客户投诉处理技巧培训ppt课件

客户投诉处理与应对技巧培训目录一、客户投诉概述二、公司相关要求三、客户投诉处理原则四、客户投诉处理基本技巧五、客户投诉现状分析在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能接受的底线或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。一、客户投诉概述如果客户投诉那么客户的价值取向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇，与他人的不同待遇公平性二、公司相关要求更高更强更快•政府重视•消费者保护法•工信部监督•对方强大（新增广电）•特色服务增多•维权意识强•投诉渠道多•投诉方式更快捷来自国家的压力来自竞争方压力来自用户方压力三、客户投诉处理原则原则：先处理人再处理事•保持同理心，理解用户投诉的原因•多想为什么，少想凭什么•你的行为促成对方的行为•常恩已过，影响他人•从“薪”甘情愿到心甘情愿•悦已纳人，懂得宽恕，如忍者到恕者•先处理感觉（感情层），再处理业务•共情共鸣知己通情达理心甘情愿善解人意自醒自制举例：虽然我很理解你的难处，但公司制度确实不能改。虽然公司制度确实不能改，但我很理解你的难处。投诉是客户的基本权利，应尊重面对它；对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任；投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得；投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力；面对客人的投诉时，我们扮演什么角色。受气筒清道夫心理医生四、客户投诉处理基本技巧我们的角色位置投诉预处理-准确分析客户需求生理需求安全需求归属需求尊重需求自我实现马斯洛需求物质层面：理性、有形、物质精神层面：感性、无形、精神精神层面物质层面应用马斯洛需求75%感性+25%理性=100%人就业务论业务就感情论业务需要需求需要=表相+手段需求=马斯洛需求+目的我们分析后得出的才是需求用户讲出来的通常是需要举例：一位VIP客户来电投诉，称别人有收到赠送800M的流量，而自己确没有收到。分析：需要？需求？投诉预处理-准确分析客户需求需求可以通过多种方式满足投诉风险意识：每位用户都可能产生投诉态度积极：热情积极回应用户注意力：多思考用户投诉原因拒绝贴标签：每位用户都是个例相信用户：喂养用户心中的“天使”确认投诉点：复述用户的问题判断用户类型：查询用户的基本信息/近期来电/工单情况共情：表达出对用户的理解，感谢用户向我们反馈问题解决问题：提出解决方案和备用方案态度收集信息：仔细倾听用户的反馈投诉预处理-预处理方法方法安抚客户情绪积极倾听了解客户意向表现出同理心先处理客户心情耐心的倾听顾客的抱怨分析顾客不满的原因设法平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心要有投诉处理正确程序与机制争取获得双赢前事不忘后事之师再处理事情攻心为上用心做之“四不”一、不凑合有品质要求完美只有起点没有终点二、不机械灵活度+真心（每位用户都是个例）标准化只能做对事，不能做好事三、不着相透过现象看本质（多问为什么）具体问题具体分析（运用5个合适：合适的时间/地点/方式/人/说合适的话）四、不傻干方法比态度重要（管理用户期望值，再主动帮助用户，超越用户期望值）不忘初心（通过需要挖出需求，说出需求同用户引起共鸣）例：群发短信我不回。因为没有用心。问：营业厅要求一业两单，宣传单是办业务前发给用户？还是办业务后给用户？例：头痛医头，脚痛医脚，无法解决源头问题。化解投诉四解法1.客户基本信息（望、闻、问、查）2.问题查证信息3.隐含情况信息1.设身处地2.感同身受3.五个合适（在合适的时间/地点用合适的方式对合适的人讲合适的话）1.关注用户需求，对症下药2.提出解决方案/备用解决方案1.共情（先宽心后讲事）2.阐述事实3.帮用户想出退路（设台阶下）解释了解理解解决例：长颈鹿多次出笼，（多次加高笼高无效）。原因：未锁门例：用户坚持称不配合换号。原因：当初其爱人因办理此号时，出车祸去世。一、态度恶劣体现在：主动服务意识差，工作状态懒散二、承诺未兑现体现在：承诺的事项不执行或部分执行三、无人接待体现在：客户进站后长时间处于一人状态服务态度投诉四、拒绝处理用户问题体现在：以各种不正当理由推诿拒绝处理问题一、问题多次反馈未解决问题一直未解决或者要求一直得不到满足二、跟进处理不及时体现在：需要二次处理未及时跟进解决备件投诉一、业务解释错误体现在：业务未经查询解答错误二、操作不当致损坏体现在：操作不当造成客户损失服务质量投诉同理心运用▲您的心情我可以理解▲要是我碰上这种事情，我也会像你一样。。。。▲你刚才说的，是不是说。。。,对吗？学会认同别人！以诚实来对待▲不是真心诚意的话语没在力量，它是无法说服反对客户的，对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。在语辞上赋予权威感:对业务要有充分的知识，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会倍增！▲提问技巧—搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要在一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、运用封闭式的问题“我这样说对不对，是不是。。。。，总结归纳客户的信息。4、及时针对客户的问题表达自己的感受5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个01对客户的要求进行适度承诺，承诺时表现要坚定！02不能满足的需求坚决不做承诺，需要谨慎承诺的一些问题；03兑现自己对客户的承诺；原则“少许诺，多兑现”04无法实现承诺时予以道歉和补救；不要想当然地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了”。05要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在过程当中给他不停的赞美！06找出赞美点，给他一种肯定。如何让客户产生信任？面带微笑，态度诚恳注意顾客的语调和音量需听完顾客的不满意见尽可能经常称呼客户名字有礼貌地倾听避免在公共场所，有其他顾客在场，特别是声音响亮或情绪激动的顾客适时提供饮料必要时改变会面场所给顾客发牢骚的机会仔细聆听并作记录，记下重要信息让顾客感受对他们投诉很严肃认真尽可能的让顾客讲并作记录当顾客结束抱怨时表示认同客户的感受表示理解顾客的看法，婉转地道歉表示愿意提供帮助（没作出承诺）是公司原因造成的，应直接道歉明确向顾客表示我们的关注和委婉地道歉可以获得准确的细节有意识的让顾客参与到解决问题的过程中仔细向顾客询问有启发性的问题了解顾客要求或愿望想出解决方案，为顾客提供选择让客户确认达成解决协议诚实的向顾客承诺达成解决问题的协议对客户诚恳有礼的说话自我情绪控制，避免争吵语调平和，恰当的表情言谈中避免说出负面言论不要伤害顾客自尊心为弥补公司造成的失误，可以在解决问题之外，给一些额外补偿避免一有投诉就先想用小恩小惠去息事宁人，造成了错误的期望适当给顾客一些补偿八大心得常见案例01常见案例破唱片机法：只强调我们能做的，避免过多使用不可以、不行、不能等否定词。李代桃僵法：给客户的一个替代方案。如果实在无其他办法，可以询问客户需要的解决方案。注意点：避免机械性的重复以及挑衅似的抛出：您想怎样？客户对处理结果不认可常见案例02常见案例客户要求投诉本人马上致歉：抱歉，如果刚才有不到位的地方请见谅，您指出来，我马上改正好吗？转移话题：先生，刚才我比较急，所以可能服务方面没太注意，这一点无论如何请您谅解，您和我指出来，我会在接下来的服务中会注意的，刚才说的是……常见案例03常见案例客户要求上级部门回复表达诚意、增强信任度：请您相信，其实您的问题我们主管早就介入了，给您的回复我们也是经过讨论的，您考虑一下，如果对我们的处理意见您认为不合理，您告诉我，我一定负责把您的意见如实传达到，当然，请您下定理解。谢谢大家！