第十章项目沟通管理

LOGO第十章项目沟通管理项目九大管理领域项目综合和整体管理范围管理时间管理成本管理质量管理人力资源管理沟通管理风险管理采购管理四大核心职能四大辅助职能工具和技术知识库项目成功项目的需求和期望沟通游戏操作程序1、5个人分别代号为A、B、C、D、E，5个人按如图顺序坐好：沟通游戏2、老师分给每个人一张考卷；3、游戏规则为：1)各自的考卷是互相保密的；2)5个人只能和图中标识的箭头方向的人沟通；3)5个人之间不能作口头沟通；4)每个小组分发有一叠便签纸，5个人只能按上图相互之间的连线用便签纸进行书面沟通；5)每个小组安排有一名裁判，所有相互之间进行沟通的便签纸必须经过裁判来传递；6)必须在15分钟的规定时间里完成任务，时间越短越好、便签纸用得越少越好。启示：1、这个游戏代表一个典型的三层组织结构：A代表老板，B代表项目经理，C、D和E代表项目组成员。2、人和人之间的差别是很大的，即使听到的是同样的指令，每个人的理解都不同，因此在项目管理中有效的沟通显得尤为重要。3、一项任务由于受制于组织结构和参与人员，其复杂度会被放大，而且放大的程度常常超出我们的想象。项目管理的使命就是要尽可能地抑制这种放大趋势。4、中间层不仅要完全理解领导层的目标，而且要准确及时的传达给下级人员理解和执行。所以明确目标不仅仅是领导的责任，组织中间层是管理工作量最大的。启示：4、双向的沟通是最快的沟通，但不是最有效的。沟通不在于次数多少，速度有多快，而关键在于沟通的效果，沟通的效率。5、参与项目的人数和规模、团队结构、角色定位，以及相互之间的关系、熟悉和默契程度，会严重影响沟通质量和项目的实施效率。速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有单向沟通和双向沟通的比较沟通游戏10.1沟通及其管理的概念沟通的概念有关沟通的主要概念有如下几个方面：۩沟通就是相互理解（项目经理90%时间）۩沟通的内容包括信息、思想和感情۩沟通就是提出和回应问题与要求۩沟通交换的是信息和思想۩沟通是一种有意识的行为沟通的过程发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图想法编码接收解码理解反馈10.1沟通及其管理的概念Sender发出者Receiver接收者10.1沟通及其管理的概念Sender发出者Receiver接收者10.1沟通及其管理的概念EncodesIntentSender想喝什么?MessageReceiver10.1沟通及其管理的概念encodesChannelmessageIntentSenderReceiver想喝什么?channel10.1沟通及其管理的概念encodeschannelmessagedecodesIntentSenderReceiver想喝什么?channel10.1沟通及其管理的概念encodeschannelmessagedecodesIntentEffectSenderReceiver想喝什么?channel10.1沟通及其管理的概念让我们去对面吧.Okay!10.1沟通及其管理的概念??10.1沟通及其管理的概念你想喝什么？Filter过滤Filter过滤12345610.1沟通及其管理的概念信息理解漏斗图员工理解的信息20％高级管理者的原始信息100％副总经理理解的信息66％部门经理理解的信息56％主管理解的信息40％班组长理解的信息30％丢失的信息丢失的信息心里想的100%嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%管理层级上来看信息传递效果上来看沟通过程中的信息损耗发出者想要传达的想法发出的信息收到的信息接收者接受的意思接收者损耗一损耗二损耗三反馈信息第一层损耗：信息发出者对信息的过滤：表达不了的某些情况；不想告诉别人的某些情况；不能告诉别人的某些情况；自认为不需要告诉别人的某些情况；由于个人性格、气质、态度、情绪等而决定的对信息的不自觉的过滤。沟通过程中的信息损耗第二层损耗？沟通过程中的信息损耗第三层损耗：信息接收者对信息的过滤：个人的性格、气质、态度和情绪等；对信息所反映的事情没有兴趣；对信息发出人的不信任；个人知识水平和经历、背景等；所处的文化氛围。从“沟通”到“理解”到“行动”：双方沟通价值观相同价值观相似价值观相反完全相互理解部分相互理解完全不理解完全支持相互的行为部分支持相互的行为反对/破坏对方的行为共同的价值观？相互理解？支持或破坏行为？影响沟通效果的主观障碍个人对现实世界的认知和想象力。人们总是能看到自己想要看到的东西。盲人摸象。个人的喜好、个性和感情。个人的经历和背景差异。由于存在各种主观障碍，零距离沟通是不可能的。沟通从心开始。经历和背景对沟通的影响：相似经历少，沟通很困难相似经历多，沟通较容易影响沟通效果的客观障碍距离对沟通的影响语言成为沟通的障碍层次和位置对沟通的影响鼓励横向联系：部门1部门2经理经理员工员工传统的管理结构不鼓励员工之间的横向联系。经理们把员工之间的横向联系看成是对自己的权力的架空和挑战。但在项目管理下，我们充分鼓励员工之间的横向联系，大大提高工作效率。减少企业中的管理层次部门经理部门经理副总经理部门经理部门经理副总经理总经理总经理助理部门经理部门经理部门经理部门经理总经理看问题的角度事情的复杂性事情的复杂性会增加沟通的难度；需要依靠系统的方法来减少沟通的难度；把复杂的事情简单化，把简单的事情复杂化。文化氛围不同的文化氛围会给沟通带来困难；文化就象是我们习惯了水温的水；每个人都隶属于多个文化集团；职业文化。导致沟通困难的原因--文化氛围相似文化本土文化不同文化价值观和信仰语言和行为相互接受重复使用形成默契沟通成功部分接受相互调整相互适应拒绝接受相互抵触沟通失败以后再试项目经理常见的沟通坏习惯1.假设(Assumption)：当你来到某个组员的桌子旁边并问他为什么还没有发那份重要的E-mail的时候，你已经假设：a)他知道他应该要发；b)他知道什么时候他应该要发；c)他理解应该要发什么内容；d)他知道他发了以后要通知你。在你质问这个组员为何没有发那份E-mail之前，如果是良好的沟通你首先应该澄清这些假设：“小王，那封E-mail你发了吗？”“哪封？”“小王，记得昨天我们在大厅谈论的事情然后你确认你会做这个事情的吗？”“哦，是的，我刚刚在一分钟之前发了。”良好的沟通习惯需要首先澄清对沟通关键点的假设，比如上次沟通时间地点内容，以及再次和对方确认期限等。2.缺乏澄清(Lackofclarity)：你自己已经理解的东西并不能代表对方就能马上理解，或完全透彻的理解，认知需要建立在实践基础上，并且需要一个过程。比如你已经研究了一份文档一个礼拜，然后和一个组员去讲里面的东西，组员不大可能理解你所要表达的东西。因此，失败的沟通往往想当然的认为对方应该会很容易理解自己的意思。良好的沟通习惯是首先注意到这个认知的差异，注意在沟通中把自己的意思分段、慢慢的、浅显的表达给对方，或者利用示意图进行阐述，理解了第一段再进入第二段，直到对方粗略的理解了你要表达的大概意思为止。项目经理常见的沟通坏习惯3.没有倾听(Notlistening)：不善于倾听是一个坏的沟通习惯，你往往比较喜欢讲话，或喜欢听自己的意见，或者假装倾听，其实根本不想听对方在讲什么，而在准备下句话如何驳倒对方的话！良好的沟通习惯是善于倾听，给对方双向沟通的机会，而不是不让对方发言，有时候组员不是不想讲项目中的问题，而且没机会讲。你应该真正的倾听，而不是心不在焉，对方和你讲问题，你一边在低头看电子邮件，等于是和对方讲：“你现在和我谈论的问题对我根本不重要”，这样下次对方就不会把问题反馈给你了。这其中的关键点是：作为项目经理，你必须承认和意识到这样一种可能性，那就是有些重要的问题可能别人知道了，而你不知道，你的目标不是把你的意志强加给组员，而是实现整个项目的成功。4.下命令(Order)：下令式的沟通不是沟通，比没有倾听更糟糕，根本不给属下质疑或提问的机会，或者你的表情和神态表现的让属下以为：“我如果提问肯定被认为是愚蠢的。”这种命令的做法完全违反了沟通模型，根本无有益与属下对沟通内容的理解和认同，其结果只能让属下无所适从的就去做事了。即使属下明白工作内容，对下命令的做法也会产生抵触情绪，因为不是很服气；要让员工佩服，除了需要丰富的资历和技术和能力以外，还需要诚信和人格魅力，所谓用人的关键是育人，用人之长，容人之短，用人不疑，疑人不用，其关键是要有容人和培养下属的胸怀，给下属不遗余力的帮助其成长，而不要害怕被取代，在信任的前提下放权和育人，这样才会收到最佳的沟通效果。从技术角度来说，如果项目经理技术不精通、资历不丰富、业务不熟悉的情况下，没有convince下属却用职位来压人，这种下命令的做法员工忍得了一时，忍不了长久。从管理角度来说，项目经理的主要工作不是下命令，而是通过沟通协调获得问题的解决。当然，不是不可以命令，命令可以用在特殊的场合和例外情况。项目经理常见的沟通坏习惯3.没有倾听(Notlistening)：不善于倾听是一个坏的沟通习惯，你往往比较喜欢讲话，或喜欢听自己的意见，或者假装倾听，其实根本不想听对方在讲什么，而在准备下句话如何驳倒对方的话！良好的沟通习惯是善于倾听，给对方双向沟通的机会，而不是不让对方发言，有时候组员不是不想讲项目中的问题，而且没机会讲。你应该真正的倾听，而不是心不在焉，对方和你讲问题，你一边在低头看电子邮件，等于是和对方讲：“你现在和我谈论的问题对我根本不重要”，这样下次对方就不会把问题反馈给你了。这其中的关键点是：作为项目经理，你必须承认和意识到这样一种可能性，那就是有些重要的问题可能别人知道了，而你不知道，你的目标不是把你的意志强加给组员，而是实现整个项目的成功。4.下命令(Order)：下令式的沟通不是沟通，比没有倾听更糟糕，根本不给属下质疑或提问的机会，或者你的表情和神态表现的让属下以为：“我如果提问肯定被认为是愚蠢的。”这种命令的做法完全违反了沟通模型，根本无有益与属下对沟通内容的理解和认同，其结果只能让属下无所适从的就去做事了。即使属下明白工作内容，对下命令的做法也会产生抵触情绪，因为不是很服气；要让员工佩服，除了需要丰富的资历和技术和能力以外，还需要诚信和人格魅力，所谓用人的关键是育人，用人之长，容人之短，用人不疑，疑人不用，其关键是要有容人和培养下属的胸怀，给下属不遗余力的帮助其成长，而不要害怕被取代，在信任的前提下放权和育人，这样才会收到最佳的沟通效果。从技术角度来说，如果项目经理技术不精通、资历不丰富、业务不熟悉的情况下，没有convince下属却用职位来压人，这种下命令的做法员工忍得了一时，忍不了长久。从管理角度来说，项目经理的主要工作不是下命令，而是通过沟通协调获得问题的解决。当然，不是不可以命令，命令可以用在特殊的场合和例外情况。项目经理常见的沟通坏习惯3.没有倾听(Notlistening)：不善于倾听是一个坏的沟通习惯，你往往比较喜欢讲话，或喜欢听自己的意见，或者假装倾听，其实根本不想听对方在讲什么，而在准备下句话如何驳倒对方的话！良好的沟通习惯是善于倾听，给对方双向沟通的机会，而不是不让对方发言，有时候组员不是不想讲项目中的问题，而且没机会讲。你应该真正的倾听，而不是心不在焉，对方和你讲问题，你一边在低头看电子邮件，等于是和对方讲：“你现在和我谈论的问题对我根本不重要”，这样下次对方就不会把问题反馈给你了。这其中的关键点是：作为项目经理，你必须承认和意识到这样一种可能性，那就是有些重要的问题可能别人知道了，而你不知道，你的目标不是把你的意志强加给组员，而是实现整个项目的成功。4.下命令(Order)：下令式的沟通不是沟通，比没有倾听更糟糕，根本不给属下质疑或提问的机会，或者你的表情和神态表现的让属下以为：“我如果提问肯定被认为是愚蠢的。”这种命令的做法完全违反了沟通模型，根本无有益与属下对沟通内容的理解和认同，其结果只能让属下无所适从的