db33 t 648-2007 汽车销售及售后服务规范

ICS43.020T04浙江省地方标准DB33DB33/T648—2007汽车销售及售后服务规范Therulesofautomobileproductssaleserviceandpost-saleservice2007-08-01发布2007-09-01实施浙江省质量技术监督局发布DB33/T648—2007I目次前言..................................................................................II1范围.................................................................................12规范性引用文件.......................................................................13术语、定义...........................................................................14分类与资质要求.......................................................................25服务要求.............................................................................3DB33/T648—2007II前言本标准由杭州市质量技术监督局拱墅分局提出。本标准由浙江省经济贸易委员会归口。本标准主要起草单位：浙江康桥汽车工贸集团股份有限公司、浙江物产元通机电（集团）有限公司、杭州汽车城、浙江农资集团有限公司、浙江省汽车流通协会。本标准主要起草人：洪承志、钱华、辛程、卢菲。DB33/T648—20071汽车销售及售后服务规范1范围本标准规定了汽车服务商的分类及汽车销售和售后服务的要求。本标准适用于浙江省内汽车销售和售后服务的质量管理，亦可作为对汽车服务商满足顾客要求能力评价的依据。本标准不适用于专营汽车零件、汽车装饰美容品和护养品的销售服务商。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T3730.1—2001汽车和挂车类型的术语和定义GB/T16739—2004汽车维修业开业条件GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语DB33/T608—2006浙江省机动车维修业开业条件DB33/T626—2007汽车维修服务质量规范国家发展和改革委员会令〔2005〕第38号《汽车产品外部标识管理办法》交通部、外经贸部令〔2001〕第9号《外商投资道路运输业管理规定》商务部、公安部、工商总局、税务总局令〔2005〕第2号《二手车流通管理办法》商务部令〔2004〕第8号《外商投资商业领域管理办法》商务部、发改委、工商总局令〔2005〕第10号《汽车品牌销售管理实施办法》商务部公告〔2006〕第22号《二手车交易规范》商务部令〔2004〕年第24号《拍卖管理办法》质检总局、发改委、商务部、海关总署〔2004〕《缺陷汽车产品召回管理规定》3术语、定义GB/T3730.1—2001和GB/T19000-2000确立的以及下列术语、定义适用于本标准。3.1汽车供应商按《汽车品牌销售管理实施办法》第三条规定。3.2汽车销售商按《缺陷汽车产品召回管理规定》第五条规定。3.3汽车售后服务商DB33/T648—20072向顾客提供汽车产品售后修理和其它技术服务的经济组织。包括授权“特约”从事汽车保养、修理、零件索赔、备件供应的组织。3.4汽车服务商汽车销售商、汽车售后服务商的总称。3.5汽车销售服务为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商务服务的过程。包括汽车商务代理服务。3.6汽车售后服务为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其它技术服务的过程。包括汽车维护、恢复性维修、零件索赔、备件供应等服务。3.7汽车产品用于销售的商品汽车、二手车及规定编号的汽车总成和零件、汽车辅件、汽车用流程性材料、汽车装饰美容品、汽车养护品以及与汽车使用相关产品的总称。3.8二手车经营主体按《二手车流通管理办法》第四条规定。3.9二手车交易市场经营者指依法设立，为买卖双方提供二手车集中交易和相关服务场所的经济组织。3.10二手车经销二手车经纪二手车鉴定评估二手车拍卖按《二手车流通管理办法》第五条规定。4分类与资质要求4.1分类4.1.1根据汽车服务商提供的服务范围不同，可分为汽车销售商、汽车售后服务商、汽车销售及售后服务商、二手车经营主体四类。4.1.2汽车销售商有下列三种类型：a）具有经汽车供应商授权的品牌汽车销售商；b）非专一品牌的汽车销售商；c）同时具备a）和b）的汽车销售商。4.1.3汽车售后服务商有下列三种类型：a）经汽车供应商或汽车销售商授权的汽车售后服务商；DB33/T648—20073b）非授权的汽车售后服务商；c）同时具备a）和b）的汽车售后服务商。4.1.4汽车销售及售后服务商有下列三种类型：a）具有专一品牌的汽车销售及售后服务商；b)非专一品牌的汽车销售及售后服务商；c）同时具备a）和b）的汽车销售及售后服务商。4.1.5二手车经营主体有下列五种类型：a）为买卖双方提供二手车集中交易和相关服务场所的二手车交易市场经营者；b）从事二手车收购、销售经营活动的二手车经销企业；c）从事以收取佣金为目的，为促成他人交易二手车而从事居间、行纪或者代理等经营活动的二手车经纪机构；d）从事对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动的二手车鉴定评估机构；e）从事以公开竞价的形式将二手车转让给最高应价者的经营活动的二手车拍卖企业。4.2资质要求汽车服务商应依据国家法律、法规、标准及相关行业管理规定设立，并依法办理工商登记；外商投资设立的汽车服务商，应符合《外商投资道路运输业管理规定》、《外商投资商业领域管理办法》，申报国务院商务部批准，取得《外商投资企业批准证书》。5服务要求5.1通用要求5.1.1汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。5.1.2汽车服务商应策划并提供与服务相适应的资源和服务环境。包括：a）产品销售和售后服务所需的直接的和间接的人员；b）产品展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施；c）产品销售和售后服务所需的设备（硬件和软件）；d）专项技能和技术；e）适宜的服务环境；f）财务资源。这些资源和服务环境应与服务商的经营规模相适应，并进行有效管理。5.1.3应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，以确保销售的产品和售后服务的质量。5.1.4应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员工、顾客和相关方的职业健康安全。5.2汽车销售服务要求5.2.1基本要求5.2.1.1汽车销售商应当通过合法途径采购或获取商品汽车。5.2.1.2用于销售或已经销售的商品汽车的产品信息应与合格证或海关商检单据一致；汽车的质量安全应通过中国强制认证（3C认证）；汽车的技术参数和性能指标应符合公告目录；汽车的标识标注应符合《中华人民共和国产品质量法》第二十七条的规定和《汽车产品外部标识管理办法》的规定。DB33/T648—200745.2.1.3汽车销售应告知顾客所销售汽车产品的相关信息，这些信息应包括：汽车的品牌、制造商名、结构配置、技术性能、产品价格、质量保证、售后服务包括售后索赔的规定等。5.2.1.4销售进口商品汽车，应提供“货物进口证明书”和“进出口商品检验检疫单”。5.2.1.5销售经过修复的商品汽车，应告知顾客与修复有关的信息，并保证产品的技术和安全性能。5.2.1.6销售二手车应符合《二手车流通管理办法》和《二手车交易规范》，应当提供合法有效、完整齐全的二手车档案信息，包括有资质的二手车鉴定评估机构或评估师出具的二手车鉴定评估依据。5.2.1.7二手车的质量保证可由供需双方协商确定，但使用3年内或6万公里以内的二手车的质量保证应不少于90天或5000公里。5.2.1.8汽车销售商应遵守国家和行业有关商品汽车的质量规定和供应商的索赔规定，当二者不一致时，应按有利于顾客的规定执行。5.2.1.9汽车销售商应规定并公示产品销售流程。5.2.1.10汽车销售过程中，销售商不应附加出厂规定以外的条件或附件，变更顾客的购买要求，变相提价或价外加价。5.2.2顾客接待5.2.2.1应提供适宜的销售服务环境（如展示厅）和设施。5.2.2.2应规定汽车销售接待服务规范，建立顾客接待程序（如销售核心流程）。5.2.2.3销售人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，掌握销售岗位应知应会技能，遵照规范和流程为顾客提供接待服务。可能时，持有机动车驾驶证。5.2.2.4销售人员上岗时，应保持服饰整洁，热情礼貌，用语文明。5.2.3产品介绍5.2.3.1销售人员应配合顾客需求向其提供产品介绍服务，提供产品资料。5.2.3.2介绍产品时，应向顾客提供真实有效的产品和售后服务信息；介绍竞争对手的产品时，也应客观公正。5.2.3.3当遇到销售人员不能解答的专业问题时，应及时联系专业人员进行解答。5.2.3.4销售人员如记录顾客（含用户和潜在客户）的相关信息，必须承诺和确保这些信息的私密性。5.2.4试乘试驾5.2.4.1汽车销售商应提供商品汽车试乘试驾服务。试乘试驾汽车应确保顾客期望购买产品的安全技术特征和行驶性能，并符合出厂标准。5.2.4.2汽车销售商应预先确定安排试乘试驾行驶路线，并确保在安全的条件下提供试乘试驾服务。5.2.4.3当顾客有试驾要求时，销售人员应审验试驾人驾车资格的合法性，与其签订《顾客试驾车协议》，进行安全试驾交待并陪同驾驶。5.2.4.4在试乘试驾过程中出现异常或紧急情况时，销售人员应启动应急处置措施。5.2.5销售合同5.2.5.1顾客明确购车意向后，销售人员应与顾客签订商品汽车销售合同，销售合同的格式内容应符合《中华人民共和国合同法》规定。有国家、省、市统一的规范合同版本时，应使用规范版本的合同。签订合同之前，应逐条向顾客解释合同条款。5.2.5.2销售商不应在合同中制订免除自身责任、排除顾客主要权利等不公平、不合理的条款。5.2.5.3汽车产品期货交易，双方应在合同中规定产品交付时间、定金给付和违约责任。DB33/T648—200755.2.5.4若合同在履行过程中发生变更，双方应协商一致，重新签订或修改合同，并将变更信息及时通知相关方。5.2.5.5汽车产品的商业广告、网上销售或使用说明书，应视为汽车供应商、汽车销售商的承诺，在发布前应评审其可行性，以确保符合相关法律、法规，遵守承诺。5.2.6交车服务5.2.6.1汽车销售商应规定商品汽车交付程序。商品车交付前，应再次进行质量检验，并经顾客或授权委托方验收确认。需要时，规定并实施新车交车仪式，表明已向顾客正式递交新车。5.2.6.2商品汽车和二手车销售时，销售商应保证产品符合质量标准和安全标准。交付前，应进行售前质量检验，并确保检验记录的真实性。5.2.6.3商品汽车和二手车销售交付，应向顾客提供《机动车销售统一发票》或《二手车销售统一发票》、产品合格证、随车文件和二手车评估资料。进口汽车销售还应符合本标准5.2.1.4的规定。5.2.6.4商品汽车交付时，销售员应承担下列义务：a）告知产品售后服务规定和有关保养的时机；b）介绍售后服务顾问或递交售后服务商名片。必要时，陪同顾客参观修理场所。5.2.7销售档案汽车销售商应建立商品