(完整版)导游业务第三章导游人员的职业道德与修养

导游服务培训导游人员的职业道德与修养导游服务培训•旅游行业精神文明建设的目标是：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全国提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。导游人员职业道德规范的基本内容导游服务培训导游人员职业道德规范的主要内容：•（一）爱国爱企、自尊自强•（二）遵纪守法、敬业爱岗•（三）公私分明、诚实善良•（四）克勤克俭、游客至上•（五）热情大方、清洁端庄导游服务培训•（六）一视同仁、不卑不亢•（七）耐心细致、文明礼貌•（八）团结协作、顾全大局•（九）优质服务、好学向上•（十）保护环境、义不容辞导游服务培训导游人员应有的修养导游人员需加强自身修养主要有：（一）情操修养热爱祖国、集体主义、服务意识、爱岗敬业（二）气质修养秉性或性情，对工作态度、方式和作风的影响（三）知识修养学风和文化修养导游服务培训导游人员在工作中的行为规范：（一）严守国家和企业的机密，注意内外有别（二）严格遵守请示报告制度（三）遵纪守法导游服务培训导游人员在完善自身的仪容礼仪时，应注意以下几点要求：首先，仪容的修饰要考虑时间和场合。其次，在公众场合不能当众进行仪容修饰。最后，完善自身的仪容需内外兼修。导游人员的礼仪规范要求导游服务培训•（一）面部化妆礼仪•1正确认识自己•2以自然修饰为准•3妆容与环境相适应•4化妆禁忌•当众化妆、非议他人、•借用化妆品、男士“娘炮”导游服务培训•（二）头发的养护礼仪•头发也是构成仪容礼仪的要素之一,直接影响到别人对你的印象。拥有整洁干净的头发是社交礼仪中最基本的要求。导游服务培训（三）香水的使用礼仪•1.忌用量过多•2.忌使用部位不当•3.忌不洁使用•4.忌不同香水混合使用•5.忌吃辛辣刺激的食物导游服务培训导游人员的仪表服饰礼仪•仪表服饰礼仪是一门艺术、一种文化、一种“语言”，是导游人员给游客留下良好“第一印象”的重要组成部分。导游服务培训（一）着装的基本原则：1、穿着的TPO原则——Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合）导游服务培训•（1）时间原则•时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。导游服务培训•（2）地点原则•地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰。•（3）场合原则•不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。导游服务培训2、配色原则●黑、白、灰是服装搭配时最常用的三种颜色，也被称作“安全色”。导游服务培训•服饰的色彩哲学•色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等。•黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；•白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等；•黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等；•大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等；•粉红，象征柔和、温馨、温情等；导游服务培训•紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等；•橙色，象征快乐、热情、活动等；•褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等；•绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等；•浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等；•深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等；•灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等导游服务培训•色彩的象征意义红色热情、奔放、喜庆导游服务培训•色彩的象征意义绿色：文静、友好、安宁、舒适、冷漠孤独感导游服务培训•色彩的象征意义蓝色：沉静、深远、活泼导游服务培训•色彩的象征意义黑色：庄重、沉默、严肃导游服务培训色彩的象征意义白色：纯洁、平凡、古板、寂寞导游服务培训•色彩的象征意义金色：稳重、华贵导游服务培训•颜色彩的象征意义紫色：高贵、神秘导游服务培训•色彩的象征意义•黄色：明朗、休闲导游服务培训（二）仪表服饰的要求1、要与年龄相协调2、要与体形相协调3、要与职业相协调4、要与环境相协调导游服务培训在某些正式场合导游人员需要着正装出席男士对于着西装、女士对于着套裙的规范都需要掌握。1.男士西装的着装规范(1)西服的穿法。①要拆除衣袖上的商标。②要熨烫平整。③要系好纽扣。单排两粒，扣上不扣下，或全不系；单排三粒，要么至系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣，必须全部系上，以示庄重；④要不卷不挽。⑤要慎穿毛衫。⑥要巧妙搭配。⑦要少装东西。上衣左侧的外胸袋除了可以插入一块用以装饰的真丝手帕外，不应再放入其他任何东西，尤其不应当放钢笔、挂眼镜；内侧的胸袋，可以用来放钢笔、钱夹或名片夹；外侧下方的两只口袋，原则上不放任何东西。（三）正装的着装规范导游服务培训导游服务培训•2.在穿着正装衬衫时还要注意以下几点。•①衣扣要系上。穿西装的时候，衬衫的所有纽扣都要系好。在穿西装而不打领带的时候，必须解开衬衫的领扣。•②袖长要适度。穿西装时，衬衫的袖子最好露出西服袖口2厘米左右。•③下摆要放好。穿长袖衬衫时，不论是否穿外衣，都要将下摆均匀掖进裤腰之内。•④大小要合身。除休闲衬衫外，村衫既不宜过于短小紧身，也不应过分寬松肥大。•3.鞋袜。与西服配套的鞋子只能是皮鞋，其颜色宜选用深色和单色。黑色皮鞋可以和任何颜色的西装配套。•男士在穿西服、皮鞋时所搭配的袜子，以深色和单色为宜，并且最好是黑色的。导游服务培训导游服务培训•（1）上衣的袖长不超过着装者的手腕，裙子不盖过脚踝；•（2）上衣的衣扣必须全部系上；•（3）注意场合。在各种正式的商务交往之中，一般以穿着套裙为好。在出席宴会、舞会、音乐会时，可酌情选择适合参加这类活动的礼服或时装。•（4）协调妆饰；•（5）不可将袜口暴露在外。2女士套裙的穿法导游服务培训•（一）交谈礼仪·言为心声•1、基本规则•(1)委婉含蓄，表达巧妙。•(2)善于倾听，给别人以说话的机会。•(3)坦率诚尽，切忌过分客气。•(4)大方自然。交谈时，要自信、大方自然。•(5)照顾全局。多人交谈时，要照顾大家，要与多数人谈话。•(6)诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。导游人员的言谈礼仪导游服务培训•2、忌谈话题•(1)非特殊场合不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题。•(2)回避对方的隐私。•(3)对方不愿意回答的问题不要创根问底。•(4)不要批评、讽刺他人，对宗教问题也应持慎重态度。•(5)不能用词尖酸刻薄，恶语伤人。•(6)不能用做慢失礼的话伤害对方的自尊心。•(7)和外国游客交谈不得胡言乱语或泄露国家机密。•3、控制音调导游人员的言谈礼仪导游服务培训•（二）礼貌用语·十字礼貌常用语•您好•请•谢谢•对不起•再见导游服务培训（三）交谈的最佳距离和角度陌生人：熟人：约等于1m亲朋好友：0.5m左右太远给人感觉傲气太近给人感觉不庄重大于1.5m,导游服务培训•最佳距离卫生角度考虑，人说话时产生的飞沫可飘扬1米远，若大声说话，最远的距离可达1.3米左右。这些都是有可能传染疾病的传播。•最佳角度。两人交谈切忌面对面地说话，取30°的斜角度对方交谈最为适宜，一是可以避免服对眼直视的尴尬；二是谈话时的飞沫不会直接“喷”向对方。导游服务培训视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智目光交流时的礼节导游服务培训（一）握手礼仪导游人员的举止礼仪：导游服务培训握手礼：概念：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。方法：伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。握手时间为一至三秒为宜，力度大小适合。顺序：长幼之间，长者先伸手；上下级之间，上级先伸手；男女之间，女士先伸手；宾主之间，主人先伸手，不论来着是男女、长幼，主人都应先伸手，女主人也不例外。不同场合灵活掌握导游服务培训导游服务培训导游服务培训导游服务培训导游服务培训导游服务培训导游服务培训•握手礼的作用•(1)能体现交往双方对对方的态度•(2)能体现人们的礼仪修养•(3)能促进人们的交往导游服务培训导游服务培训握手礼的规范（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言导游服务培训•身体以标准站姿站立；•上体略前倾；•右手手臂前伸，肘关节屈；•拇指张开，四指并拢。导游服务培训•主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；•年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；•身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；•女士和男士之间，应由女士先伸手。•先到者先伸手（3）、握手的顺序导游服务培训2公斤一只手握碎一个鸡蛋的力气导游服务培训男士之间的握手力度稍大导游服务培训力度稍轻导游服务培训力度稍轻导游服务培训1~3秒导游服务培训注视对方的双眼导游服务培训•男士与男士握手•男士与女士握手•女士与女士握手导游服务培训男士握女士的手指导游服务培训女士与女士握手手指相握导游服务培训男士与男士握手握手掌虎口相对导游服务培训（8）、握手时的表情•一般情况下，要自然地微笑。•对方心情沉痛时，表情要凝重。互动！com3g.netyshoujidubo.comyaomenxiaojie.comydubojingyan.comy导游服务培训（9）、握手时的语言感谢时——感谢语道歉时——道歉语祝贺时——祝贺语慰问时——慰问语重逢时——问候语欢迎时——欢迎语安慰时——安慰语再见时——告别语导游服务培训握手十忌一忌贸然出手二忌不摘手套三忌掌心向下压四忌心不在焉目光游移五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长六忌滥用双手七忌左手握手八忌交叉握手九忌出手时慢腾腾十忌握手后用纸巾或手帕擦手姿势导游服务培训导游服务培训（二）站、坐、蹲、走姿礼仪正确的站姿对站姿的基本要求是：端正、挺拔、优美、典雅正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颔，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。导游服务培训错误的站姿身体出现歪斜腰弯背驼两脚分开很大距离倚墙靠桌、双腿交叉在正式场合中，不要下意识做小动作用手抱肘，双臂交叉抱于胸前手插在腰间双手插在衣袋里导游服务培训导游服务培训导游服务培训旅游接待人员的站姿大致有四种：侧放式前腹式后背式丁字式导游服务培训侧放式站姿是男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。前腹式站姿是女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并拢，双手在腹前交叉，右手搭在左手上，贴在腹部。导游服务培训导游服务培训导游服务培训导游服务培训导游服务培训•1、高低式蹲姿•2、交叉式蹲姿•3、错误蹲姿导游服务培训下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。导游服务培训下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。导游服务培训导游服务培训导游服务培训•1、错误的坐姿半躺半坐，前俯后仰两膝外展两脚放在座椅下，抖动腿脚双手抱膝，双手插在两腿之间，双手垫在臀部下面，双手抱在胸前，双手抱在脑后。导游服务培训导游服务培训2、正确的坐姿坐姿——入座时，轻而缓，走到座位前面转身右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。入座后，上身正直，头正目平，两脚平落地面。男士两膝间的距离以一拳为宜，不超过肩宽，两脚平行，小腿与地面呈垂直状，两手分别放在双膝上。导游服务培训对误对比导游服务培训对误对比导游服务培训对误对比导游服务培训对误对比导游服务培训对误对比导游服务培训•（1）端坐•（2）侧点式•（3）挂膝式•（4）前后式导游服务培训（1）男士、女士的端坐导游服务培训导游服务培训导游服务培训挂膝式导游服务培训导游服务培训基本要领