提升服务理念-树立客户第一观念

提升服务理念，树立客户第一观念一汽马自达服务部2011年1月目录一、引言二、投诉处理原则及理念提炼三、服务理念提升方法案例讲解四、经销商客户服务理念梳理目录引言重新定位客户——上帝客户——衣食父母1、客户不依赖我们，相反，我们依赖他们而生存！2、顾客没有影响我们的工作，相反他们是我们工作的目的！3、客户并非是我们与之争论和斗智的对象！4、客户告诉我们他们的需求，我们的职责就是想办法满足他们的需求！5、客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务！6、客户是我们生意场中最重要的人！引言客户的定位目录投诉处理原则及理念提炼客户投诉的意义不满意客户冰山图投诉8%，对员工抱怨23%，默默离开69%客户投诉的意义服务质量低劣导致恶性循环•A、客户带着不满默默离去；•↓•B、企业失去了了解如何改进服务来满足客户需求的宝贵机会；•↓或（不采取有效手段改进服务）•C、产品和服务质量没有改进，导致客户更失望；•↓•D、被迫降价维持竞争力；•↓•E、客户越来越有戒心，越来越难以沟通；•↓•F、员工越来越觉得对这份苦差事提不起劲，先混一阵子再说，客户当然不会信任这样的员工，稍有能耐的员工都跳槽离开了；•↓•G、最后，越来越多的客户带着不满离去，并把自己的抱怨告诉周围的每个人。•↓•A、更多客户带着不满默默离去；客户投诉的意义•没有”客户投诉“，只有”客户机会”！•投诉是渠道、机会！•使你看清工作中的问题；•使你赢得更多忠诚的客户•第一责任人意识：主动承担处理责任，积极协调各方处理客户问题；•第一时间意识：及时处理客户投诉能将损失控制在最小范围；24小时内必须有反馈；•同理之心：站在客户角度看问题，急客户之所急，想客户之所想，供客户之所需；做到不推脱，不拖延，负责任，积极处理直到客户满意；另外记住以下几点也非常重要：先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致；不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则。危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线。客户投诉处理原则客户投诉处理原则：1、思考角度：遇到投诉时要换位思考，站在客户角度，把自己设想是客户，挖掘客户真正需求；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快处理完使客户满意，即使不能马上处理完，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急；2、尊重客户应遵循的六字方针：尊重客户的“知情权”和“选择权”，做到这两点就能最大限度上避免客户投诉；3、投诉处理意识：①客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪；②客户希望获得高效、物有所值的服务，同时还希望在服务过程中得到一种无形的尊重和关怀；③客户投诉是机会。处理客户投诉所应具备的正确服务理念提炼4、投诉处理态度和技巧：①不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因；②处理问题的时候为客户节省时间、花费也就是为自己减少损失；③跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地；④关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神；处理客户投诉所应具备的正确服务理念提炼5、法律常识：①客户人员和车辆在店期间出了任何问题4S店都是有责任的；特别强调：客户在店期间由于自己的行为造成的车辆损失和人员伤害4S店也是有责任的。②车辆属于客户私有财产，所有需要动车的行动都需要征得客户同意；6、营销原则：要有主动帮客户省钱的意识：不让客户花一分冤枉钱，但客户要花钱的时候一定要想到我们；7、责任划分：出现问题之后责任的划分是处理投诉最重要的环节之一；先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做；我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的；客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属。处理客户投诉所应具备的正确服务理念提炼典型的错误认识：•客户总喜欢小题大做，总想占便宜，想捞点好处；•客户舍不得花钱，太小气；•客户的警告是吓唬人的，不用理会；错误的投诉处理态度：•出了这么大的事情（如火烧车等处理周期较长的事故），让客户等一等也是应该的；•处理问题太快了会让客户产生错误认识；•出了问题先看看是不是客户的责任，能推就将责任推到客户身上，减少我们的损失；•出现问题给客户带来点小麻烦和不便是肯定的，没啥大不了的；•多一事不如少一事；•既然已经投诉了，我已受处罚，还解决什么？（4S店人员）•能劝客户换总成就不要拆解维修，维修费事又钱少；•责任没有划定前无法满足客户要求，无法有效处理投诉；•拖的时间越长，客户期望值越低，客户的要求就越少，我们的损失会减少；•对于双方都无法证明的过程问题，客户也逃脱不了责任；•（在店期间）车辆或人损失是客户自己造成的，与4S店无关，不用负责任；•问题客户我不要，少一个也无所谓。处理客户投诉所应摒弃的错误观念提炼服务理念提升方法案例讲解综上所述，目前，我们最迫切也是最需要做的工作如下：•降低客户投诉率，提升客户满意度•提升服务人员的服务理念、服务意识这两个环节是具有因果关系，我们只有提升了服务人员的服务理念和服务意识，我们才能真正的做到“想客户所想，急客户所急”真正的把客户作为第一位的服务对象，在现实工作中才能降低客户投诉，提升客户满意度。但是服务理念提升不是一蹴而就，俗话说：不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。因此要真正做到提升服务理念需要掌握合理的方法，逐步加强日常训练，最终才能真正做到提升服务理念。服务理念提升方法案例讲解目前我们在服务理念方面提供一种针对具体服务店典型案例进行分析，并按照《服务理念提升个人反思报告》模板进行个人归纳总结。模板如下表：在2011年服务突破行动中，我们发现服务人员在填写这个反思报告中存在很多问题，为了更好地规范报告的填写，以及服务理念提升培训工作的开展，下面我们用实际案例来详细讲解反思报告中存在的问题点，便于我们更好地改进和提升培训效果。XX先生，10号来服务店办理保险理赔业务，理赔顾问告知4天后可以取车，14号客户打来电话咨询车辆是否修好，理赔顾问半天没有能告知客户几时可以取车，与客户约定半小时后给客户回电，中午时客户再次打电话咨询，理赔顾问说下午3点可以取车。下午3点客户准时来店取车，服务顾问告知要下班才可以取车，客户自行去车间查看车辆，结果车辆刚刚喷漆，客户非常不满，抱怨情绪高涨，要服务店给个说法，报销来回打车费用，及误工费。服务理念提升方法案例讲解服务理念提升方法案例讲解•1、客户的想法：服务顾问在填写反思报告时定位存在问题，没有真正的把自己设身处地的当做客户，没有发自内心的进行角色转换；•2、客户的需求：没有意识到客户的需求是根据客户想法而来，而是将客户的想法和客户的需求割裂开来，要切记：客户的想法对应着客户的需求，二者是对应关系；•3、错误理念：服务顾问所写的错误理念存在本质性错误，因为错误理念不是否定句，“没有+正确理念=错误理念”这种等式是不成立的，服务店刚开始培训时，各位可能不能够将错误理论填写的非常完善，这需要一定的知识、经验、文笔功底，初期可以写你的错误想法和意识。•4、错误行为：一定是看得见的具体行为，伴有肢体、语言等行为动作，而非空乏的话语、模糊的概念；服务理念提升方法案例讲解•5、不良后果：不良后果是根据投诉案例本身的危害程度去描述，而非无限的夸大、上纲上线，一定是大家都能够想到的后果，而非极端或者偏激的去臆断不良后果；•6、正确理念：正确理念是要紧扣案例本身来填写，而非无限夸大，把高度提升的无上位置，拒绝套话、空话、脱离案例本身；•7、正确做法：一定是看得见的具体行为，伴有肢体、语言等行为动作，而非空乏的话语、模糊的概念；•8、良好结果：要紧跟正确做法去填写良好结果，不要夸大、脱离案例本身；以上是服务顾问在填写服务顾问反思报告时容易犯的错误，下面大家看看针对本案例分析所写的规范的反思报告，通过对比理解会更加深深刻。服务理念提升方法案例讲解服务理念提升方法案例讲解目录经销商客户服务理念梳理经销商客户服务理念梳理（一）错误理念正确理念根据经验判断故障是可行的，还可以提高效率。对客户负责，就是对自已负责，在执行规范流程前提下，提高效率。未经过详细检查，轻易下结论（如：发动机容易熄火，肯定是节气门脏了；发动机进水，肯定顶缸了）。按照维修手册标准流程、规范，结合经验进行检测。会出现判断错误，客户感觉受欺骗；即使判断正确，检查结果也没有说服力。故障诊断正确，体现服务店专业性，客户信赖。错误行为正确行为不良后果良好结果经销商客户服务理念梳理（二）错误理念正确理念客户车辆接受服务期间，客户自已操作车辆；若出现问题与服务店无关。在客户车辆接受服务期间，只有店内服务人员才能操作车辆；客户在服务店的操作行为造成的损失和我们是有关系的。允许客户在接受服务期间操作车辆（如：客户自己开车出入车间）。客户接受服务期间，服务人员按照相应规范操作车辆。容易导致误操作或安全事故，引起纠纷。保障生产安全，避免纠纷。错误行为正确行为不良后果良好结果经销商客户服务理念梳理（三）错误理念正确理念责任需要划分清楚，是自身的责任，才由服务店承担。不能证明客户有责的情况下，就要主动承担责任。先区分对错，再进行处理（如：客户自己启动车辆，客户承担损失）。先向客户道歉，坦诚存在的问题，承诺快速解决。推脱责任；错失解决问题的良机。客户信任服务店，容易接受服务店建议，配合服务店解决问题。错误行为正确行为不良后果良好结果经销商客户服务理念梳理（四）错误理念正确理念出现问题时，客户往往会有过高要求。客户诉求是正常的，我应该努力去满足。对客户实施冷处理，降低客户要求。积极主动采取措施，提出有效方案。客户可能采取激进行为。客户受到尊重，有助于问题解决。错误行为正确行为不良后果良好结果经销商客户服务理念梳理（五）错误理念正确理念利益至上，高产值带来高收益。站在客户角度考虑：以合理的维修方案将车辆维修好。维修方案报价时就高不就低。根据客户车辆实际情况，提出合理维修方案。客户对收费合理性产生质疑。客户清楚维修方案，消费透明，理解并认可服务。错误行为正确行为不良后果良好结果经销商客户服务理念梳理（六）错误理念正确理念客户满意为本，客户有任何不满意的地方我们都要努力去补救。未关注客户不满，未有效实施失败补救。全程关注客户感受，及时实施失败补救。抱怨升级为投诉。客户感受到重视，抱怨消除。错误行为正确行为不良后果良好结果客户有点抱怨是正常的。经销商客户服务理念梳理（七）错误理念正确理念拖的时间越长，客户期望值越低，我们损失越小。客户的失望和不信任情绪是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪，快速处理才能减少处理成本。对客户投诉采取拖延手段，降低客户期望（如：需要请示、汇报；领导出差等）。主动沟通，积极处理。客户抱怨积累，处理成本增加。客户认可处理态度，接受处理方案，降低处理成本。错误行为正确行为不良后果良好结果经销商客户服务理念梳理（八）错误理念正确理念车辆问题解决之后客户不满意情绪自然就消除了。先处理心情，再处理事情。只注重解决车辆问题，忽视客户心理感受。先安抚客户，再解决车辆问题。客户感受不到尊重与重视，积怨积累。感受到尊重与重视，抱怨消除。错误行为正确行为不良后果良好结果经销商客户服务理念梳理（九）错误理念正确理念问题客户我不要，反正少这么一个也无所谓。客户就是我们的资源，一个也不能舍弃。将问题客户做冷处理或不处理。正确面对客户问题，积极处理。客户感受不到尊重与重视，积怨积累。感受到尊重与重视，抱怨消除。错误行为正确行为不良后果良好结果经销商客户服务理念梳理（十）错误理念正确理念责任是客户的或厂家的，反正我无责。不能证明客户有责的情况下，就要主动承担责任。推卸责任给客户或厂家，服务店不承担任何责任。先向客户道歉，坦诚存在的问题，承诺快速解决。客户抱怨爆发，期望值提升。客户信任服务店，容易接受服务店建议，配合服务店解决问题。错误行为正确行为不良后果良好结果经销商客户服务理念梳理（十一）错误理念正确理念夜晚救