2021年回访客服工作总结

2021年回访客服工作总结2021年回访客服工作总结时间过得真快，不知不觉我在益铭乳业已经两年多了，一直在客服部门工作，回访客户，咨询托儿所热线。现在回想起来，我应聘我们公司客服部门的时候，就像昨天发生的事情一样，但是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。很多人可能会觉得客服部门的工作简单枯燥，定义为售后服务。事实上，婴幼儿乳品行业的客服人员也需要了解各种知识，如营养、育儿、沟通技巧等。做这项工作的过程也会影响个人性格，提高心理素质。不管你之前学过什么专业或者工作，来我们组都要从零开始。站在同一起跑线上，才能真正理解学无止境的道理。顾客服务部的每一位营养师每天都要定期对益铭的新老客户进行健康检查。面对每天重复的工作，我们的营养师应该做好自己的工作。首先要有耐心和真诚的工作态度。在这个信息时代，市场竞争激烈，竞争的公司会回电客户，不会让人觉得奇怪。许多客户每天可能会收到一次或多次回访。怎样才能让对方对我们的服务感兴趣？首先要明白，在与客户沟通的过程中，虽然不是面对面，但我们的语气和表情对方都能感受到。一次微弱或无表情的谈话可能会导致忽视甚至拒绝听你说话。相反，你微笑的服务让对方感到亲切，让我们和客户的距离更近。还有，在沟通的过程中，要抓住客户比较关心的话题，根据宝宝的不同年龄，不同季节，给客户最前沿的信息，比如流行的手足口病；最新育儿信息和最快信息趋势，给予特殊喂养指导。比起回电，接400热线让我更有耐心。性格方面，也让我抛开了焦虑和不成熟。很多时候，一开始面对客户就不忍心发泄情绪。随着顾客的责骂甚至咒骂，一个人的情绪就忍不住激动起来，有时还会提高嗓门。我记得有一次，一个男顾客打电话来接电话，激烈的弹幕。大致意思是公司在当地做活动，购买一定数量的产品后会有赠品。当时售货员告诉说礼物是临时发的，给了一个欠费，以后补。但是回来后看到朋友也参加了活动，但是可以拿礼物，所以男顾客就没问情况就去超市了。在交流的过程中，他不断重复自己去超市时有多吵，以及如果不立即收到礼物，如何破坏益铭的声誉。他一直强调对导购员使用武力的必要性，并多次在这里确认是谁在接这个电话。顾客越说越激动，情绪失控。他们说再不领礼物就来公司闹，最后就像导购一样。因为担心和生气，他的声音变得很僵硬，声音也变得很大，酝酿之后说不出话来。他没有一点头绪劝他不要去看导购，对方根本不听解释。我在电话里很迷茫，不仅受气，还安抚不了客户。事后，在领导的提示和指导下，我意识到事件处理不当，这让我意识到，作为一名客服人员，最基本的条件就是冷静、理性地回应客户的各种投诉。渐渐的，我学会了站在客户的角度思考，站在对方的立场，换位思考，从不激化矛盾。很多时候，客户只是想发泄。他们越说越生气。其实没有客户表达的那么严重。我们要保持冷静的心态，学会耐心倾听，温和安抚客户，了解事件的来龙去脉，与客户进行具体分析，尽快解决客户反映的问题。遇到不讲理的客户，也要学会和同事分析总结经验，互相鼓励，让自己放松下来，让同事有所准备，尽早为客户解决问题，防止纠缠。在多次的训练中，我们都在慢慢的成长和成熟，学会调整自己的情绪，以积极乐观的态度对待工作和生活。我们一直委屈想流泪，一直生气想发泄。但是我们并没有最终气馁放弃，训练是成功最重要的动力。益铭的市场越来越大，越来越多的客户选择益铭。客户咨询的问题越来越专业和深刻。这一刻，我们迫切需要自己去学习越来越专业的东西。所以在业余时间，我们利用业余时间学习婴儿喂养、婴儿成长与早教、怀孕妈咪等相关书籍，咨询相关母婴网站，充实自己。接下来，客户拨打热线电话，不仅寻求关于喂养知识的指导，还寻求关于市场未来服务内容、产品、活动和服务态度的投诉和建议。不断充电后，我们会做得更好。《2021年回访客服工作总结》