与顾客有关的项目要求过程控制程序

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料TL与顾客有关的项目要求过程控制程序编号TL-ＺＳ-7.2版本号1页次1修改状态第0次修改修改日期年月日发布日期年月日1.目的为确保顾客的需求和期望得到理解、确定和评审，以满足顾客的要求。2.范围适用于对顾客要求的识别和确定，对工程项目要求的评审及与顾客的沟通。3.职责3.1经营部负责组织有关部门识别顾客工程项目的要求与期望，组织有关部门对工程项目需要进行评审，并负责与顾客沟通。3.2质管部负责对工程项目质量要求的检测能力进行评审。3.3工技部负责对工程项目技术要求的能力进行评审。3.4生产部和工程分公司、项目部负责对工程项目的实施完成能力与工期进行评审。3.5供应部负责对工程项目所需物料采购的能力进行评审。3.6财务部负责对工程项目所定价格金额进行评审。3.7总经理负责审批100万元以上的工程项目要求评审表。4.程序4.1顾客工程项目有关需求的识别与确定4.1.1经营部和工程分公司负责识别顾客对工程项目的需求与期望，主要是通过工程承包合同来体现，具体内容包括：工程范围、规模、地域、路段、水文环境、质量要求、工程造价、工期要求等。4.1.2在工程投标或合同签定实施之前，经营部门组织相关部门根据招标书，现场踏勘及与顾客接触等所获得的信息，了解对工程项目的要求和期望确定公路、桥梁项目的相关要求，其内容包括：a)顾客明示的工程要求，包括工程项目质量要求及涉及可使用性、工期、交付后的支持服务、价格等方面的要求。b)顾客无明确要求，但预期或规定的用途所必要的项目要求如安全、文明施工、地方习俗等要求，这是一类通常隐含的要求。以及公司在广告宣传中为满足顾客要求所作出的承诺；c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。d)公司为满足顾客要求、提高公司信誉和知名度所作的附加要求和承诺。4.1.3根据所确定的要求，由经营部组织工程技术部、供应部、工程分公司、项目部等的相关人员编制投标书或合同草案。4.2对工程项目要求的评审。4．2．1在投标、接受合同或定单之前，经营部应对已识别的顾客要求及公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的工程项目要求进行评审。4.2.2评审要求4．2．2．1工程顶目要求的评审应在投标，合同鉴定之前进行，应确保：TL与顾客有关的项目要求过程控制程序编号TL-ＺＳ-7.2版本号1页次2修改状态第0次修改修改日期年月日发布日期年月日a)工程项目要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；b)合同的各项要求被适当定义和明确并形书面文字；c)合同的任何要求与条款都已被双方理解、证实和确认；并表述不一致的要求已予以解决；d)公司有能力满足规定的要求。4.2.2.2评审内容a)工程投标书或合同中的各项要求是否已明确、清晰，若是通过投标获得的项目，有无存在与本工程项目投标要求不一致的条款要求，并通过评审加以解决；b)公司现阶段有无能力满足相关工程项目的要求，如交工日期、工程质量、环境配套、水文地质要求等因素；c)各项收费价格是否合理，是否符合国家物价管理局制定的相关规定；d)所实施的工程项目是否符合国家法律、法规的相关规定；4．2．2．3合同的分类a)常规合同：对公司定型的、熟套的工程项目或顾客单位自筹资金的小型施工工程项目的合同(本公司基本上无此类合同)。b)特殊合同：凡按《招标投标法》所规定项目的合同皆属此类合同；建筑施工行业基本属此类合同；本公司基本是属此类合同。4.2.2.4评审方法a)对一般工程造价在100万元以内的项目由公司经营生产副总经理或工程分公司经理组织有关部门以会签的方式进行评审，各部门将评审结论与意见填写在《项目要求评审表》中的相应栏目中；b)对工程造价在100万元以上的项目，由总经理组织相关部门以会议形式对《项目要求评审表》的各项内容予以评审，并对合同条款的实用性、完整性、明确性等进行综合评审，得出结论并填写《项目要求评审表》中的相关栏目并签名；4.2.2.5评审的沟通在评审过程中，评审人员对工程项目要求中相关的内容提出问题或修改建议时，由经营部负责与顾客联系、沟通，并征得其书面意见。4.2.2.6评审的管理经营部负责保存《项目要求评审表》、《合同》及其它相关文件，包括对评审中提出问题的解决方案以及评审的结果的实现等跟踪措施的相关记录。4.3合同的签定和实施4.3.1对工程项目要求评审后，由经营部代表公司与顾客签订《工程承包合同》。《工程承包合同》均按国家规定的统一格式执行。在相关合同条款认真填写清楚后，应将合同报总经理审批，并盖经济合同章后方能生效。4.3.2合同签定后，经营部负责将相关的合同文件和信息按《文件控制程序》的规定要求，将相关合同文件或以其它经营计划方式发到相关部门，如工程分公司、财务部、供应部、工程技术部、质管部、项目部等，作为施工、采购、检验和工程交工等的依据。4.3.3工程分公司和项目部负责合同的具体实施，执行《工程项目施工过程控制程序》，工程技求部、质管部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通联系解决。4.4工程项目要求的变更a)当工程项目要求由于某种原因(包括公司或水文地质环境变化等)需要由本公司提出变更时，如变更影响顾客以后的使用，项目部应将变更要求与工程分公司、工程技术部协商联系，再将结果意见反馈至经营部，经营部与顾客协商，意见一致后，将合同文件变更的形式通知有关部门，执行《文件控制程序》的更改规定。必要时，对更改的内容还需再评审。b)对顾客主动提出的设计、合同变更时，经营部应转交工程技术部或工程分公司(含项目部)接收处理，意见一致后，经营部应及时更改内容通知相关部门。当顾客提出的变更影响到工期、造价等发生较大变化时，应由经营部组识相关部门按本文件4.2条款的要求进行再评审。4.5经营部与顾客的沟通4.5.1在工程实施前与实施过程中，经营部应通过多种渠道和方式积极与顾客联络沟通，及时获得顾客对工程项目的具体要求，回答解决顾客的提问，并予以记录；4.5.2项目部根据需要，通过与顾客的质量、进度的碰头会或例会，将合同的执行情况及时反馈给顾客，包括工程项目要求方面的更改，应及时进行内部、外部的沟通联络，确保与公司内部有关部门及顾客要求协调一致。4.5.3工程项目完工交付后，经营部要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客的投诉与报怨，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意度测量程序》的有关规定。5相关文件5.1《文件控制程序》5.2《记录控制程序》5.3《顾客满意度测量程序》5.4《相关法律、法规及建筑规范、合同法规定》6记录6.1《项目要求评审表》6.2《信息联络处理单》6.3《工程承包合同》6.4《标书》6.5《文件发放、回收记录》TL与顾客有关的项目要求过程控制程序编号TL-ＺＳ-7.2版本号1页次3修改状态第0次修改修改日期年月日发布日期年月日TL采购控制程序编号TL-ＺＳ-7.4版本号1页次1修改状态第0次修改修改日期年月日发布日期年月日1．目的对采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品符合规定的质量要求。2．范围适用于对施工所需的原材料采购，半成品、成品、外购件等工程物资及供方提供服务的控制；对供方进行选择、评价和控制。3．职责3.1供应部负责采购物资的归口管理，审核项目部的采购计划。3.2项目部、总经办a)负责分别按公司的要求组织对供方进行调查评价，编制《合格供方名录》，并对供方的供货业绩定期进行评价，建立供方档案；b)负责制定采购计划，执行采购作业。3.3工程技术部、工程分公司负责编制采购物资技术标准及《采购物资分类明细表》。3.4质管部、项目部负责对采购物资的进货验证。3.5副总经理批准《供方评定记录表》、《月采购计划》、《合格供方名录》。3.6现场质检员和库管员负责采购物资的验证、贮存、发放工作。3.7公司或项目部采购员负责物资的采购。4.程序4.1采购物资分类工技部、工程分公司负责制定采购物资技术标准及《采购物资分类明细表》，根据其对随后的工程项目实现过程及其输出的影响，将采购物资分为三类：a)重要物资(A类)：构成最终产品的主要部分或关键部分，直接影响最终产品使用或安全性能、可能导致顾客严重投诉的物资。指：钢材、水泥、沥青、防水材料、焊条、抗外添加剂、工程的重要设备、设施等。b)一般物资(B类)：构成最终产品非关键部位的批量物资，它一般不影响最终产品的质量或即使有影响，但可以采取措施予以纠正的物资。指：木材、编织袋、地方材料(如：砂、石等)、外加剂(抗剥落剂、早强剂、防冻剂)、油漆、桥路标牌、照明灯具、电线电缆等。c)辅助物资(C类)：非直接用于产品本身的，起辅助作用的物资。指：周转材料(模板、架管、扣件等)、低值易耗品等。4.2对供方的评价、选择4.2.1供应部和项目部根据采购物资的技术标准和施工需要，通过对物资的质量、价格、供货期等进行比较，选择合格的供方，填写《供方评定记录表》。对同类的重要物资和一般物资，应同时选择几家合格的供方。供应部、各项目部负责建立并保存合格供方的记录。根据《采购物资分类明细表》规定的产品类别，明确对供方的控制方式和程度。4.2.2对有多年业务往来的重要物资的供方，应提供充分的书面证明材料，可以包括以下内容，以证实其质量保证能力：a)体系认证证书；b)本组织对供方质量管理体系进行审核的结果；c)本组织及供方其它顾客的满意程度调查；4.2.3供应部、项目部采购员负责A、B类物资的调查、评价，应对产品质量、供货能力、价格、信誉等进行调查，填写《供方调查表》，组织项目部、工程分公司、质管部、工程技术部等相关人员进行评价，分别在《供方评价表》相关栏目上填写评价意见，确定其是否合格。对评价合格的供方，经工程分公司经理或生产、供应副总经理批准后分类建立《合格供方名录》。4.2.4总经办(主要负责办公用品物资采购)或供应部、项目部采购员分别对C类物资供应单位进行调查，根据采购五原则货比三家，选择其中一家质量好、信誉高、有供货能力、价格公道的供应商直接采购，可不建立《合格供方名录》。4.2.5供方产品如出现严重质量问题，供应部、项目部应向供方发出《纠正和预防措施处理单》，如两次发出处理单而质量没有明显改进的，应取消其供货资格。4.2.6供应部、项目部每年底对A、B类物资的合格供应商进行跟踪复查评定，主要评审质量及合同执行等情况，填写《供方业绩评定表》。评价时按百分制，质量评分占60%、交货期评分占20%、其他(如价格、售后服务等)占20%。评定总分低于60分(或质量评分低于48分)应取消合格供方资格，如因特殊情况留用，应报经生产、供应副总经理批准，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行本文件4.2.5条规定。连续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。4.2.7对外协加工的供方的控制，也应执行上述条款规定。4.2.8对服务供方的控制为公司提供服务的供方，如运输公司、检测、培训机构等，也应经评价合格后方可向公司提供服务。对国家授权的计量试验室，可不再做服务质量评价。4.3采购4.3.1采购计划供应部或各项目部根据公司的《月生产计划》及库存情况编制《月采购计划》，经副总经理批准后实施采购。对于临时采购的物资(1000元以内)，相关部门填写《临时采购要求单》，报供应部经理或项目部经理批准，交采购员实施。4.3.2采购的实施a)供应部或项目部根据批准的《月采购计划》、《临时采购要求单》，按照采购物资技术标准在《合格供方名录》中选择供方并进行采购；TL采购控制程序编号TL-ＺＳ-7.4版本号1页次2修改状态第0次修改修改日期年月日发布日期年月日b)第一次向合格供方采购重要和一般物资时，应签订《采购合同》，其合同或协议应明确规定：项目名称、物资名称、品种类别、规格、数量、质量要求、技术标准、验收标准、付款方式、价格、装卸包装与交付方式、违约责任及供货期限、交货地点等；c)供应部或项目部根据需要将相应的技术要求作为合同附件提供给供方；d)采购前采购员应核实提供给供