品质管理部运作手册

品质管理部运作手册目录1部门质量目标........................................................22组织结构与岗位设置..................................................33各部门职能范围......................................................44各类人员岗位职责与权限..............................................55本部门采用/制定的标准汇编...........................................9管理标准篇........................................................10工作标准篇........................................................20服务标准篇........................................................236部门应用记录一览表.................................................2510B部门质量目标1.116B客户满意度17B≥92(写字楼)18B≥90（住宅）；1.219B当次问卷发放率20B=100%（单一业主写字楼）、1次/半年21B≥50%（多业主写字楼）、1次/半年22B≥50%（住户800住宅）、1次/半年23B≥25%（住户≥800住宅）、1次/季；1.324B当次问卷回收率25B=100%（单一业主写字楼）26B≥90%（多业主写字楼）27B≥50％（住宅）；1.428B有效投诉处理率=100％；（公司层面）1.529B合同审批率=100％；1.630B受控文件发放正确率=100％；1.731B文件控制有效性：定性；1.832B采购物资合格率≥98％；21B组织结构与岗位设置公司副总（1人）品质管理部经理（1人）品质主管（1人）安全主管（1人）工程顾问/工程师（3人）工程助理（1人）信息管理员（1人）32B各部门职能范围3.13B品质管理部a）39B贯彻执行公司质量方针，执行公司质量法规，分解、落实并实现本部门目标责任；b）40B负责组织公司质量目标的分解和考核；c）41B负责企业标准化工作的归口管理，制订并组织实施本职能范围内的管理标准和工作标准；d）42B负责组织各部门进行质量管理体系策划和文件的编写、发放控制和管理工作；e）43B负责公司级质量管理体系文件的修改和审核的管理工作；f）44B负责质量记录的修改和审核的管理工作；g）45B负责进行管理评审的准备工作，监督检查，跟踪验证管理评审决议的落实情况；h）46B负责公司质量管理体系的运行维护、指导、监督、检查和报告，协调解决出现的问题；i）47B负责公司年度内部审核的组织实施，不符合项的跟踪验证及第三方审核的协调联络工作；j）48B负责对各在管项目顾客满意度测评的控制及本职能范围内的信息收集、数据分析和报告，组织实施改进活动；k）49B负责组织制订公司级管理和服务质量的改进计划、纠正和预防措施，监督、检查、验证落实情况；l）50B组织对在管项目管理和服务质量的定期检查、考评，提供技术支持与业务指导，对重要品质问题进行调查处理，提出改进建议；m）51B负责组织编制/实施公司安全管理工作计划，监督检查、指导协调、总结报告和考核各下属部门的落实情况；n）52B负责公司安全活动月、防汛、防台风等大型安全活动的组织管理工作；o）53B负责组织在管物业项目的各级创优达标活动；p）54B负责组织实施公司级品质管理培训和考核，指导、协助在管项目的品质管理培训工作；q）55B协助/参与新接物业的接管验收工作；r）56B负责物业管理顾问项目的策划、实施和管理，拟定公司顾问项目的管理计划，对顾问项目提供咨询服务；s）57B负责新接全委项目的前期管理，配合市场发展部参与新接物业管理方案设计、编制标书、质量策划及合同（标书）评审及项目前期介入的物品准备工作；t）58B负责对公司部门/各物管中心（处）服务采购和物资采购进行评审和审核；u）59B负责组织对物资采购的供方进行评价，编制《合格供方名册》，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案；v）60B负责组织对各单位的采购计划的汇总、确认，对采购计划进行核价和评审；w）61B收集组织所需的商品信息；x）62B对公司选定的合格供方进行动态管理，对其持续提供满足要求的物品和服务的能力进行定期复评；y）63B负责对各物管中心（处）设备设施维护保养合同和在管物业管理合同的评审工作及对供方服务质量检查监督；z）64B负责公司电脑安装、调试、维护和管理工作；aa）65B配合财务部对各物管中心（处）年度工程费用预算进行审核；bb）66B配合行政与人力资源部进行品质、工程人员的招聘面试工作；cc）67B调研、学习、引进先进有效的品质管理技术，持续提高品质管理水平。44B各类人员岗位职责与权限4.15B品质管理部经理a）在公司副总的领导下开展工作，协助公司副总完成各项经营管理目标。b）对属下各物业项目进行工作指导和培训，及时与其他职能部门沟通工作配合情况，及时向上级汇报工作情况特别是各属下物业项目的情况。c）协助公司副总组织贯彻通用管理标准和工作标准，编制、实施服务标准和个性工作标准。d）协助公司副总确保公司质量管理体系在本部门及在管项目持续、有效运行，控制不合格服务，制定并实施相应的纠正、预防措施。e）协助公司副总对各项目的品质管理工作进行检查考核。f）协助公司副总组织编制并审定本部门年度工作计划，并监督检查执行情况。g）负责组织制定年度安全生产工作计划，并组织、监督和检查执行情况。h）负责建立健全安全生产规章制度。i）协助公司副总审核各项目设备设施的年度维修保养项目和计划、预算。j）负责对各项目的重大设备设施维修改造项目提供技术支持及监督审查。k）负责对供方提供的保养工作进行监督、检查、考核。l）协助公司副总配合市场部做好新接物业的设计与开发工作。m）负责对新接项目提供技术支持、培训、费用测算。n）根据年度预算，对公司各职能部门/各项目的日常物品采购进行审核。o）负责对公司部门/各项目合格供方服务质量进行审核。p）负责对计算机供方提供的服务进行监督、检查。q）审核各项目计算机设备年度维护更新计划及预算。r）配合行政与人力资源部做好计算机专业知识培训工作。s）组织工程顾问人员对顾问项目的工程提供咨询工作。t）完成领导交办的其他工作。4.28B工程顾问/工程师a）68B协助品质管理部经理汇总、整理、审核各项目设备设施年度维护保养项目、计划及预算；b）69B协助品质管理部经理对各项目的工程管理情况实施检查考核；c）70B协助品质管理部经理按照公司年度安全生产目标责任书的要求，制定年度安全生产工作计划，并组织、监督和检查执行情况；d）71B组织各项目重点改造工程、装修工程的合同评审，监督审查工程质量，并提供技术支持；e）72B收集、检查、评审各项目能源消耗情况；f）73B配合公司财务部汇总、整理各项目年度工程费用预算、物品采购计划；g）74B组织对公司部门/各项目的合格供方进行评审，对重点供方合同进行审核并对供方服务质量实施检查监督；h）75B审核公司部门/各项目的物品月度采购计划；i）76B负责对顾问项目提供工程方面的技术咨询、服务工作；j）77B负责对新接项目提供咨询、服务支持，编写工程作业指导书；k）78B协助品质管理部经理配合行政与人力资源部做好工程专业知识培训工作和工程人员招聘工作；l）79B协助品质管理部经理配合市场发展部做好投标文件、合同的编写和策划；m）80B负责填写或收集整理本部门的工程管理的质量记录等工作；n）81B完成领导交办的其他工作。4.39B品质主管a)82B负责对口项目的品质检查、考核工作；b)83B负责本部门上报的各类工作报表和一些文件起草工作；c)84B协助品质管理部经理贯彻本部门及在管项目管理标准、工作标准，编制、修改和实施服务标准和个性工作标准；d)85B协助品质管理部经理对在管项目日常服务过程的监视和测量及数据的分析和处理；e)86B协助品质管理部经理对在管项目不合格服务的识别、处置及反馈验证工作；f)87B协助品质管理部经理跟踪公司部门及管理中心的不合格服务及纠正、预防措施的落实工作；g)88B协助品质管理部经理组织公司顾客满意率问卷调查的统计分析工作；h)89B协助品质管理部经理制定在管项目服务质量量化指标和检查《目标管理责任书》的落实情况；i)90B协助品质管理部经理向上级对口的质量管理部门汇报当月质量管理工作的进展和季度安全工作情况；j)91B协助品质管理部经理对新接物业项目建立质量管理体系；k)92B协助品质管理部经理配合财务部做好年度预算；l)93B协助品质管理部经理配合行政与人力资源部做好专业知识培训等工作；m)94B完成领导交办的其他工作。4.4安全主管a)协助品质部经理贯彻本部门及在管项目安全管理标准、工作标准，编制、修改和实施服务标准和个性工作标准。b)负责对项目的安全检查、考核工作。c)负责本部门安全生产工作上报的各类工作报表和一些文件起草工作。d)负责安全管理相关工作要求的接收和传达工作；负责公司安全生产工作文件起草和上报工作。e)负责公司级应急预案演练的组织开展实施工作。f)负责组织召开公司级安全生产管理例会，行程会议纪要，报备公司。g)负责关注当地天气变化，在突发天气状况下对各项目进行提前预警，并关注项目应对情况。h)负责公司安全宣传荐稿工作，及时收集安全工作的亮点、信息动态并投稿。i)协助行人部培训主管组织开展各类公司级安全管理方面的培训。j)完成领导交办的其他工作。4.511B工程助理a)协助品质管理部经理及工程顾问工程师汇总、整理、审核各项目的月度计划采购工作。b)协助品质管理部经理及工程顾问工程师对品质管理部权限内公司及各项目的物资、服务采购，按相关采购管理规程进行评审。c)协助工程顾问工程师收集、检查、评审各项目能源消耗情况及节能降耗报告。d)协助工程顾问工程师编制、整理各类工程报告。e)收集、汇总并编制合格供方名单，每季度编制常用物品采购价目表。f)收集、整理公司及各项目的合同文本及电子版，定期整理合同文件档案柜，及时归档历史文件。g)每月编制公司合同清单并审核、归档各项目上报的合同清单，每季度向总部上报当季度已签署全部合同一览表及报告，做好合同管理工作。h)审核各项目的物资、服务采购评审流程。i)负责填写、归档本部门的工程管理质量记录等工作。4.612B信息管理员a)负责填写或收集整理上海公司的计算机的硬件信息等工作；b)负责员工的计算机使用所产生的问题提供咨询工作；c)负责解决计算机所产生的软件问题；d)负责协助设备供应商解决计算机或网络硬件问题；e)协助品质管理部经理对公司部门/各项目计算机物品月采购计划进行审核；f)协助品质管理部经理审核各项目计算机设备设施年度维护保养项目、计划及预算；g)协助品质管理部经理对供方提供的保养工作进行监督、检查；h)协助品质管理部经理配合公司财务部对各项目年度计算机费用预算、物品采购等进行审核；i)协助品质管理部经理配合行政与人力资源部做好计算机专业知识培训工作；j)完成领导交办的其他工作。514B本部门采用/制定的标准汇编管理标准篇34B版次目录序号文件编号文件名称版次1.Q/CMPMCSH13000一体化管理手册2012/02.Q/CMPMCSH15001品质部运作手册62008/63.Q/CMPMCSH21001文件控制程序2012/04.Q/CMPMCSH21002记录控制程序2012/05.Q/CMPMCSH21003目标管理程序2012/06.Q/CMPMCSH21004沟通协商与交流程序2012/07.Q/CMPMCSH21005管理评审程序2012/08.Q/