11.农村供电营业规范化服务标准(试行)(国家电力公司国电纠[2021]3号)

11.农村供电营业规范化服务标准(试行)(国家电力公司国电纠[2021]3号)农村供电营业规范化服务标准(试行)国电纠［2021］3号农村供电营业是指：县供电企业及其分支机构(供电所、站)，在固定的供电营业场所为客户办理用电业务的各项活动。供电营业场所是指：办理各项用电业务的供电所、站及其营业室。为加强农电队伍的行风建设，提高农村供电服务水平，特制定本标准。一、营业环境1、营业场所有明显的名称标志。营业室内有办理各类业务的标志、标牌，统一制式，定置摆放。并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。2、办公设施及用品定置管理；工、器具管理，做到帐卡物相符。3、营业场所内卫生整洁，确定卫生责任区和责任人，车辆定点存放，有明显的禁烟标志。4、设立公开栏，公布现行电价、各项收费标准、业扩报装程序、服务内容和标准、用电须知、服务守则等。5、营业室内设有书写台，备有向客户免费提供的用电须知、报装业务指南、收费标准、承诺内容、安全用电等方面的宣传资料。6、营业室内设有客户休息座位，备有饮用水和客户意见薄。二、服务行为1、工作人员着装整洁，营业室工作人员统一着工装，全部挂牌服务。2、建立健全岗位责任制，严格遵守劳动纪律。3、工作人员必须经过培训上岗；营业室工作人员接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语；提倡使用普通话。对客户提出的问题不得推诿、搪塞。当出现差错时，要向客户口表示歉意，并及时纠正。4、工作人员上门为客户服务时应主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。工作完成后，做到设备整洁，场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户意见和建议。5、工作人员不得在客户处就餐，特殊情况必须在客户处临时搭伙就餐的，应足额交纳伙食费。三、电价电费1、严格执行电费月结月清收缴制度，严禁截留挪用电费。2、在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，电费的抄核收全面实行“五统一”、“三公开”、“四到户”，电费收缴情况公布率达到100%。3、电费票据实行微机开票，使用县(市)供电企业统一规定的格式，票据内容应明确反映出电量、电价、电费。4、严格执行电价政策，积极主动做好宣传工作，杜绝“三乱”、“三电”和搭车收费现象。5、电费帐目清楚，手续健全，专柜存放。严格执行财务制度，自觉接受业务主管部门的审计和检查。四、报装和维修1、新装增容用电和用电变更等业务，由专门柜台统一受理，按规定程序，一口对外。2、客户业扩工程竣工验收合格并办完用电手续后，低压客户接电时间不超过3个工作日，高压客户接电时间不超过10个工作日。3、建立完善的事故抢修制度和措施，公开报修电话，严格值班制度。接到客户报修电话，事故抢修人员及时赶到现场，处理用电故障。4、农村居民用电保证率达到98%及以上，对地方重大活动、重点工程建设和农村季节性用电保证率达到100%。5、计划检修停电，要提前发布停电通知。突发故障停电，客户咨询时，应做好耐心解释工作。五、便民措施1、定期组织便民服务活动和用电宣传活动，对确有需要的烈军属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。2、客户在营业场所交费时间，每人次不超过10分钟。在集中收费期间，高峰期要增设收费窗口和适当延长收费服务时间。3、提倡在有条件的营业场所，设置电费语音查询系统，为客户提供方便快捷服务。六、.监督1、设立并公布服务质量投诉电话，在营业场所设立意见箱或意见簿，实行所长接待日制度。2、在客户中聘请服务质量监督员。定期召开客户座谈会和走访客户，听取意见或建议。3、严肃查处以电谋私不正之风行为，对客户投诉做好受理记录，并在15日内答复处理情况。对重大问题的处理，按有关规定办理。