项目一-计调业务概述要点

项目一计调业务概述案例：计调——旅游行程中的命脉旅游人才需求小贴士：旅游人才在需求总量逐年攀升的前提下，除导游、外联人才需求继续旺盛外，又出现计调旅游人才短缺。由于计调人员与旅行社的发展息息相关，而现有计调人员不能满足旅游业发展需求，所以计调人员成为抢手人才。谈谈你所认识的计调？何谓计调？计调就是计划与调度的结合称谓.是旅行社内部进行旅游实际操作的专业人员，他们负责新线路的开拓、安排旅游团（散）客的行程、旅游服务和产品的谈判及采购、成本核算和有关业务调度等经营管理工作。国际上统称OP（OPERATOR），意为“操作者”。何谓计调？如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、辣、咸”的不同滋味的旅游产品调制出来以满足不同游客的“口味”，确实需要一定的技巧。一、计调业务的概念1、从广义上讲，计调业务是为旅行社业务决策而进行的参谋工作，为实现旅游计划目标而进行的业务类工作。2、从狭义上讲，计调业务主要是指在旅行社的接待业务中，为安排各种旅游活动所进行各项具体工作。建国以来我国旅行社计调业务的发展1.附属时期：这些工作一般由接待部门的后勤人员担任，在旅行社内部处于附属地位。（从建国到改革开放前夕）2.业务独立时期各旅行社将计调工作从接待部门的后勤工作中独立出来，建立起了专门的计调部。（从改革开放到20世纪80年代末）3.职能多元化时期即在旅行社经营管理中担负起计划管理、质量管理和业务管理的职能（20世纪80年代末到90年代初）4.服务专业化时期过去一个计调部做的工作，现在细分到多个部门运作，业务上更加专业化、细分化了（20世纪90年代中期以来）二、计调业务的内容1.收集信息2.服务采购工作(旅游服务要素采购)3.计划编制工作4.安排联络工作5.统计结算工作6.质量跟踪信息资料员。①收集、整理来自旅游业的各种信息；②将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档及使用；③向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告；④收集旅游团的反馈信息并制作列表。补充知识：计调部如何管理客户信息（一）建立客户档案（信息库）1.散客客户档案（信息库）2.集团客户档案（信息库）（二）客户评估（真正地去了解你的客户）销售量小，忠诚度低。销售量小，忠诚度高。销售量大，忠诚度低。销售量大，忠诚度高。案例：“旅游刁民”该封杀吗？记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗?然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。谈谈你对此的看法。1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。（三）巩固客户关系生日问候节日问候设计发行消费积分卡定期组织“客户联谊会”之类答谢客户的活动建立回访制度旅游服务要素采购（一）服务要素采购的意义：1、决定旅游产品的开发供应，是旅行社经营的重要起点2004年08月11日全球最大的旅游产品独立批发商格里菲(GTA)旅游集团正式挂牌进入中国市场，并将在业务范围内经营中国境内入境旅游和国内旅游业务。据悉，这是欧洲第一家在中国设立的外商独资旅游公司。格里菲主要通过在线酒店预订和在线旅游服务预订优势，以较低的价格在中国大规模采购酒店和旅行社地接服务，然后将整个采购产品设计成旅游产品出售2、影响旅游产品的报价比如欧洲游产品，很多旅行社受国际采购能力限制不愿或不能自己亲自采购，而只能依赖目的地国家旅行社驻中国内地、香港或东南亚的“办事处”，但是这样拿到的旅游产品由于经过了很多中间环节而价格高涨:相反，东南亚产品却比几年前降低了很多，主要是采购的价格降下来了。（二）服务要素种类（一）旅游交通服务：占旅游价格的30-40%。航空交通服务（定期航班；旅游包机）铁路交通服务（普通快车；直达快车；特快列车；；快速列车；旅游列车等）公路交通服务水运交通服务（二）旅游住宿服务：包括饭店、旅馆、其他辅助性住宿设施（如度假村等）（三）旅游餐饮设施评价因素：质量、卫生、价格、环境等（四）旅游接待服务（五）旅游吸引物（六）其他旅游服务：旅游咨询、保险、出入境护照办理等。（三）旅游服务采购的原则1、质量原则2、数量原则3、低成本原则（四）旅游服务采购的程序（以航空服务采购为例）1、了解有关信息2、机票预订3、购买与核实4、机票确认5、退订与退购（五）旅游服务采购合同1、要素：合同标的、数量价格、违约责任、质量要求等2、合同类别委托接待合同旅游订房合同旅游团用餐合同机票订购合同书旅行社与景点合作协议书联络员。①做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递；②与餐馆、车队等进行洽谈，签订协议书；③掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待统计员。①统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告；②承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划；③承接并安排各地旅行社的接待计划；④向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告；⑤编写全社年度业务计划二、计调业务的内容1.收集信息2.服务采购工作(旅游服务要素采购)3.计划编制工作4.安排联络工作5.统计结算工作6.质量跟踪计调业务的特点（一）具体性（二）繁杂性（三）多变性（四）灵活性三、计调工作的类型知识构成要素：初级——简单一般人员经过岗前培训就能胜任知识构成要素：操作流程和业务能力灵活运用计调三宝和策划五步骤规范型初级计调策划型高级计调知识构成要素：计调操作模式、计调六步骤、发现错误，处理突发事件全能型主管计调简单人员烦琐，技术含量较高烦琐细致、思维活跃，需要很长的从业经历四、计调业务的作用•（一）计划安排•（二）组织联络•（三）参谋咨询•（四）费用结算五、计调工作的素质要求业务熟练具有敬业精神认真细致的工作态度精确的预算能力具有不断学习创新能力良好的人际关系和较强的交际能力较强的应变能力较强的法制观念良好的计算机应用能力有一定的地理、历史知识及文案写作能力任务瑞安中旅招聘工作人员，请你写一则关于计调人员的招聘广告，写明所招计调人员职位描述、具体要求、联系方式。请以4人为一组设计一则招聘广告。分析：写这则广告必须弄明白计调应具有什么能力和具体的职责1、按职能设部门又称直线制组织结构模式。旅行社的业务部门和管理部门，按照内部生产过程划分和设立，形成专业化职能组织。旅行社的业务部门一般有外联部、采购部、接待部、市场部、计划部等部门。这些部门被称作“一线”部门。七、计调部的机构设置3我国中型旅行社组织结构图外联部计调部接待部市场部人事部财务部办公室总经理副总经理中小型旅行社计调部机构设置图计调部经理计调人员1计调人员2计调人员32、按语种和地区设部门按语种和地区设部门又称事业部制组织结构，是指旅行社划分成与各个细分市场对应相关的部门。有利于业务的衔接和协调有利于最高管理部门集中精力决策有利于培养管理人才有利于旅行社对各地区部门实现目标管理。4我国大型旅行社组织结构图总经理副总经理人事部财务部办公室C地区部B地区部A地区部计调部计调部计调部接待部接待部接待部财务部财务部财务部市场部市场部市场部外联部外联部外联部人事部人事部人事部大型旅行社机构设置2总经理国际部国内部欧洲部美洲部亚洲部省外线省内线东部线西部线北部线计调部与其他部门和单位的协作关系（一）计调部与总经理室及外联、接待、财务部的协作关系与总经理（室）的协作与外联（部）的协作与接待（部）的协作与财务（部）的协作（二）计调部与交通运输、游览景点、餐饮饭店和其他旅行社等外部旅游相关行业的协作关系1．及时沟通，互通有无2．随时更新，保障时效1、与大交通部门的合作2安排相关人员拿票，核对票面信息。31复印票据，报账使用。交于相关部门，并及时交到客人手里。向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书。（2）注意事项1.计调需要多建立票务关系，防止出现拿不到票的现象。2.大量的车票，应当通过多家关系来保证。3.订票前需要了解有关交通工具的大概情况。2、与饭店部门进行合作（1）合作的步骤根据客人的要求，在旅行社的签约供应商中寻求价格最低、最适合旅游行程的饭店进行合作。通过各种单据进行客房初步预定。将酒店的详细情况通知组团社或客人，待客人对酒店无异议后，进行预定。待酒店确认后，完成定房程序。如团队行程或客人发生变化，需要填写客房变更或取消通知单。如果在旅行社的签约客户中并未有合适的供应商，就需要旅行社寻找新的酒店洽谈合作事宜。3、与餐饮行业合作注意：旅行社不应当把利润点放到餐上。（1）步骤根据客人的要求，在旅行社的签约供应商中寻求价格较低、而饭菜质量较有保证的餐馆进行合作。通过各种单据进行餐的初步预定。待餐厅确认后，完成定餐程序。签发结算单如团队行程或客人发生变化，需要填写餐饮变更或取消通知单。如果在旅行社的签约客户中并未有合适的供应商，就需要旅行社寻找新的餐厅洽谈合作事宜。（2）注意事项重要团队需要详细定出菜单一定要在订餐通知单上标明客人的喜好与禁忌。在餐饮的选择中，应当尽可能的体现出本地的特色。提醒餐厅，结算用的“餐饮费用结算单”上，必须有陪同导游的签字，否则无效。提醒导游，严格按照财务的规定签单，不允许有计划外的开支，如需增加计划外开支，经计调部经理或计调人员的同意才可以。4、与参观游览点合作的步骤及注意事项（1）步骤2签发参观游览结算单3下发通知单，预约游客人数。1如果是新景点，需要洽谈相关的票价及停车事宜。（2）注意事项1.需要导游及景点签字2.旅行社还应与游览单位附属的服务部门和相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书。5、与旅游定点商店合作步骤根据行程和游客的需求派发“购物结算单”。嘱咐导游在进购物店后，需要商店的盖章和导游的签字。根据旅游团的实际行程，通常会多派发一些“购物结算单”，但在进店时要严格按照合同履行进店的次数。在选择旅游购物店时，要严格挑选，优先考虑旅游定点商店和较诚信的商店进行合作。6、与小交通部门的合作（1）步骤根据合同选择车辆，同时还需要考虑车况、路况、消费者的消费习惯、路程的远近、车辆的特点来决定。下发用车通知单，并附行程计划。接受和保存用车确认书。如果是按公里用车，请导游带上车辆结算单，要请导游把好公里数，最后请导游和司机签字。带回结算单。（2）注意事项1.要选