王亚维-“顾客满意度提升”部分课件-【中华讲师网】

顾客满意度提升实战训练——销售技巧的掌握讲师：王亚维2021/3/152个人介绍王亚维电话：[phone]西北大学企业管理硕士高校讲师研究方向：市场营销、企业管理、礼仪、沟通、职业素养。现任职位：宝鸡市祺信汽车技术发展有限公司展厅经理兼店内讲师培训经验：2007年获得讲师资格，任西安汽车科技学院讲师、陕西交通职业技术学院特聘讲师。2010年进入广汽传祺，负责店内销售顾问及其它部门的培训工作，新车上市厂家的转训工作，试用销售顾问的转正培训及考核工作，教学策略:将教、学、做、考融为一体。分析重点难点，对学员的表现要及时点评。授课思路：----讲师的授课风格怎样？所谓“知行合一”，知是行的前提，行是知的目的。《顾客满意度提升实战》课程以销售流程为主线，将商务礼仪、沟通技巧、顾客心理与行为分析，异议处理、成交技巧、职业意识等知识融会贯通。讲师授课淡化理论，更强调理论的理解与应用，强化学员现场训练。因为只有通过训练才能更深刻的理解知识，只有通过训练才能知行合一，完成从“知”到“行”的飞跃！此外，讲师采用“诊断式培训”方案：在培训的开始环节对学员进行现场测试和诊断，进而对学员按需要强化的能力侧重点不同进行分组，使后续学习有了较强的针对性，真正做到因材施教，受到学员们的一致好评。授课对象：----谁需要学习本课程？1．与市场营销相关的各部门经理2．大客户主管3．一线销售人员及门厅销售接待人员课程效果：----通过本课程的学习，您将实现以下转变1．掌握顾客满意战略的理念，热爱并重视销售工作，提升荣誉感和敬业精神。2．明确规范的销售流程，掌握灵活应对不同性格顾客的销售技巧。3．提升处理顾客异议的能力，提升销售业绩。4．能够综合运用商务礼仪、沟通和销售技巧，提高顾客满意度，争取回头客。5．明确自己在销售岗位上的薄弱环节，争做完美销售员。2021/3/15此处添加公司信息5顾客满意度提升实战培训大纲•从PIMS战略到CS战略1•企业学员现场诊断2•打造有亲和力的接待沟通能力4•看透女人心，看透顾客心——顾客购买心理与行为分析5•塑造专业的顾问形象32021/3/15此处添加公司信息6顾客满意度提升实战培训大纲6•成交都是为了爱7•知己知彼，百战不殆——我的销售风格68•现场考核、讨论交流“你了解消费者有多深”……?消费者就是一粒种子发芽开花结果磨成面粉吃掉让老鼠偷吃腐烂变质扔掉CSProfitimpactofmarketshare顾客满意战略是在追求市场占有率战略和关系营销战略的基础上发展而来的.3RsPIMSRetentionRelationsalesReferralsConstomersatisfaction期望值可感知效果顾客满意客户满意度（CS）是什么？满意的客户失望的客户(female,AIU,etc)实际给予的质量/服务客户A期望的质量/服务质量/服务客户B期望的质量/服务ProductvalueServicesvaluePersonvalueImagevalue产品价值服务价值人员价值形象价值MoneycostTimecostPhysicalcostEnergycost货币成本时间成本体力成本精力成本忠诚一定满意，但满意不一定忠诚忠诚的顾客是老顾客，他们一定多次大量购买，主动向他人推荐，自身抵制其他品牌，甚至能原谅某些缺陷。（CS）是什么？12销售业务标准以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为纲从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准规范通用的展厅店销售人员的销售动作为销售管理人员提供管理规范和工具1、理解销售顾问的个人形象在树立顾客信任感和专业性中的重要作用。2、掌握销售（服务）人员应具备的标准举止规范，言谈风度。3、掌握销售（服务）人员在工作情景应遵循的礼仪规范，展示职业化的修养，提高顾客满意水平。1销售顾问的个人形象塑造正确认识“销售”这一职业误区1：做销售没有安全感“做销售最有保障！”误区2：做销售不稳定“不稳定才有高收入！”误区2：做销售没面子“做销售最光荣！”2打造有亲和力的接待沟通能力2021/3/15此处添加公司信息顾客进店时的心理状态分析顾客希望什么？顾客不希望什么？当你去接待顾客时，他在想：A.这是什么样的人B.是否值得信任C.而信任你就是信任公司和产品1.能够找出产品特征（特性）、优点（功效）及利益点2.能运用到销售过程中，以增加顾客对产品的接受性。习目学标FAB法则与专业术语的使用产品所包含的客观现实，所具有的属性属性Feature给客户带来的利益益处Benefit能够给客户带来的用处作用Advantage3.看透女人心，看透顾客心——顾客购买心理与行为分析这个世界只有九种人有一种人会主动买产品有一种人只须一顿饭就可搞掂有两种人根本不会拒绝你的任何要求有三种人感觉好时买什么都行，从不看价格剩下两种人最挑剔、好比较，这种客户就让他折磨对手好了做销售一点也不难|难的是你不识人—性格行销九型人格与销售