物业管理评估报告.doc

物业管理评估报告受上海漕河泾开发区经济技术发展有限公司委托，上海三公物业管理咨询服务有限公司于2006年11月8日----2006年11月15日一周内，分深夜、双休日和正常工作日三个不同时段，对上海漕河泾出口加工区物业管理进行了现场检查，对其物业服务质量进行评估，并向管理区域的业主/客户分发了15份上海漕河泾出口加工区物业管理满意度调查表，回收15份。根椐不同时段的现场检查结果，结合上海漕河泾出口加工区物业管理满意度调查结果，上海漕河泾出口加工区物业管理综合报告如下：第一篇物业基本情况一、漕河泾出口加工区物业基本信息物业类型：出口加工园区、办公楼宇、标准厂房新型工业园区座落位置：上海市闵行区浦星路789号物业明细：1、出口加工区：园区占地面积0.9平方公里，各地块土地总面积730788平方米，包括出口加工区卡口、查验仓库与平台。2、管理中心区域：建筑总面积8839平方米；3、标准厂房园区：基地土地面积100962平方米，建筑面积111139.50平方米二、物业管理委托单位上海漕河泾开发区经济技术发展有限公司三、物业管理单位上海漕河泾开发区物业管理有限公司（更名前：上海新和物业管理有限公司）四、物业管理委托合同期限2005年1月1日起至2006.年12月31日止。五、委托评估物业管理的主要内容1、0.9平方公里园区内的公共秩序维护、公共设备设施、道路、绿化、排水、公共照明、垃圾箱、清洁、垃圾清运、消防设施等管理2、近9000平方米的管理中心办公楼的保安、保洁、维修、电梯、客户服务、档案管理、建筑物本体、消防、监控等管理3、工业园区标准厂房的装修、消防、客户服务、公共秩序、清洁、报修维修、电梯、空房等管理第二篇评估结论一、上海漕河泾开发区物业管理有限公司具有履行物业管理服务合同的能力。二、上海漕河泾开发区物业管理有限公司实施的物业管理已覆盖物业管理合同中约定的物业管理内容。三、业主/客户满意度调查结果向出口加工区内业主/客户发放15份物业管理满意度调查表，回收15份物业管理满意度调查表，其中二份只填写调查表首页没有填写次页，对物业管理服务总体评价1份为非常满意，10份为满意，2份为尚满意。四、合同约定的主要质量目标基本达到。五、目前岗位设置与人员配置较合理，能满足目前物业管理现状投标书预计物业各类服务人员达109人，而目前只配有87人。六、保安管理、保洁管理、绿化管理、客户服务、消防等方面经抽查，实际现场管理及管理文件、资料均符合《全国物业管理示范工业区标准》中的优秀标准。设备设施的现场管理较好，但工程档案管理、采购管理及日常记录文件管理有待进一步完善。七、物业管理各项费用支出1、05年、06上半年管理人员成本分摊比标书测算明显高出许多；2、05年设备设施维修费用支出偏高，06年上半年设备设施维修费用支出控制较为合理；3、05年行政办公费用支出较标书测算高出许多，06年上半年行政办公费用支出较为合理。但从物业管理部提供的报表中没有开办费科目；4、其他各项费用支出控制合理。八、总体管理承诺基本兑现1、上海漕河泾开发区物业管理有限公司在此项目的管理中，ISO9000质量管理体系覆盖各个管理环节；2、项目管理基本达到《全国物业管理示范工业区标准》，目前已在2006年10月通过上海市物业协会组织的检查验收；3、2006年7月起物业公司已将环境质量管理体系ISO14000贯彻在物业管理工作中。第三篇现场评估描述一、物业管理满意度调查向园区业主/客户发放物业管理满意度调查表4份，回收4份。序号评价内容（园区）评价结果非常满意满意尚满意不满意1您对园区内公共区域标识管理42您对园区内公共道路及公共设施保洁43您对园区内的人、车交通疏导管理314您对园区内的机动车辆管理135您对园区内的非机动车辆管理316您对园区内的消防设施管理47您对园区内草坪养护及清洁48您对园区内树木、绿化养护49您对物业公司客服人员的服务态度410您对物业公司客服人员的服务质量411您对物业公司报修维修服务及时性112您对物业公司报修维修质量413您对物业公司的装修管理414您对物业公司拓展的有偿服务项目415您对物业公司有效投诉的处理（属物业管理范围）416您对物业公司服务总体评价4向标准厂房业主/客户发放物业管理满意度调查表4份，回收4份。序号评价内容（标准厂房）评价结果非常满意满意尚满意不满意1您对园区内公共区域标识管理222您对园区内的人、车交通疏导管理2113您对园区内的机动车辆管理314您对园区内的非机动车辆管理1215您对园区内的消防设施管理1216您对通用标准厂房区域货物及人员进出管理127您对园区内公共道路及公共设施保洁1218您对公共区域或卫生间的清洁程度139您对园区内草坪养护及清洁3110您对园区内树木、绿化养护3111您对物业公司客服人员的服务态度3112您对物业公司客服人员的服务质量3113您对物业公司报修维修服务及时性12114您对物业公司报修维修质量12115您对园区公共设施及建筑物的养护2216您对物业公司的装修管理417您对物业公司电梯服务21118您对物业公司的空房管理419您对物业公司拓展的有偿服务项目420您对物业公司有效投诉的处理（属物业管理范围）2221您对物业公司服务总体评价22向办公楼业主/客户发放物业管理满意度调查表7份，回收7份。其中有二份调查表只填写了首页，而次页遗漏填写。序号评价内容（办公楼）评价结果非常满意满意尚满意不满意1您对园区内公共区域标识管理2412您对物业管理区域内的机动车辆管理22213您对管理区域内非机动车辆管理2414您对办公楼的消防设施管理2415您对办公楼的外来人员及物品进出管理2236您对管理区域内公共道路、水景等公共设施的保洁4217您对公共区域、卫生间的清洁程度258您对管理区域内草坪养护及清洁529您对管理区域内树木、绿化养护51110您对物业公司客服人员的服务态度33111您对物业公司客服人员的服务质量3412您对物业公司报修维修服务及时性33113您对物业公司报修维修质量13114您对建筑物本体及公共设施的养护2315您对物业公司拓展的有偿服务项目112116您对物业公司有效投诉的处理（属物业管理范围）12217您对物业公司服务总体评价14二、质量目标达成情况经查其中有房屋零星小修急修及时率、房屋零星小修急修返修率、公共部位24小时保洁次数、苗木成活率、客户投诉处理及时率、客户综合服务满意率等质量目标有书面资料可统计，而其他质量目标根据浦江物业管理部的每月物业管理工作情况报告，从中核查质量目标的达成情况，通过实际查验只有责任治安事件发生率为没有达到，但有些质量目标为重复设置，下表为06年1---10月质量目标达成情况：序号目标内容承诺目标达成情况1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月1房屋完好率≥98%99．399999999999999100100100配套设备设施完好率≥98%1001001001001001001001001001001003房屋零星小修急修及时率100%99．8100100100100100981001001001004房屋零星小修急修返修率≤1%0．250．50．50．50．50．5000005维修工程质量合格率≥99%1001001001001001001001001001001006维修工程回访验收率100%1001001001001001001001001001001007电梯、水泵大型设备完好率100%1001001001001001001001001001001008公共部位24小时保洁次数≥4444444444449保洁检查合格率≥98%97．96989898989797．398．898．29898．310公共灯具设备完好率≥99%999999999999999999999911公共灯具亮灯率≥99%999999999999999999999912责任治安事件发生率02000200000013责任火警发生率00000000000014消防检查合格率100%10010010010010010010010010010010015道路完好率≥96%96．49696969696969696989816绿地保存率100%98．979898971009799．710010010010017苗木成活率≥98%99．01999999999999．799．799．7989818客户投诉处理及时率100%10010010010010010010010010010010019客户综合服务满意率≥98%上半年度98．7三、岗位设置与人员配置根据对物业管理的区域、物业管理内容的覆盖范围及物业服务标准的评审，目前浦江园区物业管理部的岗位设置及人员配备属于合理范围。投标岗位设置人员配置目前岗位设置人员配置经理1人经理1人财务主管1人、1人财务主管1人工程主管1人1人工程主管1人客户主管1人1人客户主管1人环保主办1人1人环保主管1人安保主管1人、1人营运主管1人消防专管1人行政主办1人行政主管1人1人维修领班1人出纳兼文员1人安保领班3人维修领班2人维修工4人客户服务中心2人安保员42人维修工10人电梯工2人安保员54人海关协管28人电梯工8人海关协管24人小计109人87人四、公共秩序（保安）管理评估主要内容评估情况记录备注1、公共秩序维护方案及实施情况2、监控3、消防预案4、巡逻路线5、车辆管理6、货物进出管理7、信件8、消防器材9、各类记录、存档10、现场检查车辆管理、进出管理、记录情况1、根据此物业项目的实际状况，制定了管理区域的保安管理方案，并按照此方案进行了实施。2、通过夜间、双休日及工作日的检查，监控岗位、门岗、巡逻岗的员工均在岗，对岗位要求都能知晓。3、8：00---9：00对关卡的上下班人员的通行情况进行观察，上下班人员、非机动车均在一个道口进出，从8：05---8：40下班人员通过卡口的密度非常大，而相邻道为机动车道，车辆出关频繁，存在安全隐患。4、制定了管理区域的消防预案，每年进行一次消防演习，时间分别是2005.11.4和2006.11.3。5、管理中心及通用厂房共有二个监控中心，监控设备完好，均正常使用，对进出监控室人员进行登记管理。6、针对管理区域较大的特点，制定了两条巡逻路线。7、对车辆进行分类管理，对关口前的机动车辆进行秩序管理，对进出厂区的车辆进行了进出登记管理。标准厂房区域及管理中心机动停车位标识明显，车辆停放有序。8、对非机动车辆管理进行现场检查，办公楼后面非机动车停放有序，标准厂房停车棚中非机动车停放有序，除8：00---10：00，17：00---19：30上下班高峰外，其余时间为防车辆被盗，保安人员用链子将非机动车串锁，在非上下班高峰期间非机动车进出厂区进行登记，抽8月29日保安夜班记录20：21---次日8：09共有19辆非机动车进出登记。但条状的非机动车停车棚另一出口被封。9、管理中心办公楼进行信件管理，外来人员管理，双休日对加班人员都进行进出登记管理。10、对保安器材与灭火器材进行巡视管理，但在检查中发现少量灭火器没有记录或记录情况与灭火器实际状况不符，例个别灭火器已进行更换，记录却是以前的。标准厂房2号楼灭火器检查结果记录栏中是用“√”表示，但记录卡上没有说明“√”的意思。11、交接班记录、巡逻记录、钥匙管理等各项记录完整；抽查2006年3月4日安保人员交接班记录表中记录路灯被撞坏并报修，报修单中记录了物业维修人员于3月13日进行了修复。11月9日（周四）晚21：00--22：00，11月12日（星期日）11：45----12：45对园区、管理中心、通用厂房的物业管理情况进行飞行检查，检查结果：各岗位保安人员均在岗，无脱岗现象，在岗人员按规定记录了各类表格。检查人员进入监控中心后也按要求进行登记。有待改进：1、巡逻记录表中反映均是整点开始巡逻，容易给外人掌握巡逻规律，不利安全防范；2、灭火器材灌充或更换后，应立即更新记录，在巡查时，建议将检查结果记录为检查时灭火器的指针所指顏色。五、绿化养护与管理评