第九章物流质量管理

L/O/G/O第9章物流质量管理本章主要内容物流质量的改进质量及物流质量的内涵及构成物流质量的衡量物流质量的保证及控制5234质量现象1【引例】美国零售业巨头JCPenney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每天要处理大约25000笔订单。该配送中心为264家地区零售店装运货物，无论顾客是零售商还是消费者，配送中心均能做到48h之内把货物送到所需的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺，以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他3个配送中心也能够连续24h为全国90%的地区提供服务。【引例】公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得优势，主要归功于在质量管理方面的3项创新活动：一是质量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决工作现场存在的一些主要问题，提高工作效率、维持和改善服务水准；二是精确至上活动，即通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高服务的精确性；三是应用激光技术活动，以99.9%的精确性来跟踪230000个存货单位的存货，以此提高记录精度和速度。案例启发上述引例说明，有效的物流质量管理能够确保物流的正常运作，提高物流企业的市场竞争力。因此，需要根据顾客需求——发现物流质量问题——设立目标——改进质量——标准化。1.产品质量现象‼苏丹红‼三聚氰胺‼地沟油‼丰田召回‼锦湖轮胎‼……第一节质量现象道德底线2.服务质量现象‼电视购物‼医疗纠纷合同‼网上购物‼保险‼公共服务‼……诚信底线3.物流质量现象‼装卸搬运破损（人，机械，管理，操作）‼货物丢失、损坏、变质：申通快递暴力分拣物品现场，先让签单子，然后给你货物‼货损货差：包装破损偷盗‼流程繁琐‼问题处理不及时、无效‼客户抱怨处理不力‼……4.快递行业的服务质量状况快递行业的服务质量状况“延误率、损毁率、遗失率”三大问题仍然存在从投诉的类型看，80%以上的投诉仍然是“延误、损毁、遗失”三大问题；从投诉的来源看，80%以上的投诉将是来自电子商务“网购”快递；从被投诉的快递企业类型看，80%以上的投诉来自特许加盟民营快递企业。快递行业的服务质量状况第二节质量和物流质量的内涵学习内容:•质量的概念•物流质量的内涵•物流质量的构成•物流质量的本质•物流质量的特征质量专家DemingJuranCrosby田口玄一质量定义产品与标准的偏差质量就是产品的适应性产品符合规定要求的程度全寿命周期给社会带来的损失的程度重点强调过程Process-led客户Customer-led绩效Value-led顾客主要贡献14条管理原则,Deming环,持续改进质量管理三部曲（计划-控制-改进）质量螺旋质量成本，零缺陷田口方法（robustdesign）1.质量的概念及内涵2010.1.1国际标准化组织（ISO）给质量下了一个更为严密的定义，在ISO/FDIS9000:2000第3.1.1款中，质量被定义为“产品、体系或过程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求的能力”。在上述的表述中，“产品”是指过程的结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望；而“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。1.质量的概念及内涵2.物流质量的内涵•美国供应链管理协会，物流质量就是满足顾客的需求和期望，包括以下要素：•(1)问讯、定单下达以及定单传递的方便性；•(2)及时可靠的交货及沟通；•(3)准确、完整、无货损的交货及无差错单证；•(4)及时有效的售后支持；•(5)业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活动。3.物流质量的构成物流质量物流工作质量物流产品质量物流工程质量物流服务质量（1）物流产品（对象）的质量数量保护质量保护防止灾害反映物流最终产品质量水平的质量特性值。物流产品质量（2）物流服务质量物流服务质量是顾客感知的对象，物流委托方或者货主在接受货物位移时，所感知的是物流服务。顾客期望的服务质量顾客感知的服务质量市场沟通形象、口碑顾客消费经验组织形象技术质量(结果)功能质量(过程)总感知服务质量企业形象（3）物流工作质量物流工作质量是指物流各环节、各岗位、各工种具体工作的质量，即是物流企业内部对物流质量的控制（包括工作规范，管理制度，实际应用等）。为实现总的服务质量要确定具体的工作要求，如果以质量指标形式确定下来，则为工作质量目标。（4）物流工程质量•物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流质量水平，包括人员素质、物流设备性能、使用效率、物流工艺方法、物流操作环境等因素的稳定性。（5）关系物流产品质量物流工作质量物流工程质量物流服务质量4.物流质量的本质顾客满意成本优化物流职能运输储存装卸搬运包装流通加工配送信息处理物流产品物流服务硬件环境物流质量就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。以顾客为中心效益背反理论软件环境5.物流质量的特性物流质量的特性系统性波动性全过程服务性第三节物流质量的衡量•以铜为镜，可正衣冠，以史为镜，可知兴衰，以人为镜，可知得失，魏征死，吾失一镜。——唐太宗评魏征•物流企业质量的好坏需要结合竞争对手的具体标准来衡量，通过对比标杆企业发现自身的差距，寻求进一步改善。25以标杆企业的经验作为新项目的质量比照目标，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。1.质量标杆对比法自我高度标杆高度质量赶超计划：第一步赶超计划：第二步计划：第三步：第四步标杆管理就是一个确立具体先进榜样，解剖其各个指标，不断向其学习，发现并解决企业自身的问题，最终赶上和超过它的一个持续渐进地学习、变革和创新的过程。1.质量标杆对比法标杆管理案例：•美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年收入就高达670亿美元，比世界上大部份国家的国民收入还高，真正是富可敌国。但是美孚并没有满足，它做了一个调查，认为仍有新的利润增长空间。当时美孚公司询问了4000名顾客什么对他们是最重要的，结果只有20%的人认为价格最重要，另外80%的标杆管理案例：人都想要三样东西：快捷的服务、能提供帮助的员工和对他们的消费忠诚的认可。而在这三个方面美孚做得还不够好，于是美孚决定改变现状，以这三个方面为标杆内容向做得好的公司学习。美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。标杆管理案例：经过认真的寻找，三个标杆都找到了。速度小组锁定了潘斯克公司，这家公司给美国人所热爱的“印地500汽车大赛”（Indg500）提供加油服务，通常赛车风驰电掣般冲进加油站，眨眼间就加满油绝尘而去。这种分工细致、配合默契、高效省时的加油绝招正是美孚最想要的。世间微笑小组锁定的是全美最温馨的酒店——里茨—卡尔顿酒店。那里的服务员总保持着招牌般甜美的微笑，使得这家酒店获得了非同寻常的顾客满意度。通过标杆，美孚的顾客满意度也大大提高，因为加油站的服务生会为顾客准备好汽水和薯片，甚至还会叫出老顾客的名字。全美公认的回头客大王“家庭仓库”公司，安抚小组把它作为标杆。他们从标杆公司那里认识到了公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。美孚在经过标杆管理之后，顾客一进加油站就可享受到快捷的服务、真诚的微笑和问候以及具有人性的关注。而美孚所得到的是加油站的平均年收入增长了10%。2.物流质量指标体系•物流运作指标，即衡量物流运作层面的指标。•仓储服务指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控指标。•信息指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务的监控。•客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标。（1）物流系统合理化目标目标内涵优质服务无货损货差现象，且费用便宜迅速及时按用户指定的时间和地点准时送达布局合理节约空间和面积，减缓城市土地紧缺的问题规模适当物流网点的优化布局，合理的物流设施规模、自动化和机械化程度。合理库存优化库存策略，合理控制库存量（2）物流质量测量内容物流作业环节测量内容物流包装环节单元货载尺寸和运输包装系列尺寸的标准包装机械化、省力的程度绿色科技化包装和废弃物处理标准装卸搬运环节搬运作业中单元货载利用情况冗余作业搬运的消除易于移动的“搬运活性”（2）物流质量测量内容物流作业环节测量内容流通加工环节适应客户多样化需要的能力流通加工的集中程度和加工质量物流效率的提高和费用的降低流通加工对不同运输方式的衔接质量运输配送环节运输途中货物破损及污染率货物准时到达率；配载率及配送率信息的及时有效性；客户的满意度（2）物流质量测量内容物流作业环节测量内容仓储保管环节分区存放、分类堆垛标准物理存放原则方便搬运装卸的标准应用存储优化模型诸如“零库存”等理念库存总量和库存周转率等订购环节下订单的方便、高效性订单修改、查询、取消的方便性3.物流质量的衡量模型•（1）SERVQUAL模型•有形性：用于物流服务的材料、工具、设备、人员及通讯手段计划切合实际；•可靠性：准确及时地完成向顾客承诺的服务能力；•响应度：帮助顾客并提供即时物流服务的程度；•保证性：物流服务人员的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的能力；•移情性：物流企业提供给顾客个性化的、特别的注意力。（1）物流SERVAUAL模型（2）差距模型行业水平客户的需求购买成本期望的物流服务质量顾客接触的物流服务质量物流服务运作物流企业制定的服务质量标准物流企业的管理者对服务质量的理解与客户的交流差距5差距3差距2顾客差距1差距4物流企业（3）交易全过程评价理论交易前交易中交易后企业信誉技术能力财务状况组织结构企业设备设施下订单的方便性订单满足率订单响应时间订单处理正确率平均运送时间订单跟踪价格正常率货损率货差率准时回单率订单完成率运输准点率投诉率投诉处理时间赔付及时性（3）交易全过程评价理论案例项目企业信誉技术能力下订单的方便性订单响应时间订单处理正确率价格正常率货损率运输准点率投诉处理时间赔付及时性服务对客户的重要性（分）6.26.05.85.66.26.56.56.25.45.8客户对企业的评价（分）6.05.04.05.56.06.16.35.64.54.2（3）交易全过程评价理论案例•从表可以看出这10项指标都没能完全达到客户的需求，特别是技术能力、下订单的方便性、价格正常率、运输准点率、投诉处理时间和赔付及时性等方面，需要改善和提供服务质量，从而提供顾客满意度，提高物流企业服务质量的整体水平。（4）物流服务质量(LSQ)模型人员沟通质量货品精确率时间性满意度订单释放数量货品完好程度信息质量货品质量误差处理订购过程订货过程收货过程满意度第四节物流质量的保证及控制•物流质量保证——质量体系认证（ISO9000质量体系标准）•物流质量控制——控制的方法（质量工具）1.ISO9001:2008标准的总体构成ISO9001范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量分析和改进1.1总则1.2应用4.1总要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6测量和监控装置的控制8.1总则8.2测量和监控8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进案例——学校质量管理体系模型社会调研与信息收集专业设置论证与培养计划制定人力资源管理过程招生工作环节“教”与“学”的过程“教”与“学”的检验和控制过程“产品”毕业分配的过程“产品”信息的反馈过程毕业生的再培训过程师资培训过程“产品”不合格的控制过程检验“产品”能力的过程2.质量控制的主要方法（1）定量方法统计分析表法散布图排列图矩阵数据分析法（2）定性方法因果图分层法系统图KJ法过程决策程序图法箭条图法2.质量控制的主要方法第五节物流质量的改进物流环节设计工作流程设计补