前台接待及礼仪规范

北京国能子金电气技术有限公司作业指导书文件编号：GNZJ-GL-ZH-02前台接待及礼仪规范版本：A/0页码：第1页共4页1.目的前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造企业形象有着非常重要的作用。2.适用范围适用于公司综合部前台工作人员的的对外及对内活动。3.程序3.1前台人员的穿着及相关仪表要求□前台人员须每天着淡妆上班。□头发干净整洁，不油腻不披头散发。烫染夸张的头发须扎好再脑后。□指甲不能过长，可以做简单的手部和指甲护理，忌做夸张的花指甲。□需穿半高跟鞋上班，忌拖鞋或拖鞋式凉鞋。走路步调放轻。□着装不能夸张、暴露、性感、过于休闲。夏天最好穿裙装，冬天最好穿职业装。□坐姿忌歪斜，懒散。保持良好的精神状态。□不能佩戴过多的首饰，首饰应和着装相互搭配3.2电话接待□当前台接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。□通过电话，给来电者留下这样一个印象：此单位是一个礼貌温暖热情和高效的公司。□前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。□应调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗？”“不用谢”等。□在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，这里是***”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。北京国能子金电气技术有限公司作业指导书文件编号：GNZJ-GL-ZH-02前台接待及礼仪规范版本：A/0页码：第2页共4页2/2□转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。如果是做广告的，或变相做广告之类的电话，应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。□让客户先收线再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。□左手拿听筒在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到客户沟通的目的。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该会面对时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核实校对，尽可能地避免错误。3.3来访者接待3.3.1流程。看到客人，礼貌招呼问明来访事由，登记通知被访人安排客人等待地点引领客人到达等待地点奉茶或饮料，请客人稍等微笑离开北京国能子金电气技术有限公司作业指导书文件编号：GNZJ-GL-ZH-02前台接待及礼仪规范版本：A/0页码：第3页共4页3/23.3.2注意事项：□遇到有访客来时，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。□应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？、请问贵姓？”□如果您正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，不一定要起立迎接，也不必与来客握手。□知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，用规范的仪态（手势指引或者起身带位）引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。□如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，（如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置喂26度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。□如果来访者知道找谁，但未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：让我看看他是否在。前台要打电话给相关同事或领导。XX单位的XX来访，不知道是不是方便接待，出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当做是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下了余地，同时婉转地询问对方来意“请问你找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面，如果客人要找的使公司领导更应该谨慎处理。□如是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问你是哪家公司”，确认对方的身份及确实预约后，告知总经理并得到同意，方可引领到老总办公室。□客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁。3.4对内接待北京国能子金电气技术有限公司作业指导书文件编号：GNZJ-GL-ZH-02前台接待及礼仪规范版本：A/0页码：第4页共4页4/2□早上提前十分钟到岗，上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，下班时也主动向其他同事告别。□有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比如提供饮品等。□前台要随时保持有人在位置上，如果临时有事要离开，需主动交掉其他同事帮帮转接电话或接待来访客人。□每天检查前台桌面清洁，设备的维护和干净整洁，报刊书籍的完好无损。□接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，而是要公司内部接洽者到会客区迎接，或经过接洽者允许后，前台人员引导来访者到办公区域。4.记录《前台来客登记表》