个体心理与服务沟通

LOGO民航服务与人际沟通总体要求◎了解个性心理特征的概念，熟识能力、气质和性格的概念及类型。◎了解旅客的服务需要，认知旅客的典型心理。◎了解九型人格的心理特征及行为特点，掌握与不同人格类型的人进行沟通的方法。第六章个体心理与服务沟通民航服务是一项与人打交道的工作，民航服务人员需要为旅客提供相关服务，其实质是一种人与人之间的交往，这就离不开人的心理。要搞好民航服务工作，民航服务人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，如个体心理、情绪、动机和个性心理特征等；同时，还要把握好自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。所有这一切，都要求民航服务人员学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。第六章个体心理与服务沟通个体心理是指个体在特定的社会组织中所表现的心理现象和行为规律。通过对个体心理的研究，可以了解和把握在管理活动中个体行为的原因，进一步预测和控制个体的行为，充分挖掘个体的潜能，激发个体工作的积极性，使个体心理和行为符合管理目标，实现管理科学化。个体所具备的心理现象，概括起来可以分为认知、情绪、情感和动机、个性心理特征等方面。第六章个体心理与服务沟通（1）认知，是指人们获得知识、应用知识或加工信息的过程。人们习惯上将认知与情感、意志相对应。认知是人最基本的心理过程，包括感觉、知觉、记忆、想象、思维和语言等。人脑接受外界输入的信息，经过大脑的加工处理，转换成内在的心理活动，再进而支配人的行为，这一过程就是信息加工的过程，即认知过程。第六章个体心理与服务沟通人获得知识或运用知识的过程开始于感觉与知觉。感觉是对事物个别属性和特性的认识，如感觉到颜色、明暗、粗细等；而知觉是对事物的整体以及其联系和关系的认识，如看到一面红旗、摸到一件轻软的毛衣等。知觉是在感觉的基础上产生的，在知觉中，人的知识经验起着重要的作用。第六章个体心理与服务沟通（2）情绪，是人的各种感觉、思想和行为的一种综合的心理和生理状态，是对外界刺激所产生的心理反应及附带的生理反应，如喜、怒、哀、乐等。情绪是个人的主观体验和感受，常跟心情、气质、性格和性情有关。情绪倾向于个体基本需求欲望上的态度体验，而情感则更倾向于社会需求欲望上的态度体验。第六章个体心理与服务沟通（3）情感包括道德感和价值感两个方面，具体表现为爱情、幸福、仇恨、厌恶、美感等。真挚的情感来源于对人和事真切、深刻的了解。情感会对认知产生巨大的影响，成为调节和控制认知活动的一种内在因素。第六章个体心理与服务沟通（4）动机，在心理学上一般被认为涉及行为的发端、方向、强度和持续性，是推动人从事某种事情的念头或愿望。动机的基础来源于人的各种需求，即个体在心理和生理上的某种不平衡状态。动机有强度和性质的区别。动机不同，人对现实的态度及相应的行为方式也会不同。（5）个性心理特征，是指人在心理活动过程中经常地、稳定地表现出来的心理特征，本章我们将重点介绍。第六章个体心理与服务沟通目录第一节个性心理特征1第二节旅客心理特征与服务沟通2第三节九型人格与服务沟通3第六章个体心理与服务沟通教学要求◎了解个性心理特征的概念和特征。◎理解能力的内涵及常见的能力分类。◎理解气质的内涵及常见的气质类型。◎理解性格的内涵及常见的性格类型。第一节个性心理特征第一节个性心理特征一、个性心理特征的概念与特征个性心理特征，是指个体在生活、学习等社会活动中表现出来的比较稳定的成分，一般包括能力、气质和性格三个方面。个性心理特征具有几种相对的特性，包括先天性和后天性、共同性和差异性、稳定性和可变性、独立性和统一性、客观性和能动性。个性心理特征在形成以后具有相对稳定性。例如，形容一个人脾气暴躁、性格外向，其含义是通过一段时间的了解，看到这个人的一些行为表现，才产生这样的评价的。第一节个性心理特征个性心理特征在人的整个个性结构中并非是孤立存在的，它受到个性倾向性的制约。例如，个体的能力和性格是在其动机、理想等推动作用下形成的，也需要依赖于动机和理想等动力机制才能表现出来。两者相互制约，相互作用，使个体表现出时间上和情境中的一贯性，从而体现出个体之间行为的差异。第一节个性心理特征二、个性心理特征的内涵能力是个体能成功完成某项活动所必须具备的心理特征。它与气质和性格不同，能力必须通过活动才能体现出来。当然，活动中也会体现出个体的性格和气质方面的差异，但完成该项活动所必需的心理特征才是能力。例如，完成一幅绘画作品的活动需要具备色彩鉴别能力和形象思维能力、空间想象能力等不同能力的有机组合。1.能力第一节个性心理特征需要注意的是，能力并不等同于知识和技能，知识是信息在大脑中的储存，技能是个人掌握的动作方式。当解一道数学题时，所用的定义和公式属于知识，解题过程中体现出来的思维灵活性和逻辑严密性则属于能力；学会骑自行车是一种技能，而在掌握该技能的过程中体现出的灵活性和身体平衡性则是一种能力。能力通常有以下四种分类：第一节个性心理特征（1）模仿能力和创造能力。（2）流体能力和晶体能力。（3）一般能力和特殊能力。（4）认知能力、操作能力和社交能力。第一节个性心理特征每个人所具有的能力都不止一种，而是多方面的。对于一个人来说，在他所具有的多种能力中，总有相对较强的能力，也有相对一般和较差的能力，即每个人的能力都是多种能力以特定的结构结合在一起的。由于不同的人的能力结构不同，因而能力在类型上便形成差异。如果进一步分析，每种能力也有类型的差别。如记忆能力，有的人属于视觉型，即视觉识记效果较好；有的人属于听觉型，即听觉识记效果较好；有的人属于运动型，即有动作参加时识记效果较好；等等。第一节个性心理特征由于能力类型的差异，所以人们在实践活动中处理和解决问题的方式方法各不相同，虽然完成的是相同的任务，但往往是通过不同能力的综合来实现的。例如，甲、乙两个管理者都很好地完成了管理工作，都表现出了良好的组织能力，但甲是通过综合个人的技术能力、人际交往能力和演讲能力，从而较好地实施了管理；乙是通过综合调查能力、分析能力和正确决策能力，从而圆满地完成了管理任务。第一节个性心理特征由于能力类型的差异，所以人们在实践活动中处理和解决问题的方式方法各不相同，虽然完成的是相同的任务，但往往是通过不同能力的综合来实现的。例如，甲、乙两个管理者都很好地完成了管理工作，都表现出了良好的组织能力，但甲是通过综合个人的技术能力、人际交往能力和演讲能力，从而较好地实施了管人的能力表现在时间上也是存在差异的。有些人在童年时期就表现出某些方面的优异能力，即所谓的“早熟”。第一节个性心理特征例如，我国唐朝初期的王勃，10岁能赋，少年时就写了著名的《滕王阁序》。有些人的才能一直到很晚才表现出来，这就是所谓的“大器晚成”。例如，画家齐白石40岁才表现出他的绘画才能；达尔文在50多岁时才开始有研究成果，写出《物种起源》一书。造成这种现象的原因是多方面的，可能是这些人在早期没有学习或表现自己能力的机会；也可能是早期智力平常，但经过长期的勤奋努力，能力有了明显的提高。另外，人们能力表现的方式也存在着差异。第一节个性心理特征有些人具有的某方面能力很容易表现出来，很容易为别人所了解；有些人虽然具有某方面能力，但在他们从事这类活动之前，人们较难发现。造成这种情况的原因主要是人的气质和性格不同，一般来说，外向型的人所具有的能力较易被人发现；内向型的人所具有的能力则较难被人发现。理；乙是通过综合调查能力、分析能力和正确决策能力，从而圆满地完成了管理任务。第一节个性心理特征2.气质古罗马医生盖伦最先提出了“气质”这一概念，用气质代替了古希腊医生希波克拉底体液理论中的人格，形成了四种气质学说，此分类方式一直在心理学中沿用至今。第一节个性心理特征气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。它主要表现在情绪体验的快慢、强弱、表现的隐显及动作的灵敏或迟钝方面，因而它为人的全部心理活动表现染上了一层浓厚的色彩，但不能决定人的社会价值，也不直接具有社会道德评价含义。第一节个性心理特征气质是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方面的一种稳定的心理特征。人的气质差异是先天形成的，受神经系统活动过程的特性所制约。孩子刚一出生时，最先表现出来的差异就是气质差异，有的孩子爱哭好动，有的孩子则平稳安静。气质不能决定一个人的成就，任何气质的人都可能在不同实践领域中取得成就，也可能成为平庸无为的人。第一节个性心理特征气质是与生俱来的。它是个人生来就具有的心理活动的动力特征，可以指个人的性情或脾气，也可以指个人心情随情境变化而改变的倾向，即个体的反应倾向。对于这种先天差异，日本心理学家古川竹二曾经认为是血型不同导致的，美国心理学家伯曼认为气质由某种内分泌腺的活动决定。自从苏联心理学家和生物学家巴普洛夫论述了高级神经活动的各种特性和判定方法后，研究者大都认同气质的生理基础是神经类型。例如，在婴儿期就存在气质的最直接表现，有的婴儿特别爱哭、脾气急躁，而有的婴儿则安静、轻易不闹。第一节个性心理特征根据巴普洛夫的研究，大脑皮质的神经过程（兴奋和抑制）具有三个基本特性，即强度、均衡性和灵活性。强度指神经细胞和整个神经系统的工作能力和界限；均衡性指兴奋和抑制两种神经过程间的相对关系；灵活性指兴奋过程更迭的速率。根据这三者的不同表现，巴普洛夫提出了四种高级神经活动类型，即兴奋型、活泼型、安静型和抑制型，分别对应四种气质类型，即胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质，其行为特点如下表所示。第一节个性心理特征第一节个性心理特征其中，抑郁型神经强度弱，神经系统工作能力弱，也就无所谓其均衡性和灵活性，所以抑郁型神经类型在均衡性和灵活性上没有具体的表现。同理兴奋型均衡性不好，也就无所谓灵活性了。第一节个性心理特征气质也会随环境和自我控制机制的影响而变化。研究发现，气质中大部分的稳定成分由遗传决定，而大部分的变化成分则由环境造成。环境对气质的影响主要通过复杂的脑机制和自我控制机制形成。在所有控制机制中，自我概念是其中最重要的控制机制，因为个体想成为什么样的人影响其行为表现。第一节个性心理特征气质是个性心理特征的重要组成部分，它不但影响人的外部表现，而且贯穿在人心理活动的所有方面。但是，气质无好坏之分，任何类型的气质都既有积极的方面，也有消极的方面。例如，多血质的人情绪丰富，活动能力较强，容易适应新的环境，但注意力不稳定，兴趣容易转移，情绪变化也快；抑郁质的人在工作中耐受能力差，容易疲劳，孤僻羞怯，但感情细微，做事小心谨慎，具有敏锐的观察能力；同样，胆汁质和黏液质的人在具体表现上也各有优劣。第一节个性心理特征性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。例如，一个人在任何场合都表现出对人热情、与人为善，这种对人对事的稳定的态度和习惯化的行为方式表现出的心理特征就是性格。性格的特征如下：3.性格第一节个性心理特征（1）性格是稳定的，一个人偶尔表现的特点不是性格的表现。（2）性格主要是后天在与环境的交互作用中形成的，有环境塑造性格之说。（3）性格是会发生变化的。性格一般会在青春期后期渐渐稳定，但也可能因为成人期所遭受的重大事件的影响或通过主观努力而改变。第一节个性心理特征（4）性格与气质是两个完全不同的概念，但两者具有相互作用。它们同时受到神经类型的影响，但对气质来说，神经类型是其直接的生理基础；而对性格来说，神经类型只是其生物基础，性格的养成主要受到后天环境的影响。巴普洛夫指出，性格是神经类型和后天生活环境形成的结晶，即性格具有某种遗传色彩，也显露出后天生活经历的明显印记。第一节个性心理特征这说明了性格同时具有生物性和社会性的特点。现代认知神经科学的研究发现，尽管神经类型在后天不会发生太多变化，但是，神经的突触却可以因后天生活中的刺激而发生不同的连接，使同一神经类型的个体可能具有不同的性格表现。两者虽然一脉相承，但是，具有类似气质的个体可能由于日后环境的不同而具有完全不同的性格。因此，气质具有相对稳定性，而性格可能发生很大的变化。第一节个性心理特征心理学家以个人对社