商场运作手册001-019

文件编号：SCGL-001文件版次：D/0经营计划管理工作规范生效日期：2003年12月31日第1页/共1页1．0目的为确保有计划有目的地开展工作，避免工作的盲目性而制定本工作规范。2．0适用范围适用于编制并实施年度、月度及周工作计划总结。3．0工作规范3．1文件概要3.1.1区域管理经理及各分店制定年度工作计划，经审核批准后将年度工作计划分解到每月、每周实际工作中，并定期进行总结检讨，确保完成年度计划。经营计划管理工作规范包括：制定计划、审核、审批、执行及总结环节。3．2工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录营运中心总监区域管理经理店长制定计划审批执行总结●●●●▲▲▲▲▲▲根据公司下一年度总目标编制各分店下一年度工作计划营运中心总监主持安排本部门及各分店制定下一年度工作计划。营运中心总监审批根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工作计划。分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划。分店年度销售收入及费用支出预算、年度行政工作计划、营运工作计划。各分店年度工作计划各分店月、周工作进度计划及总结直接责任人：●配合人：▲涉及人：△文件编号：SCGL-002文件版次：D/0服务质量分析工作规范生效日期：2003年12月31日第1页/共1页1．0目的定期对服务状况进行分析评价，查找问题点，对其进行改进，不断提高分店的服务质量、服务水平。2．0适用范围适用于评价分析分店服务质量。3．0工作规范3．1文件概要3.1.1通过对分店卫生环境，价格标识，服务质量，商品种类，设备设施等方面的分析查找不足，发现问题点并提出改善方案进行实施从而不断提高服务质量，提高顾客满意度。3.1.2服务质量月度分析工作规范包括资料收集、分析、提出改善方案及实施等环节。3．2工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录人资中心制度维护部营运中心总监区域管理经理店长文员资料收集分析改善跟踪评估▲▲●●▲▲▲●●文员在每月2日以前收集整理分店上月投诉记录、缺货商品明细。每月5日前区域管理经理根据缺货商品统计表对商品缺货品品种，数量，缺货时间及原因进行分析。每月5日前区域管理经理根据顾客投诉及巡场过程中的顾客反映对顾客满意情况进行分析。将商品缺货分析报告及顾客投诉分析报告提交人资中心制度维护部作管理评审输入，并发至各分店改善工作中的不足之处。发出的纠正/预防措施或整改措施应对其效果进行跟踪评估，以确定纠正/预防措施或整改措施的充分性和有效性。投诉处理记录表（SCGL-003-01）缺货统计表（SCGL-010-01）商品缺货分析报告顾客投诉及意见反馈分析报告。直接责任人：●配合人：▲涉及人：△文件编号：SCGL-003文件版次：D/0投诉处理工作规范生效日期：2003年12月31日第1页/共3页1．0目的为投诉能得及时、完善处理提供工作依据，确保投诉处理工作的顺利、高效进行。2．0适用范围适用于分店内投诉处理工作的全过程。（包括对出租柜台及联营柜的投诉同样使用）3．0工作规范3．1文件概要3.1.1投诉是指顾客对商品、服务、环境或人不满时产生的抱怨，投诉处理工作规范包括接待、受理、跟踪、反馈、总结等几方面的内容；3.1.2投诉的种类和原因：对商品的抱怨、对人的抱怨、对环境的抱怨、对服务制度的抱怨等得不到有效解决或解决结果不能使抱怨人满意而产生；3.1.3投诉的方式包括电话投诉、书信投诉、总部投诉、到分店直接投诉；3.1.4投诉的处理解决方式有：道歉、退换商品、赔偿顾客损失。3.1.5投诉处理的原则：感谢：即对顾客的抱怨不仅要表示道歉和同情还应该表示感谢，把抱怨看作是顾客对公司的关心和爱护；尊重：诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的话，不可在还没有听完就指责顾客或为自已作辩解；迅速：即不拖延抱怨、投诉的处理，当顾客有抱怨就应马上倾听他的抱怨，事后立即作出处理及在约定的时间内给予答复（一般不得超过1个工作日）；谨慎：即在处理顾客投诉时，既要迅速，但不能轻率地承担责任，如当事人无法作出决定应请主管人员来解决；应变：即通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊处理，由抱怨的处理引起新的需求；一致：即处理同类抱怨问题的方式要保持一致，所以在处理抱怨时要注意适当地利用先例；总结：即对顾客的抱怨要进行统一的分析，当发现抱怨有普遍意义要组织力量进行调查，查明原因后应及时制订相应的防范措施。3.1.6所有员工均有责任接待顾客投诉，并引导顾客前往分店办公室；3.1.7重大投诉涉及到索赔时，店长应先向顾客道歉，并立即报区域管理经理。3.1.8处理顾客抱怨时应避免出现的事项：i）尽可能避免在公共场合处理；ii）不理不睬，怠慢顾客；iii）压抑顾客，坚持己见；iv）多人围住解释，让顾客有受围攻之感；文件编号：SCGL-003文件版次：D/0投诉处理工作规范生效日期：2003年12月31日第2页/共3页v）以负面语气及语言回应；vi）指责顾客，与顾客争执；vii）推卸责任，指责同事和其他部门。3.1.9建立完善的处理顾客抱怨体系：i）设立顾客投诉电话和意见箱；ii）建立顾客抱怨处理制度和退换货制度；iii）建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”；iv）指定专人负责处理顾客投诉；v）负责整理、收集顾客意见，解答、解决顾客抱怨；vi）归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力；vii）对顾客抱怨及投诉事件要及时（12小时以内）反馈，并严格对相关责任人作出处罚。3.1.10处理顾客抱怨的主要方法：退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系等。文件编号：SCGL-003文件版次：D/0投诉处理工作规范生效日期：2003年12月31日第3页/共3页3．2工作流程、工作要求及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录区域管理经理店长顾客服务员分店员工营运中心顾客接待受理跟踪总结▲●▲●▲●●▲●●▲▲●▲▲▲▲▲▲接到顾客抱怨、投诉时，首先感谢顾客的投诉；耐心倾听投诉到最后，了解顾客投诉发生原因，理解顾客情绪状态并表示道歉；了解投诉真实原因，拟定解决方法；根据实际情况及投诉处理权限，思考由自已解决还是由他人解决；向顾客陈述解决的方法并详细说明，以促使顾客愉快地同意；对即时便可解决的投诉进行记录；对不能在当时立即处理的投诉应上报店长并填写记录；店长对投诉处理结果及顾客满意程度进行跟踪；店长对当时未能解决投诉的处理过程进行跟踪，并在规定答复期限内给当事答复；店长每月汇总一次投诉记录，并对投诉进行分类汇总，上报区域管理经理；营运中心对投诉情况进行分析，对具有普遍性的投诉进行调查，查明原因后制订相应防范措施；不定期对员工的投诉处理技巧、处理能力方面进行培训；对抱怨投诉事件及时上报，对有关责任人作相应处理。投诉处理记录表（SCGL-003-01）投诉处理记录表培训资料员工守则直接责任人：●配合人：▲涉及人：△4．0附表4．1投诉处理记录表（编号：SCGL-003-01）；文件编号：SCGL-004文件版次：D/0分店培训实施工作规范生效日期：2003年12月31日第1页/共1页1．0目的为分店培训管理提供工作依据，确使管理规范化。2．0适用范围适用于分店对员工的培训。3．0工作规范3．1文件概要3.1.1本文件规范了分店培训实施的主要流程，明确了各流程主要负责人及各环节的相关工作要求及标准，并规定了分店培训管理过程产生的相关文件和记录。3.1.2分店培训实施工作规范主要包括编制计划、执行、抽查、上报等环节。3.1.3分店根据员工情况及本店实际情况对实操部分编制培训计划，内容包括培训内容，培训对象、培训教师，计划培训时间、所需课时考核方法及培训要求等。3.1.4分店培训原则上由分店员工担任培训讲师。3．1工作流程、工作要求及相关文件要求工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录区域管理经理店长各位主管分店员工人资中心培训部编制计划执行抽查上报●●●●▲●▲●▲店长根据本店员工工作实际状况及员工需求编制分店月培训计划，以对公司培训计划没涉及到的培训需求予以满足。将培训计划报人资中心培训部备案。分店店长根据培训计划组织培训并进行培训记录，填写培训行动计划表。区域管理经理及人资中心培训部对培训效果进行抽查、跟踪，对完成不理想的分店及员工进行再培训。将培训记录表、培训行动计划表、培训总结和下月培训计划整理后交人资中心培训部。月培训计划培训记录表（JYPX-001-01）培训行动计划表培训记录表培训行动计划表培训总结月培训计划直接责任人：●配合人：▲涉及人：△文件编号：SCGL-005文件版次：D/0商场环境卫生管理工作规范生效日期：2003年12月31日第1页/共2页1．0目的为商场环境管理提供工作规范。2．0适用范围适用于商场对于环境管理的工作过程。3．0工作规范3．1商场环境3.1.1本文件阐述了商场环境管理的注意事项及需要重点管理的内容。3.1.2商场环境管理工作规范包括：停车场、橱窗、招牌、卖场卫生，灯光、音响、购物工具、消防设施，POP悬挂等方面的管理。3.1.3停车场——有停车场的分店要设专人看管的指挥车辆的进出停放，汽车，么托车、自行车要分开停放，并排列整齐。3.1.4橱窗——要设专人每天清擦，达到有光泽，无水迹、无乱张贴广告，无尘、光亮。3.1.5招牌——要定期清洗，字体完整，保持清洁，晚上定时开启射灯，出现损坏要及时向相关部门报修。3.1.6卖场卫生——每天要对地面，货架，设备，商品，墙壁，天花顶、洗手间、办公室、储物间、仓库等方面，废纸区进行清洁，要求无尘，无蜘蛛网，无杂物，无积水，无异味。3.1.7灯光——要保证所有的照明灯光正常使用，如有损坏，要及时更换或报修。3.1.8音响——商场应有配套音响广播系统，按公司规定在不同时段播放相宜的音乐，调节商场购物气氛，并定时广播促销内容。3.1.9购物工具——购物工具包括：购物车和购物篮。应放在商场入口出口处和卖场内部的空隙地方，购物车和购物篮要定时清理，保证卫生和能正常使用，定期清除购物车轮的缠绕绳索。3.1.10消防设施——商场内部要有消防设施，包括：消毒面罩、灭火筒、指示牌、应急灯、并要定时检查，保证消防设施的正常使用。3.1.11POP——商场内部POP要统一书写格式，统一悬挂高度。3．2商场卫生3.1.1商场卫生管理工作规范对商场卫生管理的工作内容、责任人、检查标准进行规定。3.1.2商场卫生管理工作的责任人为店长及各区主任/主管。文件编号：SCGL-005文件版次：D/0商场环境卫生管理工作规范生效日期：2003年12月31日第2页/共2页3.1.3商场卫生管理工作内容项目内容责任人个人卫生服饰：作业是应穿戴清洁束领的工作衣、帽及口罩，凡进入食品作业场的人员，无论是员工、主管或参观人员，都必须穿着工作衣、帽，戴口罩。分店员工手部：作业人员在作业前要洗净或消毒手部，并保持干净。饰物：指甲要剪短，不要涂指甲油及佩戴饰物。身体：患有皮肤病或手部有创伤，脓肿者及患有传染性疾病者不得接触生鲜食品。习惯：作业人员要有良好的卫生习惯，如出场处理事件后再进，必须再经过消毒手续。场地卫生更衣室：应设置储衣柜，保持卫生清洁。分店员工个人消毒设施：保证员工进行个人清洁消毒。场地设施：设有防蚊、防蟑螂、防跳蚤、防鼠设施；地面有适当斜度，以利排水；不同种类的食品应作区隔处理，以防相互混杂、污染。设备卫生冲洗设备加工设备容器运输工具设施卫生1．配置高温及高压热水冲洗设备分店员工2．每天清洗各项设备3．清洗并消毒处理刀具4．作业工作台每天清洗三次5．凡进场使用的容器均须进行清洗及消毒后才能存放生鲜食品。6．运输车辆应每天清洗，并检查车箱内的温度否符合冷藏或冷冻的标准。7．每天清洗。温度管理1．生鲜食品及日配品应根据规定要求分类陈列。分店员