前厅部运作手册

福州香米拉温泉酒店温泉养生管家部标准运作程序手册手册名称温泉养生管家部标准运作程序手册文件内容制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的修改号0文件编号页码第1页共1页制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性：本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导：本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准手册名称温泉养生管家部标准运作程序手册文件内容温泉养生管家部标准运作程序手册目录修改号0文件编号--00页码第1页共1页工作任务-M-001温泉养生管家仪表-M-002客人预订工作-M-003客人到店准备-M-004代客开车门服务问候/欢迎客人-M-005行李服务协助客人办理入住手续陪同客人前往客房-M-006预定入住-M-007常规预定-M-008提供酒店及客人信息-M-009夜班客房信息核查-M-010处理顾客投诉-M-011处理预期的退房-M-012处理客人留言-M-013信息传达-M-014打印报告及登记卡-M-015处理客人急速离开酒店-M-016编写报告-M-017钥匙核准-M-018预定等候房处理-M-019帐单指示处理-M-020客人留下去向程序-M-021延迟退房-M-022保险箱管理-M-023现金收集-M-024客人通过/旅行社预定入住-M-025团队到店处理-M-026客人短时间存放处理-M-027客人长时间存放处理-M-028天气预报板（告示板等等）-M-029分发外来函件物品-M-030代客预定出租车-M-031代客开车门服务-M-032协助客人办理入住手续-M-033陪同客人前往客房-M-034协助客人退房服务-M-035大堂站立服务序号修改内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：养生管家任务编码：-M-001任务：养生管家仪表设备要求：做什么如何做为什么男女仪表标准1）头发2）女员工化妆3）鞋子4）首饰头发修剪整齐，衣着合体，体现精品酒店标准整齐，清洁，不要遮盖面部。穿着制服的员工如果是长发，需要将头发在后面扎起来。（遵循酒店标准）—不蓄夸张的发型—不佩戴显眼的发饰描画淡妆—粉底——清淡—唇膏——清淡—眼影——浅色—清洁舒适的黑色皮鞋—鞋跟的高度适中—不佩戴夸张的饰物，尤其是繁复的耳坠或过长的链饰—仅可戴订婚戒指和结婚戒指或腕表—其他需要注意的如不佩戴夸张的手表，禁止戴鼻环、手镯、脚链，项链不可露在衬衣外面客人的印象非常关键酒店标准看起来有生气而且专业对客人表示尊敬因为要长时间的站立或行走，合适的鞋子非常重要不规则而且不卫生编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：-M-003任务：当面解决客人的特殊要求设备要求：酒店电脑系统终端，电话做什么如何做为什么问候客人仔细聆听客人的要求做记录对客人的提问，做满意的答案如果你对答案不确定将客人的特殊要求记录在该客人的信息单里保持微笑，用目光注视客人说：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，请问我能帮你什么吗？”保持微笑，用目光注视客人，并重复客人要求的重点。礼貌地要求客人说出姓名和客房号，在每日行动表格里简单记录客人的要求。说：“ⅩⅩ先生/小姐，我明白你的要求，请你……如果你对客人的要求不确定，说：“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部门或人员）确定一下，请你等几分钟，我再回答你，或者你可以留下你的联系号码，一有消息我们马上通知你。谢谢你的理解”随时与部门或其他人员保持联系在客人的信息单里记录客人的特殊要求，记下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等为客人提供自然、热情的服务表示酒店的真诚服务表示精品酒店对客人的关心尽最大努力满足客人的要求避免错误体现我们对客人的真诚显示我们服务的一致性编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-004任务：问候/欢迎客人设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么用酒店的标准模式欢迎客人欢迎客人入住酒店如果需要客人等待，请求他们稍等需要知道客人的姓名时客人到达前台柜台前三米，就开始向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐”（尽量称呼客人的姓名，如果不知道则称呼先生/小姐）用目光注视客人，真诚地微笑身体直立，姿态优美标准语言：“早上/下午/晚上好，欢迎你入住精品酒店”如果客人以前曾经入住过精品酒店，说：“XX先生/小姐，欢迎你再次入住精品酒店。”标准语言：“请你稍等一下，XX先生/小姐。”需要提供帮助确定客人的姓名，标准语言：“先生，我可以知道你的姓名吗？”让客人对酒店留下良好的印象，同时要认识到客人的重要性，尊重客人，让客人有回家的感觉。表示尊重表示你的真诚地为客人服务良好的姿态体现良好的仪容仪表，并显得有自信。尊重客人。让客人感觉到回家的感觉，同时称呼客人的姓名，也能让客人感到高兴，显示了我们对客人的尊重要知道客人正在等待，对我们的等待要表示关心、表示感激。要考虑到客人的感觉。从酒店电脑系统处得到预定客房的信息。让客人感到友善、礼貌、热情、简约、自然的服务编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-005任务：无预定入住（1/4）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么问候客人确认客人身份如果确认客房预定状态和客房等级查看证件和客人姓名以便登记填写登记卡客人来到前台前，微笑问候客人：“早上/下午/晚上好先生/女士，欢迎你光临精品酒店，请问我能为你做点什么吗？”检查系统确认有无预定客房，同时检查此客人的历史记录，遵循客人历史信息与客人确认房间级别和号码，在登记卡上做标记，不要说出来让别人听到使用标准语言：“先生/小姐，这是你的房间号和房间级别，房间位于无烟区，一张大床，能看到XX景色”同时，跟客人说些别的，如：“XX先生，一路辛苦吧，一会好好休息一下吧！”礼貌地收取客人的证件或护照来登记，双手接过客人的证件和身份证。整齐，工整，精确迅速地填写客人的入住登记卡。如果此客人有详细的信息记录，就不必在要名片。每一位客人需要注册首次向客人展示我们的礼仪和热心的服务弄清楚客人是否有预定，避免预定客房但没有入住机密起见与客人仔细核对细节，避免客人不解。同时，让客人感受我们真诚的服务。让客人有回家的感觉公安部门要求避免客人等太长时间，确保所有信息都反馈到客人的历史记录里，在与每一位客人接触过程中，我们将做得更多。按照公安部门的要求编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-005任务：无预定入住客人（2/4）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么请客人签字收集客人付款确认离店时间确认是否需要交通工具快速办理入住手续并将客房钥匙交给客人填写欢迎卡在填完登记卡后，请客人核对一遍并签字，双手将登记卡交给客人，同时递给客人一支笔，（将笔递给客人，而不是将笔放在柜台上）礼貌地从客人处收取押金，信用卡、旅行支票或现金。按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金额度也按规定政策收取。你可以说：“XX先生，请问你用什么支付你的押金？”礼貌地确定离店时间，你可以问；“XX先生，你离开酒店的时间是XX吗？你还需要确定其他机票或者其他事吗？”如果是的话，遵循“客人预定办理入住手续程序”执行说：“XX先生，你离开酒店的时候需要出租车服务吗？”将客人的入住登记输入电脑，并准备客房钥匙清楚整齐、准确地填写欢迎卡登记卡上填写的内容须得到客人的同意，并让客人签字。收取押金是为了维护酒店的利益尽量为客人提供更多的服务为客人做更多的事情体谅客人的耐心，不要让客人等太长的时间避免以后的争议，呈现给客人我们真诚细心的服务编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-005任务：无预定入住客人（3/4）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么与客人确定信息将欢迎卡和所需物品呈现给客人，用目光注视客人，并保持微笑，询问客人是否还有其他的问题。确认客人姓名，房间号，抵达日期，离开日期及房间级别。说：“XX先生，这是你的房间号，你房间的级别为……….”双手将欢迎卡和所需物品呈现给客人。说：“XX先生，我叫…..，是这里的服务员，祝你入住愉快，如有任何事情，请你告诉我，我将立即为你解决。”填写信息时，确保客人知晓所填内容，并征求客人同意机密起见，所填写内容须让客人了解编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-005任务：无预定入住（4/4）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么提供所需信息结束入住手续，如果不忙的话，陪同客人到客房如不能陪同，则目送客人离开前台员工在登记卡上签字得到信用卡的核实编码附上物件告知客人前台的分机号：“XX先生/小姐，我们前台的分机号是X，如需帮助请随时拨打这个号码。”向客人介绍自己并陪同客人到房间，说：“XX先生，我叫XXX，是这里的服务员，我送比去你的房间，祝你入住我酒店愉快！”标准语言“XX先生，不好意思，让你久等了，希望在我们酒点居住期间愉快；电梯在————”前台员工在登记卡上签字，并更新电脑系统如果用信用卡支付，将信用卡号码输入EDC机器，在客人入住时确定核实编码如果信用卡被拒收，让客人更改付款方式：“XX先生/小姐，很抱歉通知你，我们与银行核对后，你的信用卡没得到核实编码，你能换一张卡吗？”EDC单据附在登记卡上预测客人的要求，保持一致性团体一致为客人服务以便将来使用真诚地提供我们的服务和良好的祝愿，表示对客人的尊重核对信用卡限度我们不能立即告诉客人他/她的信用卡不能使用，我们必须给客人留面子表示对客人的尊重，我们必须用适当的方式告诉客人，以表示对客人的尊重归档编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-006任务：预定客人入住（1/5）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么迎接客人客人带着行李来到酒店时，应面带微笑、用目光注视客人，礼貌地和客人打招呼并询问客人的姓名核对电脑记录里的预定微笑、目光注视客人，礼貌地确定房间种类客人来到前台时微笑地向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，欢迎你入住精品酒店；先生/小姐，请问我能帮你做什么吗？”如果客人已经预定，礼貌地询问客人的姓名说：“先生/小姐，请问你的姓名？”通过电脑立即找出预定的记录，如果没找到，用另外的方法找，如：使用客人公司或第三方网站/旅行社的名称查找，说：“XX先生，请告诉我你公司的名称或帮你预定房间的第三方网站/旅行社的名称好吗？”注释：永远不要对客人说：