22提高管道建设外委招标项目用户满意度（PPT38页)

中油管道物资装备有限公司提高管道建设招标项目客户满意度招标业务QC小组发布人：詹欣2018年4月目录一、课题背景八、制定对策三、选题理由四、现状调查五、目标设定六、原因分析七、要因确认二、小组概况九、对策实施十、效果检查十一、制定巩固措施十二、总结及下一步计划面对激烈的市场竞争和多变选择的用户，很多招标机构都已意识到他们不是服务于市场而是用户，因此客户满意度已成为衡量招标机构竞争力的主要因素之一。名词解释：客户满意度(CSl)，亦即用户满意度指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。制表人：张勋制表日期：2017.1.8小组获奖证书1、2013年度全国工程建设优质质量管理小组二等奖2、2017年中国建筑业协会优秀QC小组一等奖小组获奖情况4.1调查方法－分层法、标杆调查分层法4、统计分析2、问卷调查3、用户访谈1、投诉采集1、数据收集◆投诉采集:通过投诉与建议系统对2014-2016年客户的意见进行调查、收集。在线投诉系统截图◆问卷调查客户满意度调查表日期：2017年2月2日招标代理服务年度：2016客户名称：招标机构：中油管道物资装备有限公司尊敬的客户：您好，首先感谢您对我们服务工作的支持。为了向您提供更优质高效的服务，我们现正在开展客户满意度的调查活动。请您在百忙之中抽出宝贵时间填写此表，并将您最真实的想法告诉我们，我们将虚心听取并及时改进。谢谢您的配合！项目满意度关注度（%）100907040200对本招标机构的资料归档交接情况远程开评标情况对本招标机构的评标环境对本招标机构提供的食宿对本招标机构的服务态度对本招标机构的招标文件编制水平对本招标机构的招标流程、制度完善程度对本招标机构的业务人员沟通协调能力对评标结果的认可其他建议：（客户盖章）客户满意度调查表回收的问卷设计的问卷设计问卷发放问卷回收问卷项目平均关注度对本招标机构的资料归档交接情况90远程开评标情况90对本招标机构的评标环境70对本招标机构提供的食宿80对本招标机构的服务态度80对本招标机构的招标文件编制水平80对本招标机构的招标流程、制度完善程度80对本招标机构的业务人员沟通协调能力80对评标过程的认可90小组对23家客户进行问卷调查，收集到了21家客户反馈。分析、整理、统计结果如下：项目平均满意度对本招标机构的资料归档交接情况70远程开评标情况70对本招标机构的评标环境80对本招标机构提供的食宿90对本招标机构的服务态度90对本招标机构的招标文件编制水平90对本招标机构的招标流程、制度完善程度90对本招标机构的业务人员沟通协调能力90对评标过程的认可902、统计分析：调查结果-1：招标项目用户反馈、投诉情况统计分析调查表制表人：金勇制表日期：2017.2.102、统计分析：调查结果-2：制图人：金勇制图日期：2017.2.10重点客户、重点问题满意度调查表日期：2017年3月12日招标代理服务年度：2016客户名称：招标机构：中油管道物资装备有限公司项目满意度关注度（%）100907040200远程开标情况远程评标情况远程办理购买标书网络传输情况归档资料完整性归档资料交接及时性归档资料份数其他建议：（客户盖章）针对初步调查发现的主要问题“不支持远程开评标”和“招标资料归档交接不合格”，小组进一步深入调查。1、数据收集◆新问卷调查（对象：16家客户）收集到16家客户反馈深入访谈制图人：金勇制图日期：2017.2.10◆访谈调查制表人：金勇制表日期：2017.2.10用户反馈、访谈的情况统计分析调查表2、统计分析调查结果－制图人：金勇制图日期：2017.2.5主要症结：招标信息化程度低招标归档资料不完整标杆调查小组对业内先进进行了参观、访谈，调查发现大庆油田、华北油田、西南管道招标项目客户满意度分别为95分、94分、90分。根据现状调查以及招标业务小组现有人员的能力、水平，可利用的公司资源，小组预估能够解决“招标信息化程度低”、“招标归档资料不完整”这两个症结的90%，则数学量化计算如下：87.17+（100-87.17）×69.64%×70.83%×90%=92.87确定目标：将客户满意度从87.17分提高至92分。制图人：刘辉制图日期：2017.2.105M1E：人、机、料、法、环、测制图人：张勋制图日期：2017.4.19制表人：刘彦雷制表日期：2017.5.23要因确认计划表通过以上11个末端原因的逐一调查及测试确认，小组最终确认出对“招标信息化程度低”、“招标归档资料不完整”影响程度大的3项要因：3、专业知识不足2、制度流程不健全1、系统不好用制表人：刘辉制图日期：2017.6.24对策表对策一：更换系统参加中石油组织的电子招标系统培训1、引进中石油电子招标系统电子招标室改造、设备购置及安装2、梳理、完善电子招标制度、流程◆修订电子招标流程对策一：更换系统◆修订电子招标管理制度3、组织培训会培训会现场对策一：更换系统4、强力推广、应用新系统对策一：更换系统对策一实施效果：电子开评标系统使用率为107÷106×100%=99%，≥98%，对策目标实现。完成硬件建设后进行了系统测试，8月份正式投入使用，至10月底累计开评标107次，其中使用电子招标进行了106次，1次未使用是因为骨干光缆被挖断。对9-10月的50个招标项目进行客户满意度调查、用户访谈，收集、统计的数据如下（部分截图）：制表、图人：刘彦雷制表、制图日期：2017.10.2287.179296措施一：修订绩效考核细则，并纳入公司文件关于印发《物装公司部门职责》的通知实施细则措施二：完善了电子招标、资料归档制度流程电子招标流程资料归档流程措施三：编制了大量标准文本第七版资料归档范本熟练使用电子招标系统进行开评标工作专业技术方面1、掌握了《质量管理小组活动准则》的要点2、掌握了分层法、关联图、流程图等数理统计方法和工具的应用管理技术方面发现问题、解决问题、质量意识等大幅提升综合素质方面下一课题降低管道建设招标项目流标率招标项目持续增加