银行年度服务品质工作总结范文

银行年度服务品质工作总结范文第一篇范文：秣马厉兵提升银行服务品质秣马厉兵，全力备战奥运金融服务务实创新，努力提升银行服务品质陕西省银行业协会组织开展迎奥运服务系列活动阶段总结新年伊始，2008年度中国银行业文明规范服务系列活动在我省全面开展。为了确保这项活动的顺利进行，协会认真研究了新时期银行金融服务与社会经济改革发展的关系，分析了陕西银行服务工作现状和努力方向，在此基础上，详细制定了《陕西省银行业“迎奥运、讲文明、树新风，全面提升行业服务水平”系列活动实施方案》和《关于落实《方案》的补充通知》。在整体活动的组织实施上，从一开始就密切结合陕西省银行业服务工作实际，把服从和保证全局利益放在首位，把切实提高银行服务水平放在首位，牢牢把握工作重点，不断创新工作思路，抓细节，重落实，求实效，在陕西银监局的指导下，在全体会员单位的配合支持下，开展了一系列丰富、扎实有效地活动，促进了全省文明服务系列活动有声有色地进行。一、抓住机遇，秣马厉兵，全力备战奥运金融服务在开展本次迎奥运服务系列活动中，我们十分清醒地看到，陕西作为旅游大省，特别是西安市作为举世闻名的国际旅游城市，具有很强的影响力和吸引力，是奥运期间世界各地朋友向往和必到的城市。奥运期陕西将迎来旅游高峰，预计来陕的外国记者、奥运会运动员、教练员、外国政要等境外人员将超过20万人。因此以良好的国际形象和崭新的精神风貌，为来自各方的运动员和朋友们提供高品质、国际化、标准化的银行服务，是陕西银行业提高金融服务层次难得的一次历史机遇，也是对全省银行服务水平一次前所未有的考验。我们以此为重点，认真扎实地做了以下工作。1、明察暗访，实地检测。为了抓住这次机遇，切实提高服务活动品质，我们把实地检测、查漏整改作为迎奥运服务工作重点，及时掌握了解会员单位迎奥运文明规范服务活动的开展情况，特别是在奥运期间的对外接待服务能力，切实促进服务重点工作的提高。为此，根据陕西银行服务工作实际，认真制定了工作方案，按照抽查和集中检查相结合，明察和暗访相补充，检查重点旅游景点网点和旅游城市整体服务相对应的原则，采取监管部门与协会联手，会员单位与检查小组配合的方式，按计划，分阶段，全面细致地开展了奥运服务工作实地检测工作。第一阶段：模拟检测，摸底服务现状。4月15日—18日由协会专职副会长任永利提议并亲自带队，组成检查组，对西安地区全国著名旅游景点和区域的28家银行网点服务工作进行了明察暗访。在访查中，我们改变以往的方式，注重实战演练，聘请有关人员，模拟外籍游客，以客户的身份，现场测试网点人员外语沟通和服务接待能力及水平，实际了解网点在外币兑换、开户、信用卡使用等方面的情况。通过这次检测我们看到，虽然各会员单位普遍重视迎奥运期间网点服务，特别是对外服务工作，在服务意识、服务力量配臵、人员作用发挥方面都比较充分，较好地体现了陕西银行业对外服务能力和国际化水准。但仍然存在外语接待能力、涉外服务细节以及硬件服务设施维护建设等诸多方面的不足，对此，检查小组从服务细节入手，对存在的突出问题进行梳理分类，归纳出5个方面的问题，提出了7条相关具体意见和建议。并将检测工作情况及时向陕西银监局和中银协进行报告。这次模拟检测结果引起了陕西银监局的高度关注和各会员单位的重视，中银协也在其网站的服务专页上及时刊登了陕西银行协会的工作信息。第二阶段：全面查漏，切实提高服务水平。随着北京2008年奥运会开幕日期的临近，全面清查服务漏洞，及时督促整改成为现阶段服务活动的重心。6月上旬，陕西银行业协会和陕西银监局联合成立迎奥运服务工作领导小组办公室，由陕西银监局副局长孙宗宽任办公室主任，陕西银行协会专职副会长任永利为副主任，抽调协会工作人员为办公室成员，共同在全省范围内对商业银行开展奥运金融服务工作进行全面查访，对目前银行管理与服务中存在的具体不足，督促整改落实。以强力推动着全省银行业奥运金融服务工作再上新台阶。这一阶段重点查访的范围在第一阶段的基础上有所延伸，扩大至西安市辖区的兵马俑、华清池、大雁塔、碑林、陕西历史博物馆、大唐芙蓉园、机场、火车站和四星级以上（含）宾馆周边的银行网点，延安市区以及法门寺周边的银行网点。查访覆盖面为100%。在所查访的网点中，我们严格按照领导小组制定的抽查清单进行逐项检查，对检查中发现的如服务提示和标识不到位、窗口服务仍有不足、服务种类不够全面、自助服务设备和服务不够到位、咨询投诉渠道明示不够、无障碍服务不够全面以及安全保卫方面存在漏洞等问题，及时提出整改意见要求相关银行网点现场纠该；对现场无法纠该的要求立即采取措施加以整改；对待有普遍性的问题由其上级行统一安排组织落实完善。全省各银行对这次查访活动高度重视，目前，大部分查出的问题已在查访期间整改完毕，有的问题正在积极协调，落实整改意见。通过查访整改工作的开展，我们向各银行机构提出了改进完善迎奥运服务工作的要求。一是要求各银行机构进一步充分认识做好奥运期间金融服务工作的重要性和紧迫性，加强奥运金融服务工作的组织领导；二是切实做好整改工作，对查访中发现的各类问题，逐一整改，不留死角；三是进一步加强有关培训，强化多语言支持；四是改善网点环境，增加便民设施，按照规定做好各种服务提示和标识工作；五是适当配备具有一定外语服务能力人员、配备业务熟练的大堂经理做好客户分流引导；六是增设和完善自助设备的管理，保证自助设备的数量和质量；其实加强ATM机具的硬件维护，加快软件升级工作，满足境内外持卡人业务需求；八是适当增加外币兑换点和外汇业务的办理；九是合理布臵POS机，做好外卡收单业务；十是在业务高峰期适当增开窗口，解决排队问题。同时要注意做好客户投诉处理。两个阶段查访工作的进行，极大地促进了各银行奥运金融服务准备工作的开展，也有效提升了我省服务活动的品质。面对历史机遇和重大社会责任，各会员单位都深感面临的压力和挑战，真正从思想上对奥运服务有了全面深刻的认识。他们认清问题，正视差距，迅速改进，加大整改工作的力度，把切实抓好奥运金融服务与安全保障工作；加大培训力度，提升员工服务能力；提升服务水平作为现阶段整改工作的重点，确保奥运金融服务各项措施得到落实，努力实现陕西省银行业服务水平，提高新层次，展现新面貌。在切实做好奥运金融服务与安全工作方面，会员单位对照奥运金融服务与安全工作的具体要求，完善应急预案，深入开展自查自纠工作，不断完善服务体系工作，并提出了具体的保障措施。工商银行陕西省分行、建设银行陕西省分行针对奥运期间用卡环境安全，保护持卡人利益，在全省统一部署，利用互联网、短信、客服热线等方式对持卡人进行广泛的安全用卡宣传，并要求所有网点的客户经理和大堂经理加大对客户用卡安全的宣传力度，提高持卡人用卡安全意识，维护持卡人的利益和奥运期间的用卡环境安全。在强化奥运服务风险控制与防范工作方面，中国银行、建设银行、交通银行、民生银行、招商银行等会员单位围绕各项迎奥运服务工作重点，制订完善应急预案，为奥运金融服务与安全工作提供有力的组织保障。民生银行西安分行高度重视奥运期间金融服务准备及风险管理工作，及时做好奥运期间信息系统重点突发事件应急预案的制定工作，成立了奥运期间信息系统重点突发事件应急领导小组，对全行信息系统在奥运期间的运行、安全保障、突发事件的应急措施等进行了科学周密的部署，并要求每一个员工熟悉自己的分工和任务，做到发现问题，认真整改，及时纠正，防止科技信息网络风险事故发生，全力保证信息系统的安全可靠和稳健运行。许多会员行都建立并完善了信息科技风险应急处臵机制，定期不定期组织一线临柜人员、会计人员、技术人员及安全保卫人员进行应急预案演练，掌握处臵突发情况的主动权，提高整体应急反应能力，确保信息系统的正常、安全、高效运行。在加大培训力度，提升员工服务能力方面，工、农、中、建国有商业银行和各股份制银行、地方商业银行等会员单位广泛开展了礼仪培训、技能培训、手语培训、英语培训等，以及专题讲座，全面提高员工服务水平。中国银行陕西省分行特邀北京奥组委火炬接力中心专家对全行各级管理者和广大员工进行奥运金融服务知识讲座，并积极地举办“客户满意服务”培训和手语培训等。交通银行西安分行以《银行服务基本礼仪》、《了解服务特性感知顾客需求》、《以优质服务有效处理客户投诉》和《以健康心理应对工作压力》四个专题为系列，为全行员工累计培训44期次，173课时、1600多人次，推动礼仪知识的普及和服务质量的提升。招商银行、浦发银行、中信银行西安分行等会员单位除了聘请专业人员对员工进行培训和授课外，还对下属网点组织开展了互动式教学培训和演练。通过现场模拟,小品演练以及案例分析，强化对服务礼仪、英语沟通、无障碍服务能力的培训，不断规范服务行为标准，巩固银行综合服务水平。会员单位还纷纷加大优秀大堂经理的选拔力度，对大堂经理进行基本服务用语强化训练，加快培养双语接待客户的人才，确保奥运期间重点网点、重点岗位的员工双语接待能力和国际化水准。许多会员单位结合陕西省银行业协会检查小组意见，为各营业网点及自助网点制作了统一的有中英文对照的标示引导牌，如醒目的填单台、大堂经理台，专用的外宾服务窗口、残疾人服务窗口，及自助设备的操作指南等，既统一了银行的对外服务形象，同时真正起到了科学引导客户的作用，为奥运会及残奥会期间能够提供无障碍的金融服务奠定良好基础。为了解客户对银行服务工作的意见和建议，配合做好奥运期间金融服务各项准备，6月5日，我们根据全省银行服务工作的现状，又在全省银行业开展了“迎奥运”银行服务情况问卷调查工作。安排全省承担银行服务工作的会员单位，对前来各银行网点办理业务的个人客户，由大堂经理（网点负责人）随机组织进行问卷调查，共发放问卷调查表5000份，以便更加全面细致地掌握客户需求，做好各项准备。2、措施保障，落实工作为了使迎奥运金融服务的各项工作切实落实到位，协会及时总结活动中的经验，从协会基本职能出发，采取一系列措施，抓好落实。针对性地建立了三项工作机制，协调并推动会员单位在奥运期间各项服务工作有力、有序、有效地开展。一是建立客户咨询、投诉反应机制。各会员单位在自身工作中都十分重视并认真做好客户投诉处理工作。他们按照规范投诉处理流程，落实管理制度，切实减少和避免在奥运服务期间的客户投诉，以维护银行品牌形象，提高客户满意率。陕西银行协会为配合会员单位做好工作，维护行业整体形象，认真履行自身协调服务职能，积极发挥协会联系宽泛、沟通便捷的优势，于5月上旬，建立了奥运期间24小时客户投诉应急处理值班机制，将协会投诉电话、投诉值班人员电话公布社会。在接到客户投诉第一时间进行应急处理，并建立登记、反馈、评价工作程序。我们在工作中加强值班管理，严格落实值班制度，严格执行领导带班制度、信息报送制度、重大突发事件及时报告制度，强化值班管理，确保24小时不失控。并要求值班人员要尽职尽责，切实做到责任到人。对紧急重大信息，要在第一时间上报陕西银监局和公安有关部门，严格保持与各会员单位投诉处理应急联系渠道的畅通，保证奥运期间的服务环境安全、有序。二是建立新闻宣传协作机制。为了在奥运期间正确引导社会舆论，正面宣传我省银行业机构改革成果和服务水平，防止引发不良社会影响，营造和维护健康、和谐的金融服务外部环境。协会于5月上旬在会员单位中建立全省银行业新闻宣传协作机制。主要为了加强全省银行业新闻宣传的沟通协调、相互配合和内部信息交流，形成对外宣传合力，更好地维护陕西省银行业的合法权益，维护银行业市场秩序，协助广大公众了解银行业的改革发展动态。我们结合《陕西省银行业协会会员单位信息管理办法》，由陕西省银行业协会各会员单位共同组成新闻宣传协作小组，由协会秘书处牵头负责，在现有协会会员单位信息交流平台的基础上，进一步强化新闻宣传协作机制，协同应对舆论关注的银行业热点、敏感问题及突发事件，共同加强与媒体的沟通，推动形成全省银行业与新闻媒体的良性互动关系。协作方式还包括建立定期协调机制；建立网上舆情监测机制；建立重大舆情报告机制；召开协作成员单位临时会议以及不定期举办媒体沟通交流活动等。三是建立游客金融服务引导机制。为了奥运期间对外金融服务