旅店应急预案

旅店应急预案突发事件应急处理小组：组长：部门经理成员：部门经理、保安人员、值班员(一)、遗失物品当发生客人在旅店消费时遗失物品，第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应积极参与调查。处理办法：l、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息：全面描述遗失物品，包括物品的价值；遗失的时间及具体位置；曾到事发地点的人员。2、询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象，确切了解事件过程及真实情况，调取监控录像，寻找有价值线索。3、在当事人协助下，共同检查物品所在区域及移动位置。4、征求当事人意见，掌握客人心理(是否希望报警)。5、为了本店及其他客人的利益，判断事态的严重性，决定是否有必要报警。6、做好客人的抚慰工作。7、向旅店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。(二)、醉酒闹事当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事件时，由部门经理亲自负责解决。处理办法：1、保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通。2、维护自身、客人及员工的安全(因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不仅会造成喧哗和给人带来不快，还可能造成人身安全威胁)。3、与滋事者保持安全距离，如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件，应尽快指挥客人及员工撤离。5、即刻通知保安部，保安等男性员工应立即到现场维持秩序。并拨打110报警。6、向旅店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。(三)、打架斗殴当发生客人在店内打架、袭击事件时，当日值班经理及保安部经理应迅速到达现场进行处理，并即刻通知总经理解决，同时上报公司。处理办法：l、向目击者了解案情。2、通知区域警察及拨打110报警。3、询问是否有人受伤，伤者是否需要到医院检查。4、当伤者拒绝接受治疗时，将情况做以记录，并记录在场证人的姓名及联系方式。5、当伤者伤势不严重但需接受治疗时，陪同伤者到附近的医院。6、当伤者伤势严重时，应马上采取急救行动，联系救护车送伤者到附近医院。7、当伤者是单身时，应做到：1）联系伤者的亲友，如无法联系向公安机关寻求帮助；2）向医院了解伤者的病情；3）保证伤者所属物品的安全；4）有证人在场的前提下，清点并储存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领，认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。8、向总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。(四)、停电停水由于店内用电设施出现故障和市政供电局网络发生问题引发的停、断电突发事件。处理办法：1、店内接到供电系统的停电通知后，工程部经理即刻通报各部门负责人，以及电工，做好停电及应急照明的准备工作(0．5小时内的短暂停电)。2、停电时间较长，跟据情况，提前联系发电机，确保旅店正常供电。3、在营业前发生突然停电，工程部经理应立即联系电工，查明事故原因。如短时间内无法查明原因，迅速拨打95598，看是否是供电系统临时停电。假如无法立即解决，而且需经历较长时间，工程部经理应即刻联系发电机，并通知部门经理准备好蜡烛，由部门经理为员工讲解停电时接待工作注意事项。4、在营业过程中发生突然停电，总经理，部门经理第一时间组织、协调员工安抚、稳定客人情绪。防止跑单。同时协调人员最短的时间内点上蜡烛。出纳、会计第一时间到收银台协助买单工作，保证买单速度，防止由于集中买单导致收银的混乱。部门经理即刻通知旅店工程部人员，检查用电设施，迅速拨打95598查明原因及停电时间段，并即刻通知各部门，向宾客讲清原因，让客人耐心等待，全面检查、使用各个位置的应急灯，确保其正常运作，保证客人、员工及公司财物的安全，确保在停电时有足够的员工指引客人进出，尽快平复客人激动的情绪，同时立即通知工程部、主管副总，最短时间内解决应急供电工作。若等待时间久，还不能解决供电，且宾客已呈现不满烦躁情绪，应立即给予结账，并向宾客致歉，对客人提出的打折免单要求，可根据实际情况处理，在保证客人满意的前提下，将损失降到最低。5、以上情节事发后，部门经理应在事发第二日以事件汇报书形式上报公司。当营业时间内突遇停水时，由值班经理协同工程部经理负责解决。处理办法：1、了解停水原因，与附近商家、居民区联系水源，备足装水工具，保证正常营运。2、如停水时间过长，应及时请求相关部门帮助。（五)、安全事故当员工在工作时间内受伤时，应立即通知部门经理、赶到所辖区域的事发现场。处理办法：l、确定员工受伤事件的严重性，并确保马上采取救援措施，并在第一时间向公司上报事件情况：2、当员工需要接受治疗时，如员工还能走动，应把员工扶乘出租车送至最近的医院。3、当员工伤势严重时，应立即通知救护车，并通知员工的直系亲属。4、向公司以事件汇报书形式汇报事件详细经过及处理办法。当在工作时间内发生员工死亡事件，由总经理即刻通知公司处理办法：1、保护现场，通知救护车。2、陪同医护人员和救援设备到达现场。3、确保检查呼吸、心跳、脉搏等生命标志。4、当确认员工已生态死亡时，由医院通知当地执法机构。5、覆盖尸体，封闭现场。在当地公安局批准前，不要试图清理或移动现场的任何物品。6、通知各岗位员工，在事件没有解决前不得向外界透漏任何有关员工死亡事件的信息。7、由当地执法机构通知员工的直系亲属。（六）、紧急火警当出现紧急火警时，应保持镇定，由事发现场的管理人员即刻通知总经理、保安部经理迅速赶往现场。处理办法：1、即刻通知督察队迅速到场。实施灭火扑救并立即通知总公司。2、视火势情况，拔打119火警电话。3、估计火灾的严重性，根据评估结果，在消防员到场前，由总经理、保安部经理指挥人员有序撤离。4、检查是否有残疾客人，如有残疾客人，应派员工协助该客人撤离。5、根据当时情况，在有必要的情况下，财务人员做好现金转移工作。6、带同灭火器赶赴现场，使用灭火器救火。7、如火势较大，应尽快撤离火警现场，并关闭所有门窗。8、带领员工指挥客人到距离建筑物200米的安全地。9、以事件汇报书的形式总经理详细汇报事件经过及处理办法。10、不要将使用过的灭火器放回原处，应由持执照的服务公司专业人员装填灭火器，确保下次使用安全。