LDS前厅部运作手册

规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-1-绿城雷迪森大酒店前厅部运作手册前厅部2009年9月规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-2-INDEX目录1．目录------------------------------------------------12．前厅部部门职能说明书----------------------------------2～53．前厅部架构图------------------------------------------64．前厅部岗位职责说明------------------------------------7～355．前厅部工作政策及程序----------------------------------36～1316．前厅部管理制度----------------------------------------135～139规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-3-前厅部部门职能说明书FRONTOFFICEJOBDESCRIPTION一、行政关系前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。二、中心任务全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。三、工作职责1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率2、.向总经理提供有利于客房销售预报.3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。5、为客人提供各种资料信息.6、接收客人遗留物品并处理有关事宜.7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享.8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈.9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-4-10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，保证VIP顺利离店。11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。14、按时做好每月，每季的工作报告。15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建议。17、关心员工的学习，生活及业务水平的提高，协调平衡各岗位间发生的工作矛盾，增强部门的凝聚力。18、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。19、完全理解并执行酒店的相关政策程序。四、工作权限1、对公司的经营、运作方面发展向总经理有建议权。2、对部门的管理制度实施有监督检查权。3、对部门的培训工作开展与实施有监督指导权。4、对选聘部门员工有决策权。（依据用人标准）5、对客人住房折扣有优惠权。（按公司规定）规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-5-五、部门责任1、对部门因制度建立不完善不合适而造成无章可循、有失公平或自相矛盾负责。2、对部门运作效率低、增加成本负责。3、对处理客人服务过程中导致客人不满或投诉负责。4、对因培训工作不到位，导致工作效率低或造成损失负责。5、对未能完成年度工作计划、未能完成总经理安排的工作负责，对计划或任务的完成时间严重滞后工或造成代价过高负责。六、工作关系1、直接对总经理汇报工作或接受指示。2、同酒店各部门为提供计划、组织、协调的合作关系。3、同酒店管理公司为接收指导监控的关系。七、考评与奖罚由总经理对本部门直接进行监控与奖罚规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-6-前厅部架构图FRONTOFFICEJOBDESCRIPTION大堂副理2接待处主任1EXEExecutiveoffice行政级0人ADept.HeadAA级经理1人BDept.HeadBB经理0人CSection.Head主管级3人DSupervisoryLevel领班级3人EStuffGrade员工级13人接待员4预订员2接线员3行李员4前厅部经理1监管商务中心商场接待领班1预订领班1礼宾领班1规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-7-岗位职责索引JobDescriptionIndex编号RefNo.岗位/职务Department/Position页码PageFOJD－001前厅部经理8～10FOJD－002前厅部经理助理11～13FOJD－003大堂副理14～16FOJD－004前厅主任17～19FOJD－005前台接待领班20～21FOJD－006前台接待员22～25FOJD－007预订部领班26～27FOJD－008预订部文员28～29FOJD－009总机接线员30～31FOJD－010行李领班32～33FOJD－011行李员33～35规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-8-岗位职责说明JOBDESCRIPTION前厅经理岗位职责职位名称前厅部经理职位代码FOJD－001所属部门前厅部薪金标准职等职级A级直属上级总经理轮转岗位晋升方向直属下级大堂副理/前厅主任职位概要:全面负责前厅部的经营情况和前厅部的日常管理工作，参与制定并负责监督执行前厅部经营管理方面的各项规章制度。工作职责：1、向总经理负责，全面负责前厅部的工作。2、提交各类报表，掌握客房的预定及销售情况，合理控制超额预定，使酒店收益最大化。3、协助VIP接待，检查VIP宾客抵达前的准备工作，并协助迎送。4、定期检查各岗位的运行情况，督导下属的工作表现，保证前厅部工作有序进行。5、查阅大堂副理日报及各岗位的交接簿，确保内部信息的流转顺畅，并及时向相关部门反馈相关信息。6、现场处理宾客的投诉，将客人的不满平息在第一时间，不断提高服务质量。7、指导各岗位编制月度工作计划和工作小结，提高下属分析和解决问题的能力。8、组织建立完善的客史档案，为酒店各部门及时提供可靠的客史信息。9、培养下属团队精神，积极沟通，确保本部门与其他各相关部门的业务协调。10、负责部门员工培训计划的制定及实施，定期考核员工的业务技能，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建议。11、关心员工的学习，生活及业务水平的提高，激发员工的工作热情，增强部门的凝聚力。12、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时协助组织实施应急预案。13、监督下属完全理解并执行酒店的相关政策程序。14、完成总经理交办的其它工作。规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-9-职务权限：职务权限备注提案权（□）审核权（△）审定权（☉）1、部门月度工作计划及工作总结☉2、部门员工聘用、续聘、解聘的管理☉3、客房营业收入指标□☉4、部门用品管理与发放、成本费用控制☉5、大堂环境管理☉6、商务中心收费服务项目□7、部门资金的支配☉8、VIP接待级别△9、部门会议召开及工作落实情况检查☉10、酒店赔偿价格△11、房态的控制☉12、员工培训计划的实施☉13、制定本部政策与管理制度架构☉任职资格:教育背景:◆大专以上学历。培训经历:◆受过前台接待专业知识的培训；受过服务技巧的培训。经验:◆3年以上相关工作经验。规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-10-职业资格：◆有较强的英语沟通能力。技能技巧:◆具有较强的业务实施，管理能力◆具有良好的语言文字表达能力◆能熟练使用电脑◆掌握社会科学和酒店管理知识态度:◆认同并接受广控集团企业文化。◆吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行工作任务。◆工作效率高，条理性强，有团队合作精神。工作条件:工作场所:酒店前台环境状况:良好危险性:基本无危险,无职业病危险。规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-11-前厅部经理助理岗位职责职位名称前厅部经理助理职位代码FOJD－002所属部门前厅部薪金标准职等职级C2级直属上级前厅经理轮转岗位晋升方向直属下级大堂副理/前厅主任职位概要:协助前厅部经理负责前厅部的经营情况和前厅部的日常管理工作，参与制定并负责监督执行前厅部经营管理方面的各项规章制度。工作职责:1.协助部门经理制定各项规章制度、工作计划、督导下属人员执行。2.根据工作分工，做好所辖区域的检查，发现问题及时协助解决。3.尽可能多地与客人接触，指导员工工作，解决特殊投诉。4.定期对员工进行考核、检查结果向部门经理提出奖惩建议。5.协助部门经理制定组织实施部门培训计划，并协助部门经理监督实施本部门员工培训。6.协助部门经理制定本部门的岗位职责，并督促员工按其程序、标准为宾客提供优质服务。7.部门经理外出时，代理行驶部门经理的职责。8.负责检查员工、主管的出勤率及排班落实情况，并上报部门经理。9.所有员工及主管级会议召开必须请示部门经理，并将会议纪录呈报。10.落实每天的部门经理交代工作。11.完成上级交办的其它工作。规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-12-职务权限：职务权限备注提案权（□）审核权（△）审定权（☉）1、部门月度工作计划及工作总结□2、部门员工聘用、续聘、解聘的管理□3、客房营业收入指标□4、部门用品管理与发放、成本费用控制□5、大堂环境管理△6、商务中心收费服务项目□7、部门资金的支配□8、VIP接待级别□9、部门会议召开及工作落实情况检查□10、酒店赔偿价格△11、房态控制△12、员工培训计划的实施△13、制定本部政策与管理制度架构□任职资格:教育背景:◆大专以上学历。培训经历:◆受过前台接待专业知识的培训；受过服务技巧的培训。经验:◆3年以上前台基层管理工作经验，高星级酒店从业背景。职业资格：规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-13-◆有较强的英语沟通能力。技能技巧:◆具有较强的业务实施，管理能力◆具有良好的语言文字表达能力◆能熟练使用电脑◆掌握社会科学和酒店管理知识态度:◆认同并接受广控集团企业文化。◆吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行工作任务。◆工作效率高，条理性强，有团队合作精神。工作条件:工作场所:酒店大堂及其他公共区域环境状况:舒适危险性:基本无危险,无职业病危险。规范制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY职位POSITION职位POSITION日期DATE日期DATE-14-大堂副理岗位职责职位名称大堂副理职位代码FOJD－003所属部门前厅部薪金标准职等职级C级直属上级前厅经理轮转岗位晋升方向直属下级行李领班职位概要:作为宾馆的“眼睛”和“耳朵”，关心宾馆的利益和正常运转，保持与各部门及宾客的良好关系，为宾客排忧解难，关心入住宾客的安全，使宾客感到舒适，安全