空、河运、公路、铁路按运具基建投资：铁路、海运、河运、公路、航空按运载量：海运、铁路、河运、公路、航空按运价：海运、河运、铁路、公路、航空按速度：航空、铁路、公路、海运、河运按连续性：铁路、公路、航空、海运、河运按灵活性：公路、航空、铁路、河运、海运3.运输合理化不合理运输表现：①空驶：空车无货载形式，不合理运输的最严重形式②对流运输：“相向运输”或“交错运输”，同一种货物在同一线路上或平行线路上做相对方向的运送，而与对方运程的全部或一部分发生重迭交错③迂回运输：舍近取远的运输路线选择④重复运输：一种形式是中途卸货复装后再运；另一种形式是同品种货物在同一地点一面运进，同时又运出。⑤倒流运输：从销地或中转地向产地或起运地回流⑥过远运输：调运物资舍近求远⑦运力选择不当：未选择各种运输工具优势，不正确地利用运输工具⑧托运方式选择不当：对货主而言，整车和零担、直达和中转等选择不当造成运力浪费及费用支出加大⑨超限运输：超过规定的长、宽、高和重，容易引起货损、车损和路损及公路设施的破坏，造成事故——指同一种货物或彼此间可相互代用而又不影响管理、技术及效益的货物，在同一线路上或不同运输方式的平行线路上作相对方向的运送，而与对方运程的全部或一部分发生重叠的运输——已经制定了合理流向图的产品，与合理流向图指定的流向相反类型对流运输倒流运输甲丁乙丙发货地收货地甲丁乙丙30401020对流运输不合理运输的主要形式——1、与运输方向有关的不合理运输——是指货物从销地或中转地向产地或起运地回运（流）的一种运输现象不合理运输的主要形式——1、与运输方向有关的不合理运输倒流运输类型对流运输倒流运输丙甲丁乙发货地三、不合理运输的表现及其原因不合理运输的主要形式——2、与运输距离有关的不合理运输（1）迂回运输甲丙乙丁戊三、不合理运输的表现及其原因不合理运输的主要形式——2、与运输距离有关的不合理运输（2）过远运输甲丙乙丁戊丙甲乙丁200400300500危害占用时间长、运输工具转慢、物资占用时间长拉长运距、浪费运力、延长物资在途时间、导致资金积压，增加运输费用三、不合理运输的表现及其原因不合理运输的主要形式——3、与运量有关的不合理运输（1）返程或启程空驶空车或无货载行驶原因能利用社会化的运输体系却不利用，却依靠自备车送货由于工作失误或计划不周，造成货源不实，车辆空去空回由于车辆过分专用，无法搭运回程货，只能单程实车，单程空驶周转三、不合理运输的表现及其原因不合理运输的主要形式——3、与运量有关的不合理运输（2）重复运输甲乙丙（3）无效运输货物杂质过多三、不合理运输的表现及其原因不合理运输的主要形式——4、与运力有关的不合理运输（1）运力选择不当几种形式铁路、大型船舶的过近运输弃水走陆运输工具承载能力选择不当三、不合理运输的表现及其原因不合理运输的主要形式——4、与运力有关的不合理运输（2）托运方式选择不当整车运输零担托运√×直达运输中转运输√×三、不合理运输的表现及其原因不合理运输的主要形式——5、与线路设计有关的不合理运输线路交叉在同一区域进行配送运输时，设计的线路之间相互交叉，增加了车辆运输距离的一种形式丙甲乙丁技能训练案例分析一武鸣县养殖大户李爽悦，要从武鸣县运260头生猪到深圳，他选择水路运输，走南宁——软州港——深圳港。其运输过程合理吗？其原因是什么？分析：不合理1.水运速度慢，运输时间过长2.猪是活体动物，运输时间过长容易死亡3.首选公路。╭︿︿︿╮{/oo/}((oo))︶︶︶技能训练案例分析二染小鲁在温州购买了100箱鞋子，准备运往中国—东盟博览会永久举办地南宁市销售。他租用了一辆10t的载货汽车运输。对其合理性进行评价？1.鞋子重量2.温州——南宁约2200KM，不是汽车的经济里程3.大马拉小车理想做法：1.火车零担运输2.租用5t位的载货汽车运输不合理原因：避免不合理运输需要考虑的因素：①运输距离：最基本因素，②运输环节：尤其是同类运输工具的环节③运输工具：优势领域，按各自特点进行装卸运输作业④运输时间：对中个流通时间有决定性作用，加速运输工具周转，充分发挥运力，资金周转，运输线路通过能力⑤运输费用：对货主企业和物流经营企业都是重要目标运输合理化的有效措施：①提高运输工具实载率：充分利用运输工具的额定能力，减少浪费②减少动力投入，增加运输能力：运输的投入主要是能耗和基础设施的建设③发展社会化的运输体系④尽量发展直达运输：提高运输速度，省去装卸费用，降低中转货损⑤配载运输：充分利用运输工具的载重量和容量，合理安排装载的物品及载运方式以求合理化，混合配载，是提高运输工具实载率的一种有效方式⑥发展特殊运输技术和运输工具：依靠科技进步⑦通过流通加工使运输合理化：对某些产品进行适当加工，解决由于本身形态及特性而很难实现运输的合理化的问题答案:C138、在运输合理化诸因素中，（）是最重要的因素。A.竞争环境B.联合运输的总承运人C.运输距离D.运输工具的折旧与费用答案:B142、火车运输的经济特点是（）。A.固定成本高，流动成本高B.固定成本高，变动成本低C.固定成本低，变动成本低D.固定成本低，变动成本高答案:B144、海运的优点是（）。A.运程长，运量少B.运程长，运量大C.运程短，运量少D.运程短，运量大答案:C145、汽车运输的经济特点是（）。A.固定成本高，变动成本低B.固定成本低，变动成本低C.固定成本低，变动成本高D.固定成本高，变动成本低答案:C146、水运成本比铁路运输（）。A.高B.相同C.低D.相差很小答案:B147、管道运输与铁路运输相比,其固定成本（）。A.高B.低C.不能比较D.不灵活答案:C148、只需一次装卸的运输方式是（）。A.水运B.铁路运输C.公路运输D.联合运输答案:A149、（）运输是衔接其它运输方式的手段。A.公路B.铁路C.海洋D.航空答案:N62、倒流运输就是对流运输。答案:N63、迂回运输亦称“相向运输”。答案:Y64、运输时间的缩短对整个流通时间的缩短有决定性的作用。2008年2月14日晨，佛山市三水区一存放烟花的仓库爆炸，爆炸产生的能量相当于1.9级地震所产生的能量，半径两公里的范围内百余间民房都被震裂。爆炸使数千家烟花企业将遭受近两亿美元，近1