王兴茂：医院危机与危机管理-中华讲师网

医院危机与危机管理王兴茂二Ｏ一二年十月医院危机•医院危机定义•医院危机特点•医院危机管理现状医院危机管理•医院常见危机•医院危机管理平台建设主要内容危机风险「危机(Crisis)」则是指风险即将或正在发生当中﹐而且将会造成相当程度的灾难。危机一词来源于希腊语。目前，不同学科由于角度不同，对危机的含义有不同定义。危机管理理论认为，危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革；企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延均可能会失控而导致巨大损失；组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。危机的含义一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的会聚。危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。危机的特点一般而言，危机有几个比较明显的特征：1.威胁性。就是灾害性，破坏性。危机的出现会威胁到一个社会或者组织的基本价值或者目标，当然其威胁程度视决策者的认知程度而定。2.不确定性。就是模糊性。由于环境的不确定性、人类的有限理性以及信息的不对称，危机往往产生不确定性，这种不确定性主要表现为状态的不确定性、影响的不确定性和危机回应的不确定性。3.突发性。就是紧迫性，时间的有限性。决策者对于危机情形的处理，在决策上只有有限的反应时间，决策者面临巨大的压力和不确定性。4.涟漪性。危机不是孤立的，多种因素共同的结果。一种危机可能诱发其他危机并发。5.危机的双重效果性。危机会带来各种损失，但危机也是机会和转机，如果决策者直面危机，危机可以促进制度的革新和环境的变革。传媒的新闻报道赋予各种“议题”不同程度的显著性，影响人们对“大事”及其重要性的判断，危机有极高的破坏性。由于对个体某一方面的特征尤其是行为特征的突出印象，掩盖了对其他方面的感知，进而扩大成整体行为特征，导致以点带面。一般公众缺乏专业素养，对医院形象只是一种非理性的认识，对医院在危机中的表现“断章取义”，一旦形成舆论，力量不可忽视。任何危机都会导致人的生命、心理严重刺激和创伤，医院所采取的任何措施都会招致公众的审视，如果举措不当，影响医院形象。1.公众对医院形象的非理性认知3.公众心理的放大效应2.危机事件本身的深刻影响4.舆论传媒的焦点作用组织设计之内容危机与医院形象医院形象使人们对医院的特征和表现的综合的、整体的评价。医院形象大致可分为理念系统、行为系统和视觉系统。未击中医院的行为占主导地位，包括：危机管理所谓危机管理，就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。危机管理的目的就是变危险为机遇，使之越过陷阱进入新的发展阶段。从最广泛的意义上说，危机管理包含对危机前、危机过程中、危机后所有方面的管理。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：减少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。医院危机管理现状当前，我国各级普遍都缺乏一个有效的危机管理体制。因此，增强风险意识和风险防范的应对建设，正成为我国现代化建设面临的重要课题。然而，在现实中，危机管理是被忽略的关键的管理领域之一。我国学术界对危机管理的研究还处于探索阶段,如何借鉴社会学和管理学理论来预防控制突发事件是今后管理体系建设的重要内容。加强危机管理的意义首先，危机管理是提高组织管理绩效的决定因素。众所周知，危机的发生必然会导致管理系统内部的无序和系统失衡，从而影响管理绩效。实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行．也可以使组织实现渐进式的管理变革，促进组织兴旺发达。其次，危机管理是提高组织管理水平的必需。历史和现实已经证明，缺乏危机意识，必然会导致管理水平低下。我国的组织和机构目前缺乏一种能够预防、察觉和化解危机的内在机制。危机管理包容了组织在顺境、逆境之中以及发展过程各阶段的管理内容，是一种具有较强操作性的管理思想，因而它是目前较合适的管理模式。最后，也是最重要的一点，危机管理是防止组织老化，使组织之树常青的关键所在。在经济学中，有个“帕金森”定律，即组织从成立之日起就日渐倾颓，这也就是说，组织存在的最重要职能便是防止老化。随着社会和经济的发展，组织的生存威胁越来越大，遇到的危机越来越多，因此，要防止组织老化，就必需实施和加强组织危机管理。医院常见的危机政府投入逐渐减少，医院如何规避资本运营中借贷、投资的风险？疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避风险……发生重大医疗事故和医疗纠纷后，巨额赔偿往往使医院遭受重大打击，资金周转困难，无法开展正常工作；发生医疗纠纷后，病人流向其他医院；医院花大力气培养的人才流失……竞争对手的异军突起危机根据影响时空的范围分为国际危机、国内危机和局部组织危机。一般突发事件引发的危机往往是局部的，如食物中毒、医疗事故等往往仅影响局部地区和人群，但一些局部的突发事件如处理不好，可引发全国性甚至国际危机，“非典”的爆发流行就是一个典型案例。案例冲进医院中年妇女砍杀医生2月11日上午8时10分，四川大学华西医院普外一科全体医护人员正在医师办公室召开例行晨会，一中年妇女头裹围巾，冲进办公室，掏出早已准备好的菜刀砍向了毫无防备的该科主任李宁教授，致使李教授前额、左前臂刀伤、前额粉碎性开放性骨折、脑震荡和失血性休克等。凶手在行凶的过程中被现场的其他医护人员制止并立即报警，小天竺派出所的干警们在接到报案后，迅速赶到现场，将凶手挡获。该事件给医院带来的危机引起全国性的轰动,社会广泛关注,处理不好影响巨大.全院职工群情激愤,要求取消已经安排的手术,且已停止手术1天30台.医患关系紧张,病人威胁医生情况增多部分医生联名上书,要求上街游行集会媒体报道部分失实,华西形象受损危机的处理一、成立临时危机应对小组由医教部、宣传部、党办、法律顾问等构成统一对外宣传的发言人和口径二、稳定压倒一切及时安抚全院医护人员,通报情况把材料及时上报四川省政府、卫生部、卫生厅等各有关部门全力治疗受害者，安抚本人及亲属向法院提请刑事诉讼，追究凶手的法律责任三、寻求上级部门的配合和支持省卫生厅也立即会同四川大学和华西医院党政负责人，一方面全力组织对李宁的抢救和治疗，另一方面在医院召开现场会，传达了吴仪副总理、张学忠书记、张中伟省长的批示和各级领导、有关部门和社会的关心，并希望大家充分相信党和政府，一定会妥善处理好此事。四、医院各级领导深入门诊、各临床科室、手术室等做细致的思想工作，要求医护人员以病人的利益为重，维护医院的正常医疗秩序。李宁教授的病人和手术也由其他医生加班完成。很快，医院的医疗秩序稳定，原定的各种手术也在如期进行。普外一科也恢复了正常的工作。最重要的人物最紧要的时间最主要的媒体最简要的发言最需要的信息危机后的处理及时通报事件处理的全过程，以正视听为有危机先兆的医生配备保镖及时在门急诊、病房加强保安工作力度安排李宁教授休息，规避进一步的危险和舒缓心理压力安排精神科的心理专家对紧张情绪的医生进行心理疏导华西医院院长石应康教授就医患关系产生矛盾的原因接受了本报记者的采访。“医患之间的目标本是统一的，都是希望把病治好，但医患关系却非常紧张。”石院长说，“这主要是社会各种矛盾冲突，爆发在医院形成的一个缺口而已。”原因一：浮躁心理作怪。“目前，我国正处于一个社会变革时期，人们难免受到各种冲击，使人产生一种浮躁心理，遇到事情时很容易走极端来发泄心中不满，把矛头指向他人。”石院长表示，我国现有的医保制度还不完善，体系还不健全，让人越病越穷，“国家用了最少的资金来支撑这个世界上人口最多国家的医保体系，使人们在医保方面得不到满足。”同时，医学一直就是一个未知性高、风险性大、结果性不同的产业，也使患者对医生在抢救治疗的期望产生差距而导致矛盾的发生。原因二：受虚假广告误导。石院长认为，医患关系紧张还有一个原因是“信息的误导”。有些患者相信个别不良医院“包治百病”的虚假广告，一旦医生的治疗结果和广告有差距时，患者也会将怨气发泄在医生身上。原因三：医疗行业管理混乱。我国现在的医疗行业和医药行业混乱也是医生被作为发泄对象的诱因之一。石院长说，药价的不合理，收费的不确定和医疗分工等不合理让矛盾进一步激化，但患者会把矛盾发泄到最后的医院和医生身上，医院和医生成了“替罪羊”。危机后的总结对与媒体应该及时、准确、有效地沟通在医疗纠纷未处理前不宜报道，以免引起不良导向重申个人和部门未经批准不能接受单独采访最好低调处理医患纠纷，以免媒体炒作对医生进行教育暴露出医生自我保护能力的低下医生未履行职业医师法所规定的医生的义务和职责医患沟通不畅通医院危机管理的平台构建开展医院危机管理与公关，需要建立强有力的支撑平台：法律平台危机使社会的运行及医院的工作从正常态进入非常态，无论是公众的行为还是医院的行为都处于失范的边缘。无论是公众还是医院，比任何时候更需要明晰的行为准则和法律规范。对医院来说，完善的危机应对法律体系包括以下内容：熟知完善的应急法律规范；依照法律设立应急管理机构；事先制定各类应急预案；紧急状态下采取必要行动的行政授权，或委托的特殊要求；紧急状态下的决策程序和诊疗程序；对制止医院受到冲击的法律约束和强制手段；与危机管理相关的纠纷、赔偿、补偿等权利救济机制，以及各管理领域的特殊规定。医院危机管理的平台构建技术平台医院危机管理的技术平台包括以下三个方面。医疗技术高超的医疗技术是医院危机公关技术平台的根本，医院医疗设施的完善、充足，医生技术水平的高超可以大大减少危机的震荡，消除工作对医院的不信任感。信息技术良好的信息技术可以使医院准确预测危机、以及全面了解危机的动态发展，为科学决策准备条件；向公众解释说明医院的态度，使医院与公正之间的沟通畅通；通过信息的快速传递，使医院与政府、媒体保持良性互动。紧急决策技术危机决策是一种紧急决策，其技术包括:界定问题、建立评估标准、认定可选方案、选定偏好的政策、执行偏好的政策。好的紧急决策技术使医院在危机面前不至于束手无策，帮助医院提供可行的危机公关方案。医院危机管理的平台构建管理平台医院危机公关的成败与医院常态管理水平密切相关，优良的常态管理机制为危机公关打下良好基础。领导体制包括信息系统、参谋咨询、决策判断、决策执行。反馈和评价、奖惩。部门协调责任分工明确全责、责任到人。规章制度规范医院员工的行为，防微杜渐，尽量防范或缩小危机。医院危机管理的平台构建社会平台医院危机公关需要社会支持机制。国家的医院，就是人民的医院。医院需要良好的社会支持平台。民族传统面对危机，上下一心、医院与公正一起面对危机，化解危机。公众责任心高素质国民，在危机时会有自己的责任感，减轻医院的压力社会公德良好的社会公德、和谐的社区关系。社会组织与社会公益组装保持良好合作关系。社会心理良好的承受危机、适应危机的心理素质，可以防止骚乱、留言，防止危机扩散。