ERP系统运维体系介绍-20100524.V1.0

ERP系统运维组2010年5月ERP系统运维体系介绍1目录一、运维体系二、组织架构及职责三、运维管理四、运维交接五、重点关注2运维目标和任务提供7*24小时热线支持，实现全天候、不间断技术支持服务系统的运行管理和监控针对局部业务调整进行系统变更处理解决系统应用中的各类问题对一级运维人员进行培训培养高素质的ERP系统支持力量建立健全ERP系统三级运维体系确保系统的高可用性3运维体系三级运维管理架构各上线单位建立一级运维组织二级运维实行集中建设、统一管理、各负其责4现阶段运维模式目前运维模式分为两级，一级运维支持由地区公司关键用户组成，二级运维由内部支持团队和IBM、凯捷、SAP等共同组成，外部咨询商和软件供应商对内部支持团队进行支持。5一级运维职责一级运维成员由各单位ERP系统实施关键用户组成，其主要职责包括：–ERP系统日常应用支持，接收和处理系统使用人员提出的问题–代表本单位向二级运维提报应用问题和需求，对于ERP系统功能提升、业务流程调整等较大变更需求进行协调并提报–组织或独立完成ERP系统应用测试工作–用户的帐号、权限管理–会计科目、产品、供应商及客户等主数据的管理工作–对系统使用人员进行操作培训–制定并完善本单位ERP系统管理制度–配合二级运维开展相关工作6二级运维职责二级运维是在集团公司层面构建的集中统一运行维护组织，目前其成员由内部支持单位ERP系统项目实施人员和外部咨询人员构成，其主要职责包括：–ERP系统日常应用支持，接收和处理一级运维提报的问题–ERP系统变更需求的技术和业务评估、方案制定和实施–ERP系统运行监控、传输管理、系统性能和安全管理等工作–ERP系统帐号、权限管理–软硬件的更新、维护和升级，系统备份和恢复–对一级运维进行相关培训–与外部相关方沟通，共同解决系统问题7三级运维职责三级运维由技术、业务专家共同组成的专家中心。其主要面向二级运维，协助其解决业务应用、软件系统、硬件设施等方面的问题。–解决二级运维提交的问题–对二级运维进行技术、业务支持–对重大变更调整进行审核和技术评估并确定方案–指导二级运维进行重大变更的实施–对二级运维进行相关培训8目录一、基本情况二、组织架构及职责三、运维管理四、运维交接五、重点关注9运维组织架构目前负责化工销售、炼油与化工、销售、工程技术、天然气与管道和装备制造共六套系统50家上线单位的ERP系统运行维护工作，一级运维1165人，二级运维267人。10支持服务台支持服务台目前由问题分派人员组成，进入运维过渡期的每个系统需要指定专职人员，并集中统一管理。职责：–主要负责对客户提报的问题进行检查和初步分析；接收、整理内控表单；根据应用支持工作量合理分派SLM问题；跟踪问题解决状态并及时反馈；对于变更问题，在传输到生产系统前检查表单是否完整；解答非系统应用问题，如运维流程问题等。11应用支持组应用支持组由二级运维中各模块的支持人员组成。职责：–负责上线单位ERP系统日常问题的解决，解决客户提出的应用问题或者主动发现系统中存在的不足，与应用支持主管、技术变更评估组、技术组沟通，给客户最终的解决方案。12方案评估组方案评估组由二级运维人员组成，对其技术和业务水平要求较高，能够对问题进行评估分析，出具初步解决方案。职责：–进行需求分析、业务流程优化、方案设计、组织系统测试；较大难度问题的解决；较大业务系统变更的评估，给出解决方案并进行跟踪。13技术组技术组包括BASIS支持和开发支持，BASIS支持包括权限管理人员和账号管理人员等。开发支持包括ABAP开发、BW开发和工作流审批开发等。职责：–BASIS支持主要负责系统权限的日常运维和技术支持；负责系统变更的传输管理，传输系统的技术实施；操作系统管理与维护；数据库管理与维护；应用软件管理与维护；备份系统管理与维护；监控系统管理与维护。–开发人员主要协助业务顾问解决用户提报的应用问题，完成用户提出的新增报表开发以及系统增强等需求，及时优化系统程序，与业务顾问沟通，掌握基本的业务流程及操作，解决上线单位ERP系统日常技术相关问题。14综合组综合组由运维中心各系统服务台问题分派、内控文档管理、SLM系统管理、信息发布、客户关系管理等组成。职责：–主要负责接收和分配一级运维提报的问题和申请表单并解决电话提出的非技术类问题，如运维流程等；内控文档管理，主要负责归档内控表单，协助配合内外部审查工作；SLM系统配置和维护，主要负责SLM系统日常运行维护，以及新建项目的配置等工作；信息发布，主要负责运维节假日值班的统计汇总发布、运维周报、通知等信息的发布；客户关系，主要负责接收日常用户投诉和跟踪处理、定期对用户进行电话回访等。15目录一、运维体系二、组织架构及职责三、运维管理四、运维交接五、重点关注16运维模式目前一级运维通过SLM系统和电话方式提报问题，二级运维支持服务台将对SLM问题进行分派，电话问题直接由应用支持处理，对于处理不了的问题邮件或者其他方式与外部支持人员沟通确定解决方案。SAP和硬件供应商对二级运维提供支持,一级运维对问题进行确认关闭。17问题分类和响应时间目前问题分类包括：–应用问题、开发需求、系统配置、账户权限、业务变更；问题优先级为：–非常高、高、中、低；响应时间：–所有通过SLM提交到运维中心的问题的响应时间均20分钟；所有通过SLM提交到运维中心的问题的反馈时间均为1小时；18运维问题流程帐号权限类问题主要是用户帐号新增、注销和角色变更的处理流程，对于新增和注销帐号由服务台问题分派人员直接将问题分派给技术组进行处理；角色变更问题需要由应用支持人员进行评估出方案后转至技术人员进行处理；应用问题主要是系统日常操作，BUG等问题或者其他接口问题如MDM、FMIS融合方案等问题，对于ERP系统问题直接由应用支持顾问给用户解决，其他接口问题需要与相关的接口人进行沟通共同解决；系统变更问题主要是业务流程调整、新增报表、功能等需求，需要由评估组和业务、技术专家公共讨论确定方案，对于重大变更需要与专业公司、地区公司共同沟通确认方案。19内控管理检查范围：–所有ERP系统的变更管理控制活动、信息安全控制活动以及信息系统日常运作活动。主要检查点包括用户方相关表单和权限职责等，运维项目组系统配置、特权帐号、测试和传输表单等是否符合《ERP与人力资源系统总体控制实施细则》。序号表单1ERP系统变更申请表2ERP系统变更实施表3ERP系统变更传输请求表4ERP系统角色变更请求表5ERP系统口令重置及解锁申请表6ERP系统用户权限变更请求表7ERP系统用户帐号撤销请求表8ERP系统用户帐号新增请求表20沟通二级运维以周报形式提交信息管理部、一级运维、专业公司和总体组系统支持情况；二级运维每年按系统进行上线单位回访，了解实际应用情况；二级运维内部与其他系统接口如MDM、FMIS融合方案等通过相应接口人进行沟通，对于沟通解决不了的问题由双方负责人进行协调；二级运维与SAP通过提报message和联系SAP现场支持人员沟通解决问题；对于系统重大变更调整需要与专业公司、信息管理部、地区公司进行沟通确定。21培训培训–一级运维负责组织和实施对最终用户的培训；–二级运维根据情况组织和实施对一级运维人员的培训；–在上线后项目组需对二级运维进行知识转移。22目录一、运维体系二、组织架构及职责三、运维管理四、运维交接五、重点关注23项目各阶段和关键点实施上线支持运维过渡期运维上线单轨并完成两个月结验收ERP项目实施期：从项目启动到运维过渡期交接完成之前的阶段；运维过渡期：从运维过渡期交接完成到全部由内部支持单位完全负责运维之前的期间。在此期间，内部支持单位逐步转为直接对用户进行技术支持，外部咨询商逐步转为对内部支持单位进行技术支持；ERP运维期：由内部支持单位完全负责的运维支持阶段。即内部支持单位独立支持各企事业单位ERP系统的二级运维工作。24运维过渡期交接知识转移–对一级运维进行知识转移–对二级运维进行知识转移文档–项目组在上线期间至运维交接前文档更改记录及详细说明–实施单位在上线后至运维交接前自行修改的文档，以及更改记录和详细说明控制点–系统登录账号按照组登录配置–测试系统数据的完整性–系统帐号使用期限、特权帐号等25目录一、运维体系二、组织架构及职责三、运维管理四、运维交接五、重点关注26重点关注一、二级运维组织、管理规范需及早确立；上线后支持流程和表单需符合内控要求，文档进行统一归档管理；及早建立ERP系统应急预案；项目组对运维人员进行知识转移和后续支持。27结束谢谢