红星海项目管理稽核报告-2

红星海世界观项目物业管理服务稽核报告第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司大连分公司2011年4月20日Page1PROPOSAL前言稽核时间：2011年4月20日稽核地点：大连红星海项目物业现场稽核人员：第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司大连分公司黄策物业经理梁岩物业经理吕文利工程经理黄励工程经理吴鑫物业经理稽核范围和对象：本次稽核的范围是红星海项目红线范围以内区域的物业管理服务，对象包括工程部、前台、管家部、品质部及保安部部分内容。稽核依据：第一太平戴维斯全管项目稽核提纲。稽核方式和方法:：本次稽核采用沟通、查阅、现场观察等方法。Page2PROPOSAL稽核目的根据第一太平戴维斯与大连正乾置业有限公司、大连明远置业有限公司签订的物业顾问服务合同有关条款约定，为使红星海项目物业管理工作质量得以进一步提升，第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司大连分公司特委派5名管理人员对红星海项目物业运营情况进行了“管理稽核”。稽核内容稽核是依据《第一太平戴维斯物业管理稽核大纲》（以下简称“稽核大纲”）的内容进行的，目的在于通过对红星海项目的各项物业管理工作全面审视，掌握项目当前的整体运作情况及存在问题，参考第一太平戴维斯物业管理工作的经验，对物业日常运作情况做出评估。由于稽核大纲是基于第一太平戴维斯以往所管理项目的经验而制定，对本次稽核项目虽可使用，但在内容设置上可能与项目的实际情况存在差异。因此，本次稽核是依据稽核大纲与项目实际情况中相对应的部分开展。根据稽核大纲要求，本次稽核的内容包括项目的前台服务、管家、品质、工程、保安部分内容（财务人事管理因涉及企业政策、保密原因，未含在本次稽核范围之内）等五项的日常管理运作。稽核是通过现场查看、管理资料审阅以及与管理人员和部门负责人进行交流等方式展开。本稽核报告的组成，包括贵项目管理人员提供的各种资料、现场反映出的实际管理状况，第一太平戴维斯结合以往物业管理经验得出的对项目管理现状的评估等内容。本稽核报告将作为管理建议提供给贵司地产及物业参考。Page3PROPOSAL稽核情况与评价(一)前台服务工作1.工作文件的管理本次稽核中，前台的程序文件还是比较齐全且适用的，尤其是对于现有物业管理软件金蝶的应用，很大程度的提升了贵司物业工作效率。同时也体现了物业公司良好形象，如入住文件、装修文件中的A.《业主资料登记表》B.《业主紧急联络人登记表》C.《业主收楼须知》D.《入伙通知书》E.《入伙流程》F.《单元钥匙交接表》G.《装修守则》H.《工作日报》等但，还是有部分文件缺项的，包括1)现象：《有偿服务收费价目表》中，只包含保洁的有偿服务，而对于工程维修的有偿服务并未涉及；影响：不能对客户提供全方位的服务，如客户有此方面的需求，贵司前台服务人员不能作出及时的回应；建议：对工程有偿服务的内容进行补充，形成文件后对前台、管家及工程部门进行有偿服务的专项培训。Page4PROPOSAL2)现象：《装修许可证》中，包括了装修期限、地点、负责人及联系方式，未涉及主要施工内容；影响：不利于管家的施工巡检，管家不能及时就施工现场与施工内容相对应巡检；建议：对现有《装修许可证》增项，增加主要的施工内容。2.客户服务：贵司前台服务人员的仪容仪表及礼仪礼貌体现了物业服务的水平，客户投诉的记录也录入至物业管理软件系统中，未能解决投诉已设置逐层升级，考虑到前台属于贵项目的枢纽中心，金蝶系统又属于测试阶段，建议：软件中对于投诉及报修划出等级，根据时间要求设置缓急之分；分阶段的量化投诉及报修，以找出日后需改进的工作，如每周、每月、每年对投诉类型进行统计分类，对于投诉量比较大的方面可有针对性的进行改进。3.其他建议：对于施工人员临时出入证的登记表定期统计，以明确在园区内的施工总人数，及时提供给管家，便于装修管理。底部空白处可考虑添加装修主要列项Page5PROPOSAL(二)管家部工作管家部的工作还是比较繁重的，这通过其工作手册内容可以看出，其工作除了入住及报修接待外，现主要工作就是巡视检查，包括设备设施巡检、秩序巡检、绿化巡检、装修巡检、空置房巡检等等，而从530多户三个人的配置来讲，管家的工作量比较大，工作状态是比较疲劳的。1.工作职能分工：现象：以上已提及巡检的内容，同时，对于前台的报修，在工程部维修之前，管家需先至现场了解情况，之后再交由工程部处理，无形增加工作量；影响：对于管家的工作量、专业性都有一定的要求，分工的不明确也增加了内部管理的难度；建议：明确责任分工，对于巡检，工程巡检归属、秩序巡检归属于直管部门；同时，建议前台能够询问清楚客户的情况，作出基本判断，再予以分工，事后由管家予以确认即可。Page6PROPOSAL2.托管钥匙的使用现象:至业主室内维修时,敲门无人应答后,管家可使用托管钥匙打开房门进行维修；影响:虽然维修及时率提高了,但易造成业主的不安全感;同时,如业主在家里存放有物品，发生丢失后的责任无法界定;即使《钥匙托管单》中明确了物业公司不承担责任，对此产生的矛盾日后也很难解决；解决:明确工作流程，使用托管钥匙必须事先征得业主同意（根据贵司工作分工，由前台或管家打电话给业主，并有明确记录），同时进室内必须保证有两名或两名以上工作人员。3.二次装修的程序现象：二次装修结束后没有装修验收程序；影响：对于是否装修结束入住不能及时掌握；同时，对于室内是否完全按照装修申请进行施工不能完全确认，尤其是结构的改动、功能的改变、影响相邻权的改动等等，如日后有此类投诉将很难解决；建议：完善装修程序，增加装修验收环节，明确装修验收各部门职不承担为业主保管家庭财产的声明Page7PROPOSAL责。4.工作文件的制定无具体列项现象：管家装修巡检表、日工作信息表的制定，多为空白项，由管家根据经验及发生的问题来自行填写；影响：这样不利于巡检，易导致巡检的随意性和盲目性，同时可能漏项；建议：重新制定巡检表和日工作表，巡检列项具体化、格式化，如装修巡检包括哪些内容，公共区域巡检包括哪些内容，工程巡检包括哪些内容等等。(三)品质部工作通过了解，品质部的工作主要是体系文件的修订传达，各部门的评估考核、外包保洁的检核以及投诉的回访工作。1.品质考核评估：现象：对各部门的考核主要依据于工作文件，但并未制定阶段性工Page8PROPOSAL作计划及相应的考核重点；影响：易导致各部门对考核的尺度产生质疑，同时考核的重点一般根据现有产生问题较多的部门而确定，这样同样会产生上述影响；建议：制定考核工作计划及相应的考核标准、重点，按计划进行考核评估。2.外包保洁的检核：现象：贵司品质部对保洁外包工作的监管和检核是比较严谨的，包括每天检查其外包公司的考勤，对不合格项拍照留存，并向保洁公司下达整改通知，但从部门整体来看，还是缺乏一定的计划性和重点，同时，由于人员配置等客观原因，使得对于保洁公司的检核形式属于阶段性抽检；影响：易导致工作上的疏漏，造成客户此方面的投诉；建议：制定对于保洁公司的检核计划，并附带阶段性的检核重点，如当月第一周的检查重点为人员仪容仪表、第二周的工作重点为公区的清洁标准，第三周为楼层的清洁标准等等。3.保洁检核表的制定：现象：保洁的检核表的制定，多为空白项，完全由个人根据保洁工Page9PROPOSAL作标准来进行检核；影响：容易漏项，检查的不全面；建议：增加保洁检核表的列项，尤其是每次必须检查的列项，如仪容仪表、公共区域的重点检查区域等等。同时，对检核的情况定期进行评估汇总，对重复性问题应重点考量。4.投诉回访工作：现象：贵司品质部的投诉处理完毕后再返回前台形成闭合，但对于投诉的后续分类及分析并未涉及；影响：对于目前客户投诉的重点并不明晰，缺乏对日后工作重点的改进及导向；建议：品质部接到投诉并回访后，将投诉按照投诉的类型进行归类，定期进行投诉分析，以便及时发现工作中的不足之处，同时提出改进意见。5.品质部门的职能意见：现象：品质部工作量很大，并需要对于各部门进行品质监管，而各部门对于品质所提出的问题建议能够部分接受，但不能彻底整改；影响：其他部门对于品质部门的监管并不完全认可，导致内部分歧，影响品质提升；建议：增加品质部门的工作职能，对品质部发现的问题如何改进及改进的措施也加入到其工作职能中，这样虽对品质的要求更高些，但对于项目的管理是很有益处的。(四)工程部工作工程部的档案管理、工单接报处理流程、工程维修部工作手册的编制、设备台帐的建立、维保计划的编制均已完成，但尚有部分工作内容与文Page10PROPOSAL件的编制存在一定的问题，现就此次稽核中发现的问题汇列如下，以供参考。1.工程部人员架构：现象：工程部现有员工共9人，包括一名工程主管、一名前台维修接单调度、五名区域维修工（负责8#、12#地的12栋塔楼与一别墅区）、一名公共区域维修工、一名消防专干，主要工作是处理保修工单与维保的跟踪联系。影响：现阶段联系施工单位、维修整改跟踪检查的工作量很大，且对现已接管的设备需进行日常保养维护，现有人员无法满足工作量的需求，致使工程工作滞后，无法完成。（详见下附照片）建议：增加工程人员的数量，以满足现有工作量的需求，并可通过目前工作甄别工程人员的个人能力，为工作量减少、进入正常运作时储备高标准的技术人员。相关现场照片：公共绿地内与楼顶平台的线管口应做密封，防止雨水或绿化浇水顺线管流入下部连接的设备或存水浸泡电缆。公共区域的各类井盖存在难以盖严、盖严后又极难打开的现象，此现象给小区安全带来隐患，在有工作需要时又影响工作效率，须联系、督促施工单位整改。Page11PROPOSAL公共园区内雨水排水井的箅子损坏现象较多，应反复、多次联系施工单位更换、补充，以免既带来安全隐患，又影响园区景观形象。机房内的排水沟箅子需除锈刷漆、地库内污水排水管的阀门需检修保养，住宅楼内的管井需清扫、电柜内设施上的尘土需清扫。2.工程部岗位职责：现象：现有工程部部分岗位职责已编制，但是不完全，缺少工程经理与前台维修调度的岗位职责。影响：主要工程人员无明确的岗位职责，易导致员工岗位责任与工作完成情况的判定，各岗位会有推诿现象，影响正常工作管Page12PROPOSAL理与程序的推进。建议：岗位职责需尽快调整适合本工程部操作使用，并且上墙、培训，使每位员工清楚自己岗位与工作范围。3.员工培训：现象：有培训计划，不见培训签到记录、培训教材与培训内容的考核试卷存档。（详见附件三）影响：无法检查培训计划是否落实到每位员工，无法知晓每位员工是否已全面掌握了培训内容。建议：每次培训均应留存培训签到记录、培训教材与培训内容的考核试卷。4.能源的统计分析现象：目前已对水电消耗进行记录，但无对记录数据的分析报告。影响：无法知晓水电消耗数量变化产生的原因。建议：在目前接管时日不多、数据量采集记录尚少的情况下，增加对每月所记录能耗数据的分析评估，分析数据变化产生的原因，诸如是住户增多、还是维修改造造成能耗增大，使天气变化带来的能耗数据变化、还是运行设备数量的变化带来的能耗数据的变化等等，以便为日后管理提供可靠依据。5.现场工程问题图片：(A)现象：档案室有杂物，灭火器配置不足、数量过少；影响：；有火灾情况下，满足不了档案室的使用；建议：合理配置档案室灭火器，满足消防使用要求。Page13PROPOSAL(B)现象：园区马葫芦盖多处没盖严，多处没有安装盖板；影响；井盖不严，存在安全隐患，特别是住宅小区，很容易发生人身事故，且影响小区整体美观；建议：对未盖的井盖尽快调整安装到位，对丢失应采购补充，对检修维护中的未盖井盖应设置围挡与明显警告标志，提醒过往人员注意，特别注意在其附近有无儿童玩耍、老人经过，如有，应与秩序维护部共同采取防护措施。Page14PROPOSAL(C)现象：园区临时线配电箱不规范；影响；很容易发生顽童触电事故，影响小区整体美观；建议：园区临时线要规范，配电箱上锁，金属部分可靠接地。Page15PROPOSAL(D)现象：园区煤气管路阀门没有防护设施；影响；在有外力碰撞等情况下，很容易发生损坏漏气现象，影响小区安全；建议：对室外煤气管路阀门做防护、遮