中华讲师网-王自泉：管理五大原则

企业管理模式—管理五大原则主讲：王自泉上善若水厚德载物讲师简况•王自泉：公益慈善讲师，4D理论模型探究及实践者，酒店餐饮现场管理教练，从事高端酒店HR管理及培训多年，擅长领导力、心智开发、自我管理、职业素养、TTT等系列课程；立志于社会公益慈善事业，曾为杭州xx企业管理公司培训部经理，首席培训师。座右铭：自律自信信念信仰人生使命：让有志之士减少人生的迷茫；微信：xxzjwzq5211925/QQ：5087645径（术）：方法\技巧\策略；叫能力定义为：做事根（道）：思维\品德\心态；叫智慧定义为：做人课前活跃我在报废的轨道上玩是安全的啊，我错了吗？悟•生活中充满着艰难的决定需要我们去做，但我们可能无法意识到匆忙做出的决定并不总是正确，而当我们发现决策错误之后已经后悔莫及！你开着一辆车，在一个暴风雨的晚上，你经过一个车站；深入测试有三个人正在等公共汽车有一个医生，他曾救过你的命，还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想嫁/娶的人。一个是快要死的老人，•但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。•给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!答案是否是因为我们从未想过要放弃我们手中已经拥有的优势（车钥匙）?有时，如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。反思同层次企业员工宿舍PKXX企业顾客理念请问我们是第几？留住顾客感动顾客服务顾客贴近顾客创造顾客第五层次第四层次第三层次第二层次第一层次顾客理念我们委屈，谁来关注我们？很多上司眼中的员工•我们的员工素质太低了；•我们的员工太情绪化了；•我们的员工太笨了；•我们的员工太小心眼了；•我们的员工太没有教养了；•我们的员工太自私了；•……反思事实真相呢？您对待下属的态度，决定他对待企业和您的态度，同不同意？我不是做梦吧？•非常感激您加入我们大家庭，你将成为我们大家庭中非常重要的一员，以后家庭的荣辱就交给你了，拜托了！留好员工用好员工育好员工选好员工第四层次第三层次第二层次第一层次员工理念最高层次家前阵子去吃海底捞，跟朋友讨论刚丢了iPhone很是气愤，结账时服务员要了我的地址，说看我心情这么不好邮寄个小礼物，然后今天竟然送来了iPhone！这是要干啥子？•对不起，运货的高铁故障耽误了时间，所以肉…但我很新鲜，所以请吃我吧！海底捞员工之家•海底捞的管理人员与员工都住在统一的员工宿舍；•所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室；•所有房间配备空调、电视，电脑；•宿舍有专门人员管理、保洁，员工的工作服、被罩等也统一清洗；•若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾他的饮食起居。•海底捞的所有岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现的鼓励；•在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；•工作年满一年以上的员工可以享受婚假及待遇；•工作满3个月以上的员工父母去世，该员工可享受丧假及补助；•工作3年以上的员工可享受产假及补助；•若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助；•已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助；•店经理小孩3岁以下随本人生活的，还可享受每月300元的补助。海底捞员工待遇深思•员工是企业最大的财富，只有先照顾好了员工，员工就能照顾好我们的客人，转而就照顾好了老板！——xx世界500强企业老板企业管理模式第一原则：——制度化管理现场作业•谁要执行？•谁来检查？•向谁负责？•怎么操作？•怎样合理？制度健全之后…企业管理模式第二原则：——层次化管理我该怎么做？组织架构的完整性经济型酒店组织架构总经理总办前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专员会计/出纳营销部客务部餐饮部康乐部财务部人力资源部保安部工程部前厅部客房部总办总经理/副总董事会中餐厅咖啡吧中型酒店组织架构大型酒店组织架构董事会总经理总办销售部公关部客务总监前台部客房部管家部娱乐部洗涤部餐饮总监中餐厅西餐厅宴会部财务部人事培训部汽车服务部培训中心采购供应部仓储部工程部保安部行政事务部消防中心商场部行政总厨宴会部主管中餐厅主管西餐厅主管咖啡厅主管酒吧主管西餐厨师长中餐厨师长餐饮部总监助理中餐厅领班西餐厅领班咖啡厅领班酒吧领班宴会部领班各点主厨各点主厨管事部主管管事部领班餐饮部经理餐饮部总监洗碗工杂役厨师厨师预订员服务员调酒师领位员服务员领位员服务员酒水员服务员服务员餐饮部组织架构现场作业企业管理模式第三原则：——标准化管理我们的语言模式•也许•大概•差不多•可能•或许•…这个放少许油、盐、酱、醋…这个淡了，还的加点盐外国的行业伙伴怎么做？•复杂的事情简单化！•简单的事情细节化！•细节的事情标准化！•标准的事情重复化！•重复的事情用心化！•用心的事情结果化！17:23:35What做什么How怎么做/Jobontask操作细则Why为什么Remarks备注1、餐前准备及检查2、恭候迎客1）开餐前十分钟在餐厅按指定的岗位等候开餐迎接客人，咨客员站在大堂门口迎接客人，看到客人行30°的迎客鞠躬礼并开口服务。2）站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势，两手交叉于腹前站姿，右手搭在左手上面。肩平、挺胸而立、不叉腰不倚墙或餐柜，服务员之间间隔一米距离，不讲与工作无关的话。3）咨客员应注意走路的姿势。带客时与客人保持1M左右的距离，注意微笑服务，举止端庄大方，在客人的右前方与客人沟通询问。4）咨客员帮助宾客接过物品，拿到房间并告知客人放置的位置。5）咨客员带领客人入餐厅。服务员主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位并招呼客人“请座”，如看到小孩子应主动送上BB椅。6）服务员辅助客人脱下衣服，放到衣架上挂起或者放到椅背上，罩上衣套。7）根据就餐人数添加或减少整套餐具和餐椅。严禁员工聚众闲聊1m是人与人之间的安全距离。衣套的作用：1.防止弄脏客人衣服2.保护衣内财物安全微笑，站姿，走姿及鞠躬礼的运用。拉椅让座标准：站在餐椅后面一步远，一脚在前，一脚在后，前腿膝盖顶椅背，双手放于椅背的两侧，把餐椅拿起来，轻轻向后拉，待顾客落座时，迅速放回原位。工作任务：零点散餐的服务标准（SOP）现场作业企业管理模式第四原则：——程序化管理把大象推进冰箱分几步？确认订房需求部门间工作接洽②VIP到店接待开始①接待准备指导、检查审批了解VIP特殊需求制定需求满足措施③VIP离店欢送账单核对和资料汇总保存结束回访新闻宣传VIP接待流程①编制企业预算审核②召开预算会议下达预算给各部门④召开预算平衡会⑤预算平衡审议开始结束审核出席会议③执行预算并反馈再次下达预算预算编制程序开始员工表现②经理提出奖惩意见审核审批①提出申请奖励处罚信息存档③公布奖惩结果结束接到通知员工奖惩管理流程开始①收文审核②登记④呈送有关领导阅批结束⑦归档③意见⑤审阅签署意见⑥转呈相关部门跟办，传阅文件公文收发流程程序化的目的是明确责权，规范了员工的行为。企业有哪些程序？•汇报程序、报销程序、督导程序、检查程序、入职程序、晋升程序、培训程序、考核程序、服务程序、……——这些统称为管理程序！现场作业企业管理模式第五原则：——责任化管理•现在有一项重要的工作要做，A相信B肯定会做，C本可以去做，但实际上D去做，B对此很不高兴，因为这是A的工作，A认为C都可以去做，但是，D意识到A都不会去做，结果是当D去做C都本可以做的事时，A开始责怪B。•请找出A、B、C、D这四种人：任何人、没有人、每个人、某个人、课堂游戏重要的事情=大家做大家做=人人做大家做=别人做别人做=我不做领导下属你们为难我呢？责任模糊，扯皮严重问责制管理这不是我的责任，跟我没有关系！责任体系责任意识责任成果责任制度责任能力责任行为想干事能干事真干事可干事干成事对等责权利职位档案管理员直接上司人力资源部经理职务代理人事文员直接下属无工作汇报对象人力资源部经理工作概要负责档案室管理及酒店文件打印、复印工作项目工作事项完成标准责任范围1.负责酒店各部门内部行文文稿的打印、发送、归档工作。2.负责档案室的日常管理工作及卫生清洁工作。3.负责处理各部门的文件复印工作并登记。4.按酒店档案管理分类管理，确保档案管理有序，不出差错。5.负责全酒店的主要文件档案保存和借阅。6.完成酒店领导交办的其他事务。档案管理条理清澈，档案室洁净。无异味、杂物；文件打印、复印不出差错。权限1．对没有上级批准的复印、打印文件不予处理。2．对不服从档案室管理制度的人员予以劝离，对再不服从者，报上级处理。任职条件素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，工作细致、认真，保守秘密，团结同事，工作中能建立良好的人际关系自然条件：女性，22岁以上，五官端正，身体健康。身高1.58—1.68米。文化程度：具有大专以上学历。外语水平：能够熟练地阅读英文资料并能迅速翻译成中文。工作经验：具有一年以上工作经验，有酒店工作经验者最佳。特殊要求：能够熟练地使用现代办公设备，具有较强的文字处理能力。责任承诺•本人谨遵说明书规定之相应职责要求，忠诚履行职务，服从酒店合理安排，积极参加酒店培训，努力提高技能和保管责任。于任期内完成本说明书的职责工作和本酒店对本岗位的目标要求，如未能达成愿接受公司岗位异动安排。人力资源部（确认）直接上级(确认)责任人（确认）日期:日期:日期:职位名称楼面经理直接上级总经理管辖部门楼面所属下级楼面主管及所属楼面员工本职工作负责楼面日常管理工作及经营运作；保证在舒适的环境中为宾客提供高标准高质量的服务，从而获取最佳的经济效益和社会效益。岗位职责1.负责制定本部门各项业务计划。组织、指挥、控制、监督属下准确的贯彻实施。2.负责本部门整体服务质量的管理工作，督导检查本部门员工分管的各项工作是否严格按照工作流程和质量标准进行。3.负责本部门员工岗位业务培训，督导检查员工对专业知识业务技能的掌握情况，不断提高全员业务素质。4.发挥一线管理指挥带头作用，对自己严格要求，做好上传下达工作，对上级分配的工作保质，按时完成，并及时检查。5.建立良好的公共关系,广泛听取和收集宾客及其他部门的意见与建议,处理好本部门与其它部门之间、员工与员工之间的关系，协调配合服从全局要求。6.查看业务指数，掌握当日预订、估清、急推，特价等业务内容。了解当日重要宴请及来宾情况和特殊要求,做好一切准备工作。对常来的重要客人要亲自参与席间服务，并适时增添或调整服务人员，以确保高水准的服务质量，保证宾客满意。7.在开市中巡视、了解各餐台宾客消费及就餐情况，控制好宾客的人均消费标准。8.负责督导检查楼面各部位的卫生标准及开餐前的准备工作情况。9.结帐时如宾客要求打折可根据楼面经理权限进行安排。如有挂帐、签单等特殊要求须经上级领导同意后，方可进行。10、积极配合厨务部进行新菜品的研发、销售工作，不断为推陈出新提出合理化建议。并及时将宾客对菜肴的意见与建议反馈给行政总厨和厨师长。……领导责任1、对所管辖楼面的工作质量、工作效率、计划完成负责。2、对所管辖楼面员工的着装、仪容仪表、精神面貌状况负责。3、对所管辖楼面员工的专业知识、业务技能的提高负责。4、对所管辖楼面的卫生质量、设施设备的正常使用负责。5、对所管辖楼面员工的工作态度、规章制度了解掌握状况负责。6、对所管辖楼面员工的服务质量、宾客满意程度负责。7、对所管辖楼面费用支出状况负责。职权范围1、对本部门员工的人事调动、任免有建议权；2、对本部门员工排班与公休有决定权，员工请假按酒店规定有审批权；3、对本部门日常工作有监督权；4、对本部门员工的工作绩效有核定权；5、有权处理顾客的重大投诉；6、执行《员工守则》的有关规定，按制度实施奖惩权；现场作业企业管理模式制度化责任化层次化标准化程序化现场作业：写下这堂课的学习心得和心计划！分享收获期待大家事业有成谢谢员工满意度工作本身工作回报工作条件工作伙伴工作适合自己发挥特长明确的工作职责工作挑战性自信能干好工