2第2章沟通主客体策略与建设性沟通

第二章沟通主客体策略与建设性沟通你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理。李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来做突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。虽然白露刚来时间不长，人们已发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如，她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了来自她同事的最近的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。【讨论1题】这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么？你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强？你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果？本章主要内容沟通主体策略沟通客体策略建设性沟通一、沟通主体分析的几个基本问题1、我是谁？（WhoamI？）2、我在哪？（WhereamI?）3、我要做什么？（Whattodo?）沟通主体的自我认知沟通主体的自我定位沟通主体的目标确立4、怎么做？（Howtodo?）沟通策略方式的选择（1）自我认知的构成要素：物质认知、社会认知、精神认知物质自我：是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；社会自我：是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；精神自我：是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。（2）自我概念的形成往往受到反映评价、社会比较、自我感觉的共同作用自我认知是对自我存在状态的一种认知。沟通主体的自我认知是对沟通情境中的自我存在状态的认识。（一）沟通主体的自我认知——我是谁？沟通主体自我动机的认知动机：由需要引起的个体行为倾向需要是客观的，动机是主观的内部动机从自身需要出发而产生的行为倾向外部动机根据社会环境需要而产生的行为倾向根据内部动机去行动：不纯的动机、不安的动机根据外部动机去行动：激励不足的行为沟通主体对自身可信度的认知可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度。初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与沟通者以前的接触有关。后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的沟通能力有关。非你莫属:法国海归男晕倒事件影响可信度的因素因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位职位和权力等级强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）良好意愿个人关系、“长期记录”等值得信赖涉及关系或长期记录通过指出受众利益来建立良好意愿如果利益上有冲突，确实无法顾及他人，承认利益上的冲突，作出合理的评估、中肯的解释专业知识知识与能力包括经历和简历将你自己与受众认为是专家的人联系起来，或引用专家和权威的话语外表形象吸引力，受众具有喜欢你的欲望强调受众认为有吸引力的特质通过认同你的受众利益来建立你的形象；运用受众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德标准在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来自我定位六问：您清楚自己在组织中的地位吗？您清楚自己所应扮演的角色吗？您清楚自己的实际能力水平吗？您的行为与组织利益相统一吗？您清楚别人对您道德的评判吗？您从社会伦理观看自己动机吗？（二）沟通主体的自我定位——我在哪？自我定位是对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位。你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将从哪些方面准备，来最大程度地提升自身可信度，保证这次演讲的成功?【点评】为了保证演讲的成功，首先是要弄清楚“我是谁？”“我在哪？”。其次，要运用各种因素，提升自己的可信度，让对方感觉到自己是值得大家信赖的，自己的演讲内容是值得大家接受的。（三）沟通主体的目标确立——我要做什么？目标的组成：三个层次总体目标：指沟通者期望实现的最根本的结果。（一种意图与方向）;行动目标：指导沟通者实现总目标的行动计划。（具体的、可度量的、有时限的步骤）;沟通目标：沟通者对受众起何种反应的期望。（每次沟通想达到的效果）。【情境】朵朵童装公司是鑫鑫集团的一家全资子公司，今年年底集团公司的领导班子要进行调整。【人物】人物1：小王，公司营销部经理，大学毕业进公司，已工作十年有余，深得领导赏识，渴望继续升造，在职攻读MBA，已连续3年报考，由于工作忙，均未能参加考试。今年考试的时间又临近了，如果再错过，以后可能就不会再考了。人物2：刘总，竞争集团常务副总的有力竞争者。【小王的矛盾】想请假备考，又不好开口，因为是在刘总的提携下一路成长起来的，今年是刘总发展的关键年，这时候离开，显得不够道义，不提出又觉心不甘。【问题】如果你是小王，你会怎么做？总体目标是满足个人深造以及在组织中发展的需要；行动目标是在工作中争取学习的时间；沟通目标是刘总能够答应他的请假要求。从表面上看，他的发展时机与刘总的发展时机有一些冲突;从实质上看，是工作与学习、个人发展与组织发展的冲突;因为学习而可能耽搁的工作时间与工作任务，小王应该事先就想好弥补的措施与应对的策略，尽量将对工作的影响降至最低，并在沟通的过程中表达出来，这将更有利于沟通目标的实现。沟通者策略的选择（四）沟通策略方式的选择——怎么做？种类运用背景方式目标实例告知当你完全掌握必要的权威和信息时向对方叙述或解释他们需要掌握的信息或要求让受众接受你的理解和要求例如，你要求下属执行一项常规性任务说服当你掌握一定的信息，但你的听众却拥有最后决定权时向对方建议做或不做的利弊以供对方参考让受众把握建议去实施预期的行为例如，你想要顾客买你的产品征询当你们试图对一系列行动达成共识时你是在与受众商议，因而双方都要付出，也都有收获计划执行的行为得到受众认同或希望通过商议来达到某个目的例如，劝说你的同事支持你向最高管理层提出建议参与当你的观点是众多人的观点之一时你是在与受众合作，因此要有最大程度的合作性与受众一起共同讨论去发现解决问题的办法例如，你作为一个代表参加跨部门的战略会议告知说服指导性策略沟通目的在于通过为下属或他人提供建议信息或制定标准的方式，帮助下属提高工作技巧，重在能力的提高征询参与咨询性策略沟通的目的在于帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题，重在态度的转变张尚武辞职事件张尚武：河北省保定人，中国体操运动员；1995年6月12岁被选入国家体操队；2001年北京大学生运动会获得两枚金牌；（顶替李小鹏入选大运会阵容夺得吊环金牌，和邢傲伟、杨威等夺得了男团比赛的冠军。）张尚武便和梁富亮被视作中国体操的两颗希望之星，2001年10月参加了在比利时的世界体操锦标赛2002年1月在训练中左脚跟腱断裂；2005年6月从河北省体操队正式退役；2011年4月，在石家庄、天津、北京卖艺乞讨；2011年7月17日张尚武公开捐款账号，引发质疑；2011年7月28日受聘于陈光标公司；2011年10月14日张尚武辞职。二、客体沟通策略的涵义客体沟通策略是指沟通者要站在对方的立场思考问题，根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。也被称为受众沟通策略。主体导向沟通和客体导向沟通的比较如何分析受众的背景信息？如何根据受众的利益和兴趣传递信息？如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略？要把握的三个关键问题客体沟通策略三大步骤沟通对象的特点分析激发受众兴趣受众类型分析与策略选择（一）沟通对象的特点分析第一，他们是谁？旨在了解“以谁为中心进行沟通？”第二，他们了解什么？旨在了解“在特定沟通过程中，受众已经了解，但仍需要了解的是什么？”第三，他们感觉如何？旨在了解“在沟通过程中，受众可能产生怎样的情感反应？”三个问题沟通中的受众范畴第一，“他们是谁？”哪些人是你的受众？最初对象他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的。守门员桥梁受众，有权阻止你的信息传递给其他受众主要受众直接受众，有权决定是否接受你的建议或按你的建议行动次要受众间接获取信息，受到信息影响，或在建议批准后负责具体实施的人或团体意见领袖在政治或经济上拥有地位的非正式组织，对信息实施具有强大影响力的人关键决策者最后且可能最重要的、可以影响整个沟通结果的决定性人或组织。“第二，他们了解什么？”受众对背景资料的需求受众对新信息的需求受众的期望与偏好是什么某公司董事长，有一个习惯就是轻易不接受下属的直接口头汇报工作，而要求用书面的形式提交报告；而且，要求递交的报告遵守“丘吉尔法则”，即每个报告不超过一页纸。他认为，只有这样，工作时间才是他自己的。【思考】如果你的上司也是这样一种管理风格，你应该怎样和他沟通更有效？“第三，他们感觉如何？”受众对你的信息感兴趣的程度？受众对你的信息支持程度如何？你所要求的行动受众是否容易做到？（二）激发受众兴趣1.以明确受众利益激发兴趣三类方法客体不同的利益需求2.以可信度激发受众运用条件：受众对沟通主题的涉及和关注程度较小3.以信息结构激发受众通过开场白激发：利益、存在问题及解决办法、话题与受众关系通过内容结构的激发：“灌输”技巧、“循序渐进”、“开门见山”、“双向”技巧等通过结尾安排激发：简化实施步骤，忽略过程和细节，强化结果可信度技巧类别关键点“共同价值观”的可信度构筑与客体的“共同出发点”良好意愿可信度运用“互惠”技巧或“侃价”技巧地位可信度运用恐吓和惩罚技巧（三）受众类型分析与策略选择沟通对象的类型心理需求成就需要型、交往需要型、权力需要型个体气质分析型、规则型、实干型、同情型个性特征内向型、外向型信息处理方式思考型、感觉型、直觉型、知觉型管理风格创新型、官僚型、整合型、实干型心理需求型分析和沟通策略类型心理特征策略成就需要型具有自己目标和工作标准；追求卓越肯定成就，给予反馈，提出挑战交往需要型看重友情和真诚工作关系；和谐、轻松、有付出和收获的工作氛围交友姿态和口气交流；坚持平等相待原则权力需要型对工作负责，有强的权力欲；行事果断；能影响他人；渴望权威采用咨询和建议方式；肯定其工作职责和权利类型特征“是和不”含义创新型有全局眼光、动作快、非结构化风格(无预约、新主张多)是:也许不:不官僚型结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密是：是不：也许实干型动作快、结构化风格、关注细节和结果是：是不：不整合型动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革是：也许不：也许管理风格的类型与沟通策略三、建设性沟通的含义建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式第二层含义：目标是解决问题（沟通目标不仅在于为他人喜爱，或为被社会承认，而是为了解决现实的问题）第一层含义：信息的准确传递（实现了信息的准确传递）第三层含义：积极的人际关系（沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系）建设性沟通=解决问题+