移动集团客户经理能力提升项目建议书

XXXX年03月XXXX年集团客户经理能力提升培训项目建议书深圳市XX资讯有限公司1声明•应中国移动通信集团广东有限公司XX分公司（以下简称“XX移动”）邀请，深圳市XX资讯有限公司（以下简称“XX资讯”）特此制定《XXXX年集团客户经理能力提升培训项目》供XX移动决策，以便双方进一步深入交流和沟通•XX资讯的知识成果体现为两种形式，即咨询报告和XX资讯历次的讲演陈述。本建议书中的分析模型、研究成果均视为XX资讯的知识产权，未经XX资讯授权许可，严禁任何除XX资讯及客户以外的第三方使用2目录一．项目理解二．项目操作思路与模块三．项目执行安排四．XX公司成功案例3XX移动集团客户经理职能细分，适应了应对全业务竞争形势竞争环境的变迁•全业务市场运营环境下，需增强对各行业的认知和信息化发展趋势，主动创造需求，更好地满足不同领域、不同客户群的需求•XX移动因时而变，将客户经理按照业务拓展型与关系服务型进行了划分，并根据客户的具体情况为客户提供了差异化的服务•探索客户经理能力提升的闭环管理模式集团客户经理职能的划分关系维系型业务拓展型•个性化的服务•实现客户保有•致力于彼此依存的长期关系•专业管家的角色•业务与服务的维护•……•新业务的推荐•行业信息化的解决方案•客户策反和新客户拓展•与客户建立彼此信任的关系•顾问式营销•……4集体客户经理也必须突破原有的障碍，向专业型的队伍转变•客户经理原有职责是以关系维系为核心，其素质和能力打造并没有以营销为核心，主动营销意识薄弱•社会用工人员较多，对信息化和行业应用推广的认识不足，实战经验缺乏•在与客户沟通，产品推介与呈现方面有难点，与顾问式营销的职业要求有一定的差距•对竞争对手的产品业务和营销策略了解不够•团队协作意识不强…•素质层面：重视自我提升，培养营销意识或者集体客户服务理念•知识层面：引导客户经理的专业发展方向，掌握专业知识，深入了解电信行业集团客户市场•技能层面实现高效沟通，精准挖掘客户需求策反有理，实施有利的竞争策反培养对对协作能力，提升团队工作效率和团队凝聚力…集团客户经理团队的能力障碍集团客户经理团队能力转型需求5基于集团客户背景设立的项目目标两大目标客户经理团队的差异化培养客户经理小组长领导力的提升工作跟踪能力测评专业培训（服务/营销）能力测评管理培训客户经理差异化培养小组长领导力提升竞赛辅导教练式辅导6目录一．项目理解二．项目操作思路与模块客户经理能力提升班组长能力提升礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排四．XX公司成功案例7XX对项目的理解能力测评集中培训教练式辅导知识库建设竞赛辅导客户经理班组长客户经理对象目标客户经理团队的综合能力提升实施内容三类人员能力提升对象8项目总体操作指导思想•围绕着客户经理团队的GREAT”闭环管理模型，开展客户经理及其班组长的能力提升项目。•客户经理能力提升的“GREAT”闭环管理模型：能力测评（Evaluation）-短板分析（Analysis）-集中培训（Training）-教练辅导（Guidance）-总结升华（Raising）。闭环管理模型短板分析集中培训教练辅导总结升华能力测评9能力测评知识库目标客户经理团队关键动作知识库是工具班组长是驱动力能力测评是保障•客户经理能力测评与提升培训•客户经理时间管理与工作效能提升•客户经理知识库建设项目操作的关键环节联动客户经理•班组长岗位能力测评•班组长能力提升培训•班组长教练式辅导10目录一．项目理解二．项目操作思路与模块客户经理能力提升客户经理能力测评与提升培训客户经理时间管理与工作效能提升客户经理知识库建设班组长能力提升礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排四．XX公司成功案例11客户经理差异化培训的操作思路岗位能力需求客户经理能力现状核心提升点客户经理能力提升必须有的放矢，在此部分XX重点解决四个问题：适当的培训不当的培训开展针对性的培训。客户经理能力现状怎样？核心提升点有哪些？客户经理的岗位能力需求是什么？12各类型客户经理岗位能力需求拓展型公关能力挖掘需求与发现商机差异化服务离网预警与挽留高级0初级服务型增加客户粘性解决方案制作行业知识商务谈判技巧集团客户市场竞争情况岗位要求沟通技巧服务礼仪服务规范服务维系技巧信息收集分析思维顾问式销售技巧产品知识1、把集团客户管起来：将大客户落实到明确的客户经理，让每个客户经理把客户关系有效地管理起来。2、让集团业务用起来：让用户切实使用移动的解决方案，只有业务用好了，给客户创造价值了，客户维系才能持久和有效。3、将集团服务渠道链起来：一方面，把内部的客户关系管理系统和渠道的终端界面连接起来，另一个方面，把重要联系人、重要领导等他们的业务属性、资费优惠、享受的贵宾服务和其家庭成员连起来。4、使集团客户与移动粘起来为客户提供超值服务、知识服务、顾问服务、情感服务及公关等方面的服务，使公司与客户的相互依存度大大增加。1、整合产品知识熟悉集团客户产品知识，具备能根据客户需求提供一站式的整体解决方案的能力2、挖掘客户需求在跟客户打交道的同时，深入挖掘并创造客户需求，进而提前影响客户，并根据客户需求进行移动集团产品的推介。3、建立客户关系根据客户的行业和需求的差异化，通过顾问式的营销技巧，与客户建立长期的良好关系，让客户在专业上信赖，在心理上依赖4、攻坚竞争对手市场不断骚扰竞争对手的重点客户，打乱竞争对手的阵脚。服务型客户经理拓展型客户经理13客户经理目前能力测评现状分析•根据各2010年测评结果显示，XX移动各区县分公司客户经理在“沟通能力”和“关系能力”和“产品知识”三个能力项上整体表现较为良好，在“挖掘需求与发现商机”、“顾问式销售技巧”和“商务谈判技巧”这三个能力项上表现较弱，仍需做重点提升。“行业知识”和“方案制作”这两项能力整体表现也未达到理想程度，需要重点提升。说明拓展类客户经理在营销方面的整体专业能力还需更进一步的提升。6264666870沟通能力挖掘需求…顾问式营…关系能力商务谈判…产品知识行业知识方案制作客户经理能力测评结果得分数据来源：XX移动客户经理面访分析报告（第二轮）•挖掘需求与发现商机•顾问式销售技巧•商务谈判技巧•关键培训内容•行业知识•方案制作14客户经理能力测评操作思路•岗前测评主要关注岗位基础素质的评价，如：基础知识、沟通、电脑操作、服务意识等。•测试分笔试与面试两部分。笔试强调基础技能，面试关注综合能力。通过分组案例分析讨论、情景模拟、座谈、问答等各种形式开展。•设计3套岗位测试题目，按照6:4的比例设计笔试与面试的比重。606264666870基础知识服务意识服务规范客户关系管理需求管理营销知识销售技巧商务谈判投标案例分析客户经理在岗能力测评项得分•在岗测评主要是寻找能力的相对短板，比如关注是否能力满足现有岗位需求、是否具备向更高级晋升的潜力。•测试分笔试与面试。面试方式采用MBA无领导小组讨论方式开展，详见班组长部分。•按季度实施测评，并形成个人测评分析报告。并针对每个客户经理的表现进行能力分析和提升建议。岗前测评：在岗测评：606264666870基础知识服务意识服务规范沟通能力办公操作客户经理在岗能力测评项得分15服务型核心提升点与培训内容短板工作内容能力项•沟通能力•社会经验•服务敏感度•信息敏感度•关系拓展能力•沟通能力•关系拓展能力•信息敏感度•服务协同•……培训课程•客户档案管理与信息收集•集团客户深度维护与保有•……•集团业务咨询•集团客户市场竞争情况•客户信息管理•差异化服务•增加客户粘性•……16营销型客户经理核心提升点与培训内容•持续发展集团客户•信息收集与管理•集团产品营销•信息化与行业解决需求信息的挖掘•方案设计•……1234•分析思维•信息敏感度•顾问式销售技巧•说服影响力•……•……•挖掘需求与发现商机•顾问式销售技巧•方案制作能力•挖掘需求•发现商机•商务谈判技巧•……•挖掘需求与发现商机及商务谈判技巧•全业务方案制作与呈现•……工作内容核心能力项主要短板培训内容17•增加一页片子，谈咱们的测评试题，是如何构建和设计的！18目录一．项目理解二．项目操作思路与模块客户经理能力提升客户经理能力测评与提升培训客户经理时间管理与工作效能提升客户经理知识库建设班组长能力提升礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排四．XX公司成功案例19客户经理时间管理与工作效率提升工作跟踪11.调研集团客户经理各工作日常内容；2.培训客户经理走访集团单位；3.采取相片、摄像、记录等方式，采集工作跟踪数据；2优化方案31.根据运筹学的思想，统筹分析客户经理工作时间的效率问题；2.寻找时间制约最主要的因素；1.根据调研分析的主要短板，提出解决建议；2.规范客户经理工作流程；工作分析抽取各类型客户经理、各分公司30%的样本（20人左右）进行随访调研。观察客户经理一天的工作内容和时间安排、工作方法、工作效率等，分析总结出客户经理时间管理存在的问题，及影响工作效率的主要方面。提出时间管理和工作效率的优化方案，并为客户经理制定有效时间管理和提升工作效率的行为改变计划。20客户经理工作跟踪编写客户经理效率提升工作计划制作工作跟踪表单客户经理日常工作记录表客户经理客户走访跟踪表单客户经理关键工作分析总结表客户经理日常工作跟踪客户经理拜访工作跟踪关键效能总结分析顾问师陪同走访集团，观察客户经理工作情况三种工作记录表单21客户经理关键工作分析•日常办公时间•交通时间•接受客户问询时间•拜访客户•资料导入操作时间•……0%20%40%60%80%100%总体占比建立分析模型寻找关键效能点关键节点分析•寻找出目前工作时间分配的短板•分析建立合理的客户经理工作时间分配模型•以模型为依据，设计客户经理工作改进方案•对客户经理工作跟访中收集的素材，进行整理寻找关键效能点，并对关键效能点进行占比分析，寻核心影响因素；通过多因素的组合，建立客户经理工作时间效能模型。22方案导入方案沟通客户经理工作效能提升建议确认关键效能点对效能点进行分类方案沟通方案试点•工作内容：是否有可分流的工作•时间安排：是否可以优化统筹•工作方法：是否是工作方法存在问题•日常办公•拜访•系统操作•…….•根据关键效能节点编写客户经理工作效能提升方案•方案更加关注客户经理工作的规范性•选取代表性公司进行方案试点23目录一．项目理解二．项目操作思路与模块客户经理能力提升客户经理能力测评与提升培训客户经理时间管理与工作效能提升客户经理知识库建设班组长能力提升礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排四．XX公司成功案例24知识库建设营销方法分析三环建库模型：拓展型客户经理营销存在问题在于，缺乏一套行之有效的营销方法，每个人都有一套自己的营销手段，效果大相径庭，所以标准化的知识库，既可以满足不知如何营销的新人使用，又可以满足老员工学习系统化营销方法的需求。营销手册•客户信息收集•客户模糊定位•客户预约•拜访准备•精确识别•产品推介25一环：营销方法分析产品营销分析产品营销分析维度竞争分析目标客户分析产品卖点包装营销方法销售呈现的基础是围绕呈现目标做足充分的准备工作，并按产品营销的各个维度逐一分析。营销方法推广指导资料库平台26二环：集团产品推广指导方案制作与销售呈现异议处理进展推动销售流程控制客户需求竞争策略与需求重构同时兼顾竞争形势，形成完整的文件对销售流程进行指导根据客户需求制作解决方案与进行销售呈现对客户的疑虑误解及其它问题进行有效处理每次销售会谈都必须取得进展，才能推动客户最终采购决策对整个销售流程规划行进路线图，掌控销售全局综合考虑客户需求与对手措施，形成销售竞争策略决策圈成员营销方法推广指导资料库平台27三环：搭建双线条的知识库体系客户经理知识库平台服务知识营销知识集团客户标准服务策略……行动关怀产品卖点分析营销技巧与方法管理服务期望值……营销方法推广指导资料库平台28目录一．项目理解二．项目操作思路与模块客户经理能力提升班组长能力提升班组长岗位能力测评班组长能力提升培训班组长教练式辅导礼仪及竞赛