4知识管理之运作模式

Copyright(C)1999-2002ELANDTECHNOLOGIESCORPORATIONLIMITED.AllRightsReserved.ContactTEL:[phone]知識管理之運作模式知識管理之運作模式曾柏偉曾柏偉Oct.2002Oct.20022©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologies簡報大綱簡報大綱一、知識管理之概念一、知識管理之概念二、知識管理之研究架構二、知識管理之研究架構三、知識管理之導入要領三、知識管理之導入要領四、成功案例四、成功案例五、問題與討論五、問題與討論3©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologies一、知識管理之概念一、知識管理之概念1.11.1知識管理的趨勢知識管理的趨勢1.21.2企業知識的種類企業知識的種類1.31.3知識管理的迷思知識管理的迷思1.41.4企業知識的特質企業知識的特質1.51.5那些組織特別需要知識管理那些組織特別需要知識管理4©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologies1.11.1知識管理的趨勢知識管理的趨勢••PeterPeterDruckerDrucker：「：「2020世紀的企業，最有價值的世紀的企業，最有價值的資產是生產設備；資產是生產設備；2121世紀的組織，最有價值的世紀的組織，最有價值的資產將是組織內的知識工作者和他們的生產資產將是組織內的知識工作者和他們的生產力。力。」」••知識管理：將個人有價值的經驗、知識及技能，知識管理：將個人有價值的經驗、知識及技能，透過資訊系統的有效應用，成為組織共同分享透過資訊系統的有效應用，成為組織共同分享的智慧，進而提昇個人及組織的競爭優勢。的智慧，進而提昇個人及組織的競爭優勢。5©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologies1.21.2企業知識的種類企業知識的種類••外顯知識外顯知識––ExplicitKnowledgeExplicitKnowledge––傳統書面文件傳統書面文件––電子檔案電子檔案••如如::––文件文件––檔案／報告檔案／報告––程式程式––圖片圖片––聲音／影像聲音／影像……等••內隱知識內隱知識––TacitKnowledgeTacitKnowledge••如企業人的如企業人的––經驗經驗––技術技術––文化文化––習慣習慣……等等等6©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologies1.31.3知識管理的迷思知識管理的迷思(1)(1)QQ：：什麼是「知識管理」？什麼是「知識管理」？AA：：知識管理常被看作一種廣泛的代表性名詞，包知識管理常被看作一種廣泛的代表性名詞，包括公司內的腦力激盪、正式會議、非正式的討括公司內的腦力激盪、正式會議、非正式的討論、簡報等等，各式各樣的資料收集和累積。論、簡報等等，各式各樣的資料收集和累積。但是隨著時代和科技的進步，知識管理應該被但是隨著時代和科技的進步，知識管理應該被定義為一種具有完整規劃的系統，能夠持續地、定義為一種具有完整規劃的系統，能夠持續地、普遍地收集人類的智慧。普遍地收集人類的智慧。7©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologies1.31.3知識管理的迷思知識管理的迷思(2)(2)QQ：：知識管理只是收集資訊嗎？知識管理只是收集資訊嗎？那和檔案櫃有什麼不同？那和檔案櫃有什麼不同？AA：：除了「收集」之外，知識管理更應該是一種互除了「收集」之外，知識管理更應該是一種互動的過程。不只是被動式地收集知識，而是能動的過程。不只是被動式地收集知識，而是能轉化企業文化，讓人們更注重「資訊的交換」；轉化企業文化，讓人們更注重「資訊的交換」；因為這種互動的、流動的資訊，才是知識最能因為這種互動的、流動的資訊，才是知識最能創造價值的地方，例如：提供員工一個開放的創造價值的地方，例如：提供員工一個開放的討論區，讓所有人都能在上面自由地反覆辯論、討論區，讓所有人都能在上面自由地反覆辯論、提出新的創意和想法。提出新的創意和想法。8©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologies1.41.4企業知識的特質企業知識的特質State1:KnowledgeispowerState1:Knowledgeispower知識往往代表某種權力和優勢，員工常不願意知識往往代表某種權力和優勢，員工常不願意分享他所獲得的工作經驗。這時鼓勵員工、提分享他所獲得的工作經驗。這時鼓勵員工、提供誘因將是一件非常重要的事。供誘因將是一件非常重要的事。State2:KnowledgeismobileState2:Knowledgeismobile知識是流動的，常隨著員工的離職或遺忘，會知識是流動的，常隨著員工的離職或遺忘，會使得公司流失重要的資訊。這時建立適當的機使得公司流失重要的資訊。這時建立適當的機制，幫助員工擷取隱性知識，是非常重要的。制，幫助員工擷取隱性知識，是非常重要的。9©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologies1.41.4企業知識的特質企業知識的特質((續續))State3:KnowledgeisstagnantState3:Knowledgeisstagnant知識的傳遞往往是停滯不動的，例如某樣產品知識的傳遞往往是停滯不動的，例如某樣產品在市場缺貨很久了，生產部門卻不知道這樣的在市場缺貨很久了，生產部門卻不知道這樣的情況。問題在於無法將相關資訊立即傳遞給需情況。問題在於無法將相關資訊立即傳遞給需要知道的人。要知道的人。State4:KnowledgeisscatteredState4:Knowledgeisscattered知識是分散的，例如公司有分散在各地的團隊知識是分散的，例如公司有分散在各地的團隊時，會使團隊之間難以分享共同的資源。這時時，會使團隊之間難以分享共同的資源。這時應建立一個有效的聯絡網路，讓不同的工作團應建立一個有效的聯絡網路，讓不同的工作團隊間能掌握彼此的工作狀況，並能有效率地利隊間能掌握彼此的工作狀況，並能有效率地利用公司內部的知識。用公司內部的知識。10©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologies1.41.4企業知識的特質企業知識的特質((續續))State5:KnowledgeevaporatesState5:Knowledgeevaporates知識是容易消失的，例如很多在討論中出現的知識是容易消失的，例如很多在討論中出現的可貴創意，如果沒有馬上紀錄下來，往往就在可貴創意，如果沒有馬上紀錄下來，往往就在不經意之間消失了。應該在靈光乍現時刻，馬不經意之間消失了。應該在靈光乍現時刻，馬上捕捉這些想法，並且進一步實現它。上捕捉這些想法，並且進一步實現它。11©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologies1.51.5那些組織特別需要知識管理那些組織特別需要知識管理??1.1.公司分散在各地，或分為許多工作團隊公司分散在各地，或分為許多工作團隊--　在全球、兩岸、甚或是台灣的不同地區　在全球、兩岸、甚或是台灣的不同地區--　難以分享彼此的經驗和工作成果。造成組織資源的　難以分享彼此的經驗和工作成果。造成組織資源的重覆浪費、或產生過高的溝通成本。重覆浪費、或產生過高的溝通成本。2.2.固定產生大量文件資料，須要費心管理的公司固定產生大量文件資料，須要費心管理的公司--　出版業、律師業、金融服務業等　出版業、律師業、金融服務業等--　工作過程中產生大量正式文件，具有寶貴經驗價值　工作過程中產生大量正式文件，具有寶貴經驗價值12©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologies1.51.5那些組織特別需要知識管理那些組織特別需要知識管理??3.3.以創意、個人經驗為最重要價值的公司以創意、個人經驗為最重要價值的公司--　企劃、產品研究與創作、服務業、公關管理等　企劃、產品研究與創作、服務業、公關管理等--　知識存在於日常工作中，或知識工作者個人思考、　知識存在於日常工作中，或知識工作者個人思考、計畫的過程，難以收集計畫的過程，難以收集13©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologies二、知識管理之研究架構二、知識管理之研究架構2.12.1知識管理對企業架構的衝擊知識管理對企業架構的衝擊2.22.2知識管理應用的發展程序知識管理應用的發展程序14©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologies2.12.1知識管理對企業架構的衝擊知識管理對企業架構的衝擊UserInterfaceLayerViewingorRepresentationsPersonalization/ProfilesUnifyingUserInterfaceTaxonomyCollaborationSearch&RetrievalExpertLocation…ApplicationFunctionsforKMProcessLayerDataSourceDataTypeDataFormatsDataLayerGartner’sGroup,200015©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologies2.12.1知識管理對企業架構的衝擊知識管理對企業架構的衝擊((續續))資料層：資料層：在資料層方面，知識管理系統面臨的第一個問題，就在資料層方面，知識管理系統面臨的第一個問題，就是要能連接不同的機器、收集分散在各處的各種型態是要能連接不同的機器、收集分散在各處的各種型態資料，才能接下來進行的搜尋、過濾，或其它處理。資料，才能接下來進行的搜尋、過濾，或其它處理。面對大量的資料，適當地建立資料摘要面對大量的資料，適當地建立資料摘要((Metadata)Metadata)，，對資料進行分類、摘要描述、紀錄來源、定義，是進對資料進行分類、摘要描述、紀錄來源、定義，是進行知識管理的第一步。行知識管理的第一步。16©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologiesDataSourceGroupwareRepositoryDocumentManagementFileServersWorldWideWebDataTypeRDB,TextFiles,Audio/VideoWebPages,Discussion/e-mailThreadsDataFormatsXML,HTML,ASCII,GIFMPEG,WAVMetadata17©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologies2.12.1知識管理對企業架構的衝擊知識管理對企業架構的衝擊((續續))處理層：處理層：處理層介於資料和使用者之間，串接企業邏輯，可能處理層介於資料和使用者之間，串接企業邏輯，可能包括知識管理系統本身對資料存取的程式，或是其它包括知識管理系統本身對資料存取的程式，或是其它企業應用的工具。這些工具可以累積知識，在協同工企業應用的工具。這些工具可以累積知識，在協同工作中產生知識、擷取知識、組織知識、存取知識、使作中產生知識、擷取知識、組織知識、存取知識、使用知識，隨著知識管理系統的發展日趨成熟，加入應用知識，隨著知識管理系統的發展日趨成熟，加入應用系統中的工具範圍也將越來越廣，乃至包納企業所用系統中的工具範圍也將越來越廣，乃至包納企業所有的應用系統在內。有的應用系統在內。18©2002CopyrightbyWillieYang,eLandTechnologiesCreateCaptureOrganizeAccessUseKMProcessCollaborateTaxon