医院各个岗位礼仪培训-众卓医院培训网系统课程

联系人：联系方式：0371-8888167I第0页共22页医院各岗位礼仪培训实施方案众卓医院培训网【医院各岗位礼仪培训】方案是针对新医改的需求，对当前医院各个岗位的医务人员的工作进行礼貌、仪态、举止、素养等的提升与规范。【培训名称】：医院礼仪培训【实施单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【提供时间】：2014年2月21日【联系人】：文【联系方式】：18637I81672本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。联系人：联系方式：0371-8888167I第1页共22页目录一、培训背景...................................................................................................................2二、培训目标：...............................................................................................................2三、众卓医院培训系统课程..........................................................................................3四、课程介绍...................................................................................................................4五、医院服务礼仪培训课程大纲：..............................................................................4一）医院各个岗位打造全新的服务理念..............................................................4二）医院各个岗位职业形象塑造...........................................................................5三）医院各个岗位服务语言细化...........................................................................7四）医院各个岗位服务流程及规范....................................................................10五）医院各个岗位礼仪情景演练.........................................................................13六、培训师介绍.............................................................................................................15一）钱明珠老师介绍.............................................................................................15二）王思齐老师介绍.............................................................................................17七、众卓医院培训网.....................................................................................................19众卓咨询医院培训服务项目介绍.........................................................................19众卓咨询医院培训优势.........................................................................................20众卓咨询医院培训客户鉴证.................................................................................20八、联系方式.................................................................................................................21联系人：联系方式：0371-8888167I第2页共22页一、培训背景提供优质的服务与医疗水平是现代医院长久发展的根本，如何提供优质服务，如何服务患者，如何让患者满意，已经成为当下医院发展的难题。在当前，医院应该培养全体医务人员的竞争意识，树立全员服务理念，综合提升医务人员的整体素质，深入了解医患关系和病人的状况及潜在需求，从细节入手为患者提供服务。为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，众卓医院培训网推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。二、培训目标：1.了解优质服务的重要性；2.树立正确的服务理念，培养积极的工作态度；3.掌握基本的服务礼仪要点及规范；4.规范各个岗位的工作，提升服务质量；5.改善医院医务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；6.学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧；7.帮助各个岗位的医务人员细化工作，优化服务。8.联系人：联系方式：0371-8888167I第3页共22页三、众卓医院培训系统课程课号课程名称培训对象时间内容概要1《医务人员服务礼仪培训》医生及全体从业人员3天1.医务人员服务礼仪介绍2.医务人员服务意识及心态3.医务人员个人礼仪4.医务人员文明用语规范5.医院常用服务接待礼仪规范6.医院社交礼仪7.医务人员职业礼仪2《医院护理导医礼仪培训》护理人员3天1.礼仪认知2.服务意识及个人心态训练3.个人化妆礼仪4.个人服饰打扮礼仪5.行为举止训练6.接待患者的礼仪规范7.护理及导医岗位礼仪规范8.与患者沟通的礼仪规范3《医院员工服务意识与技能提升》医生护士导医等2天1.医院服务意识塑造与体系2.医院服务的关键：有效的医患沟通3.医院服务的体现：规范的服务行为4.医院服务的管理：主动的服务团队4《医患和谐关系建立与医患沟通技巧培训》医生护士导医等2天1.病人角色与病人的心理活动特点2.医患沟通的核心理念3.医患沟通的任务4.医患沟通的障碍5.医患沟通的建立6.医生的行为标准7大原则：7.如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧8.如何改进沟通技巧9.如何提升医患言语沟通技巧联系人：联系方式：0371-8888167I第4页共22页10.患者抱怨的处四、课程介绍课程题目:医院各个岗位礼仪培训主讲老师：众卓咨询资深培训师课程时间：5天（6小时/天）授课对象：医院医务人员授课方式：精彩讲授、案例分析、场景模拟、角色扮演五、医院服务礼仪培训课程大纲：一）医院各个岗位打造全新的服务理念第一讲：医院医务人员医务人员的素质要求一、员工素质要求的基本方面1、丰富的从业知识2、随机应变的从业能力3、立体式的从业观念4、成熟的从业心理二、优质服务意识1、优质服务的概念及分类2、优质服务特征及患者的服务要求3、优质服务的构成联系人：联系方式：0371-8888167I第5页共22页三、服务行业的管理与服务1、服务行业管理的功能2、服务行业的服务与经营特色3、服务行业员工的素质要求与服务要求第二讲：教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则二）医院各个岗位职业形象塑造第一讲：重新认识自我——礼仪的作用一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？二、为什么要推广医院服务礼仪？1.提高医院医务人员个人素质2.提升医院店面形象3.提高患者满意度4.创造品牌第二讲：医院医务人员职业形象塑造一、优美的仪容仪表联系人：联系方式：0371-8888167I第6页共22页1、个人形象的重要性分析塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽？2、医院医务人员制服着装规范制服、工号、腰带、丝袜、鞋3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等培训方式：讲解、示范、点评二、优雅的行为举止（此部分可放在下午做实际训练，推荐1-2个小时为宜）自我形象检查1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）3、稳健的服务走姿训练4、大方的服务蹲姿训练5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：患者进门、店内与患者接触时、热情送客三、表情礼仪1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑联系人：联系方式：0371-8888167I第7页共22页2、眼神与完美表达训练培训方式：讲解、示范、实操总结：自我形象检查培训方式：讲解、展示三）医院各个岗位服务语言细化第一讲：医院医务人员语言礼仪1、敬人三A的说话态度2、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制3、称呼礼仪——陌生患者如何称呼？熟悉的患者如何称呼4、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧5、赞美的重要性；赞扬他人的技巧6、面对投诉患者的语言技巧7、倾听的作用与要领第二讲：电话礼仪一、打电话礼仪1、重要的第一声2、饱满的情绪，喜悦的心情3、电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音4、力求简洁，抓住要点5、考虑到交谈对方的立场6、使对方感到有被尊重、重视的感觉联系人：联系方式：0371-8888167I第8页共22页7、打电话谁先挂二、接电话礼仪1、接电话服务礼仪2、迅速准确的接听3、认真清楚的记录4、有效电话沟通5、学会配合别人谈话6、对方要找的人不在时7、接听私人电话时培训方式：分析、讲解、实操第三讲：医院医务人员接待患者礼仪细节一、接待前1、自我形象检查2、规范的站姿与坐姿3、微笑服务的魅力4、眼神的的使用范围培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操二、接待中1，患者进门（迎宾人员及各岗位助理人员）“三声”、“三到”、“三S”问侯与招呼鞠躬礼仪联系人：联系方式：0371-8888167I第9页共22页指引入座的手势2，和患者的交流（前台及其他岗位的要求）敬人三A的态度介绍与自我介绍名片的递交与接收端茶送水的注意事项引导患者的手势与走姿蹲姿礼仪培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操3，送客怎样道别主动拉门鞠躬礼仪言语道别第四讲：优质患者服务及沟通技巧1、医务人员的自我认知2、医务人员的素质要求3、满足患者需求的技巧4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧联系人：联系方式：0371-8888167I第10页共22页4、患者服务中倾听技巧5、有效处理患者投诉的方法第五讲：投诉的应对与处理技巧1、有效处理患者投诉的意见2、患者投原因分析3、正确处理患者投诉的原则4、处理患者投诉的流程与规范5、医院店投诉处理实战案例分析第十讲：医院服务礼仪培训总结四）医院各个岗位服务流程及规范第一讲：导医礼仪规范一、医院导医服务的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意