四川电信互联网行为分析项目规划总体方案ForLeadingv12(备

中国电信四川分公司企业信息化部2010年09月中国电信四川公司互联网行为分析项目规划总体方案-2-企业信息化部目录第一部分总体思路第二部分总体方案第三部分存在问题建设背景系统现状系统规划-3-企业信息化部2010年经营服务工作总体思路公司在2010年经营服务工作会上提出要加快发展方式转变，重点强调了存量经营、营销服务以及合作发展体系建设以及融合化、差异化产品打造，迫切需要IT系统予以承接-4-企业信息化部集团公司对IT支撑的要求集团公司王晓初总经理在2010年工作会上，要求信息化在数据支撑、快速响应、政企客户行业应用支撑、服务与渠道支撑上狠下功夫，进一步提升信息化支撑水平，为企业发展转型保驾护航集团公司杨杰副总经理在2010年信息化工作会上，要求大家深入理解集团公司战略策略和有效益规模发展内涵的基础上，坚定不移地推进以OneIT为目标的信息化建设数据支撑、快速响应、服务与渠道的支撑、ONEIT要求ODS要充分发挥运营数据交换能力。-5-企业信息化部四川电信IT体系10年目标要实现企业战略的有效落地，必须在IT系统需求策划中坚持“1-2-3：一个统一、两个协同和三个匹配”贯穿理念，并通过IT系统全面加以固化面向客户面向合作伙伴面向运营支撑3.三个匹配：客户、产品和渠道的设计匹配2.两个协同：销售、服务过程协同1.一个统一：客户接触点的统一体验管理通过客户接触点的统一管理，营造一致性的客户体验实现销售、服务过程的协同通过数据分析和客户洞察，通过最优化的渠道，根据不同客户以及其所处生命周期提供最佳的产品（含服务）IT系统通过准确的模型/工具/模版，快速提供系统实现，为员工生产提供有效的支撑IT经营分析系统将为企业运营决策提供各种数据的支持OneIT智慧的IT-6-企业信息化部目录第一部分总体思路第二部分总体方案第三部分存在问题建设背景系统现状系统规划-7-企业信息化部般若系统现状般若系统应用支撑不足，不能满足市场决策和营销工作的需求1目前系统只是提供简单的互联网用户行为特征的监控应用功能；目前系统对市场决策分析支撑还未有涉足；目前系统针对营销的支撑不足，目前只是通过手工方式的提供了一定的支撑例如：宽带拆机客户分析、天翼手机潜在客户分析、黄海汽车搜索关键字分析；目前系统应用未有按照EDA2.0的规范要求建设，规范要求企业运营分析应用统一纳入到企业数据门户统一接入。般若系统数据支撑范围、粒度、频度不能满足市场的需要目前数据覆盖范围不足，只是覆盖了成都部分和其他几个分公司的数据，同时数据支撑业务范围也未有覆盖全；目前所客户的互联网行为分析的特征数据粒度、频度太粗2注：互联网行为特征刻画系统简称般若系统-8-企业信息化部般若系统在应用支撑上取得一定的成果，但是在决策分析、营销支撑上支撑与目标还存在较大差异完成对成都60%地区的80万AD用户的互联网行为进行特征刻画实现部分互联网行为特征监控应用，主要包括网站运营情况监控、客户兴趣点监控、客户忠诚度监控等。手工支撑省市场部终端销售精确营销-绿色环保主题之孕妇专题数据支撑手工完成省公司市场部2010年1月宽带拆机用户流失分析报告部分的电子渠道运营中心网厅与相关网站数据分析支撑工作等般若系统目前主要在互联网行为特征刻画、互联网行为监控用户应用上有一定的支撑，主要取得成果如下：-9-企业信息化部般若系统应用支撑成果展示例关注异网信息•飞信业务轻度忠诚用户群101554•搜索关键字聚类15565个用户关注本网信息•搜索关键字聚类6729个用户关注手机信息•特定网站和搜索关键字聚类29614个用户关注无线上网•搜索关键字聚类4497个用户挖掘分析获得潜在目标用户140037通过手工分析统计出天翼手机潜在用户天翼手机潜在客户群特定网站频道分析网站兴趣点挖掘搜索关键字挖掘使用飞信的用户关注宽带用户“三高、三低”，持续降低内部网内转网统计分析宽带拆机用户行为特征-10-企业信息化部般若系统在数据方面取得一定成果，但数据广度和深度支撑存在不足数据广度支撑：数据覆盖和业务覆盖不全覆盖地域上：覆盖了成都大约60%,、以及部分地市和C网WAP网关互联网流量数据汇总覆盖业务上：IP网每天流量数据在700G左右；C网WAP网关数据每天2G左右数据深度支撑：特征刻画的粒度、频度不高用户特征分为Web、IM等8大类，200多个小类，但数据粒度较粗，分类还需进一步细化和完善，如：a、缺少对音乐、电子书等具体名称和属性分类b、按天进行统计分析，按小时细化时间粒度&-11-企业信息化部目录第一部分总体思路第二部分总体方案第三部分存在问题建设背景系统现状系统规划-12-企业信息化部这些差异和要求，要求我们必须构架互联网行为分析系统目标–继续加互联网行为特征刻画能力建设：主要从广度和深度上继续加强互联网行为特征的刻画，在广度方面主要覆盖的地域、覆盖的业务上提高，在深度方面主要从特征刻画的粒度和频度进行上提高；–扩充客户全息视图的互联网行为特征信息：根据集团EDA2.0的要求，实现互联网行为分析特征数据融合到当前EDA客户全信视图中，扩展客户全息视图的数据信息。–新构互联网行为分析体系：构建互联网行为分析体系，从而指导市场营销决策和策划工作，主要通过对行为特征监控、行为特征分析、各业务主题分析等构建客户互联网行为分析系统；–MI－BOSS数据应用支撑：通过补充完整的客户全息视图的互联网行为特征信息，提升营销支撑系统的互联网行为用户的营销的精确度；–实现应用统一接口：根据集团EDA2.0的要求，通过企业数据应用门户实现统一接入，实现单点登录访问互联网行为分析系统。继续加强互联网行为特征刻画建设，同时构建一个全面、二个应用、一个统一互联网行为分析系统-13-企业信息化部互联网行为分析給四川电信带来的价值提升客户价值：通过对客户互联网行为特征的分析，发现客户的需求盲点，提供针对性的互联网用户营销活动，提高客户的整体价值；提升客户保有率：通过客户互联网行为特征分析中的交叉分析，发现客户的绑定需求，提供互联网业务的捆绑销售，提高客户的粘合度，提高客户保有率；潜在客户挖掘：通过对异网用户使用电信互联网的分析，发现潜在客户商机，针对我们的产品特点提供针对营销，进行客户策反，例如：经常访问和搜索妇幼知识信息的人，可以推广我们的移动电话业务，进行客户策反。为后向行业客户提供决策支撑：通过对行业客户提供的互联网信息的客户使用情况分析和信息使用的交叉分析，从而指导互联网信息提供商的内容建设规划；促使电信经营策略的转变：通过对行业客户提供的互联网信息的客户使用情况分析和信息使用的交叉分析，促进电信互联网信息平台的建设，从而促使电信有“信息通道提供商”向“信息内容提供商”的转变。-14-企业信息化部阶段规划以服务市场、服务营销为出发点，结合我省信息化和基础管理水平，以互联网行为分析决策分析为和精确营销切入点，整合互联网行为特征数据，构建互联网行为特征的客户全息视图，对互联网行为进行科学的分析，支撑互联网市场决策和营销策划支撑，提升互联网行业的整体价值•实现部分分公司、部分业务互联网原始数据的采集、清洗、处理流程，实现互联网网特征刻画的初步能力；•实现互联网客户的行为特征初步监控能力•借住互联网客户行为特征数据，实现半自动化的针对营销支撑能力一阶段（2009.7-2010.7）二阶段（2010.8-2011.6）三阶段(2011.7-12)•实现细化完善时间频度、兴趣点细化，提高数据提供效率和信息的完善，•实现与大网数据融合完善客户全息视图的互联网行为特征信息•提供决策分析应用支撑能力•支撑精确营销的数据支撑能力•提高用户特征精准度•通过加强互联网行为特征分析深化建设，实现对互联网业务的横向发展支撑，例如：手机支付、团购、位置服务等互联网业务的应用分析支撑；实现对后向业务务咨询和分析报告支撑：汽车、智能手机等；实现互联网业务的交叉销售和维系挽留支撑-15-企业信息化部目录第一部分总体思路第二部分总体方案第四部分存在问题技术目标建设思路系统定位建设方案功能构架硬件方案实施规划-16-企业信息化部技术目标目标–继续加强完善般若系统特征刻画能力：•继续加强完善和提高数据处理广度，主要包括地域范围和业务范围；•继续加强完善和提高互联网行为特征的刻画深度能力，主要包括处理频次和特征客户粒度。–在EDA构建互联网行为分析体系：•抽取、整合般若系统的互联网行为特征数据，补充完善ODS客户全息视图信息；•在企业数据应用门户构建互联网行为分析系统，主要包括互联网客户行为特征监控、互联网客户行为分析、互联网各业务主题分析等；–实现对MI－BOSS数据应用支撑：•通过补充互联网网行为特征数据完善ODS客户全息视图，提供对营销支撑系统全面的客户特征数据应用支撑，提高精确营销的精准度；-17-企业信息化部建设思路CRM客户订单、销售品信息、资费计划…数据源ODS系统企业数据应用门户计费通过EDW对整合互联网行为特征的客户全息视图数据进行汇总、打分、排名、对比、预警构建数据集市，并通过企业数据应用门户提供统一接口，对外提供决策应用支撑般若系统作为ODS整合层和接口层的一部分抽取IP系统的IP流量数据，通过清洗、画像获取得互联网行为特征数据，并通过ODS系统通用整合引擎进行整合，补充完善客户全息视图账单、通话清单、上网清单、赠扣信息…结算异网过网清单、本网过网清单…IP系统IP流量数据营销支撑营销客户、客户组织机构…共享层（具有互联网行为特征的客户全息视图信息）整合层（EDM2.0模型）接口层EDW系统集市层事实层般若系统互联网行为分析集市针对营销数据挖掘集市接口数据抽取互联网特征刻画互联网行为事实集市-18-企业信息化部系统定位-19-企业信息化部建设方案－互联网行为分析数据流程互联网行为分析系统-20-企业信息化部建设方案－般若系统数据处理逻辑图数据采集数据分析外部网元二枢机房温江机房RIP流量系统采集代理数据采集报表统计兴趣点匹配待分类URL输出网站数据网站排名匹配数据挖掘数据汇总EDA数据输出EDA数据库分类数据流程发布系统DB特征数据接口数据导入-21-企业信息化部建设方案－补充完善客户全息视图互联网行为特征信息互联网行为特征•体育•财经•娱乐•教育•旅游•购物•房产•游戏•。。。访问偏好搜索偏好•网页•购物•音乐•视频•图片•图书•搜车•搜房•新闻•。。。软件偏好•即时通讯•网络游戏音乐•网络流媒体VOIP•P2P下载•股票交易软件•。。。销售管理客户分析基础信息客户信息合同/服务协议销售品实例竞争对手产品产品实例客户行为•业务使用行为•渠道使用行为•内容使用行为•VIP联盟商家使用行为•一般消费需求•电信业务需求•渠道需求•内容需求产权客户•营销活动类型•营销活动渠道•营销活动时间等等客户评价•信用度•价值•忠诚度管理信息•订单受理及开通•增值业务自服务订购及开通联系记录客户分群客户洞察•特征刻画•客户打分•营销反馈联系方式联系方式/偏好联系人/角色营销管理•客户层级关系•客户家庭关系•姓名•性别•年龄等等•证件号码•证件类型•商机信息•销售活动•销售团队等等识别信息•客户标识码•客户认证密码•客户类型/等级联系记录•通讯地址•电话号码•电子邮件•联系首选项营销/销售客户服务活动客户拥有产品•客户主动联系记录•客户被动联系记录•问题申告及处理•服务通知•服务质量保障客户关系客户需求使用行为产品服务及业务资源服务质量分析VIP管理帐户帐务积分管理VIP/积分管理帐户/帐务•家庭联系人/角色•政企联系人/角色综合客服•客户调查•客户关怀•欠费催缴•缴付充值•服务请求•客户投诉•VIP/积分兑换服务保障服务开通-22-企业信息化部建设方案－基于互联网行为特征的客户全息视图的互联网行为分析应用构架以互联网行为特征的客户全息视图为基础，构建互联网行为分析体系以互联网行为特征客户全息视图为指引，完善IT系统以互联网行为特征客户全息视图为工具，建立互联网行为特征数据管控机制