如何运作-QCC活动的组织管理-龙烨

如何运作--QCC活动贺州广济医院龙烨What？？？2一、一、何谓质量问题(一)偏离常态常态差距(二)偏离目标目标值差距问题的定义3问题的定义当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题问题就是：如何缩短落差？内外部顾客、民众、领导的期望医疗服务质量或水平落差4(1)按照医院目标管理的方向(2)上级重视、反复提醒的方面(3)降低成本或提高效率和品质(4)患者经常抱怨的问题(5)从工作结果的分析讨论中发现(6)从员工的期盼中发现发现问题的途径找出问题点的方向日常管理指标问卷调查发现的工作中常见的同事间交谈中发现检查结果或反省中发现重大不良事件新的标准出台问题点书写格式•动词（正向或负向）•名词（改善的本体）•衡量指标明确的主题应包含三项元素问题点书写格式动词（正向或负向）..降低名词（改善的本体）..门诊病人衡量指标..输液等候时间动词（正向或负向）..提高名词（改善的本体）..门诊患者衡量指标..满意度问题（课题）的分类形成原因解决对策问题型异常型如不良事件工作突然发生异常改变如院内感染暴发流行,手术错误.找出异常原因，做应急或提出再发防止的对策-血液透析技术规范、手术核查清单改善型IS型；ImprovementSOP缺SOP或SOP未落实危重病人转运流程预防非计划拔管ICU眼部护理标准订定，完善SOP或提高SOP之落实率ID型；ImprovementDo现况.真因.对策都很明确如洗手依从性加强对策实施IA型；InprovementAction现况、真因明确，但尚未知对策如母乳喂养分析原因找出对策，或进行提案制度IX型（X表示未明）现况、真因及对策都不明确急诊手术术前准备完整率,病区噪音管理，利用QCC或QIT来解决QualityControlCircleQualityImprovementTeam质量问题(问题型)的类型9•病区管理–公药管理–降低噪音–废弃物管理–交班完整性成本管理–XX部门漏帐率–记帐完整性–耗材登记完整性–被服管理QCC/QIT案例范畴(护理)病人管理健康教育达标率知情同意完成率康复训练的依从性助行器康复锻炼关节圈-•护理服务–等候时间–护士礼仪服务–红灯应答率–接电话礼仪–提高抽血病人满意度(协和门诊抽血处)•病人安全–跌倒–走失–拔管–给药安全–化疗–腹泻皮肤护理–不良事件报告率–防火墙•医院感染–洗手依从性/正确率–呼吸机相关肺炎–导管相关血流感染–留置尿管相关感染–外科伤口部位感染率•护理操作–监护仪完好率.报警设置达标率–病史书写达标率–术前准备完整率–手术核对清单应用–提高瞳孔测量准确率–提高胰岛素注射部位规范轮换率–降低送检标本缺陷发生率问题（课题）的分类形成原因解决对策QCC或QIT课题型/标杆管理创造型由无到有的创新—颜色管理用于分区等候、门急诊输液患者管理改造型打破现状流程再造—流程再造用于门诊输液，一站式服务,预约就诊（就诊、血透）预防型预防未来可能发生的问题—FMEA失效模式分析预防风险管理如PICC,下肢深静脉血栓所致肺栓塞，ICU感染风险预警系统，医护人员职业防护课题质量问题(课题型)的类型医务人员健康防护（美国的磁性医院评审、ICN优良的职业环境)减少护士来回于护理站和病房途中耗时降低护士针刺伤发生率提高病人搬运工具使用率改善夜班轮班制降低ICU护士下腰背痛发生率党建工作“提高支部生活出勤率”“提高入党积极分子出勤率”“提高支部活动发言率”•标杆管理：比较行业内或行业外的，通过比较找出自身的不足和他人的优势，如服务业学习麦当劳的标准化管理（英语Banchmarking,2010后翻译成基准法）：–内部基准：内部互相作为基准学习，如学习协和/友谊–竞争性基准：竞争对手作为基准的对象，如航空公司之间的学习–一般性基准：在与其他行业的某些相似的业务为基准，例如，酒店和航空班机和护理如上航空嫂吴尔愉标杆服务招牌笑容。–过程或活动性基准：是其他行业哪个方面好就直接去学习，如文化活动，职工之家，培训管理二、如何解决质量问题HOW?CQI-QIT,QCC16（WHAT）质量持续改进CQI•CQI(continuousqualityimprovement，简称CQI持续质量改进，是在全面质量管理基础上发展起来的注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论。•合规—标准规范流程质量规格•高效—成本效率•人性化—患者体验责任护士评估时间—患者等候时间（郭司）QCC,QualityControlCircle,“质量控制圈”。1962年4月，日本品管大师石川馨博士在“日本科学技术联盟”发行“现场与QC”杂志创刊词中，提倡“以现场领班为中心，组成一个圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管制的核心”。品管圈(QCC)是一种质量改进的工具针对所选定之部门内问题3以自动自发的精神，结合群体智慧4使成员感受到参与感、满足感、成就感6通过团队力量，运用各种改善手法5因解决问题而工作的意义和目的7QCC是QualityControlCircle的简称1工作性质相近或相关的人组圈223“质量改进小组”(QIT)•QIT(QualityImprovementTeam)，是质量管理活动小组的一种形式。•QIT指管理干部及专业人员针对现场所发生或可能发生的问题，协调相关单位的专业技能人员，汇集众人脑力，运用改善手法共同研究分析，将不良现象排除或加以预防，达成目标标准，落实操作标准，达到稳定状态，求得持续不断进步从而提升现有质量水平标准的活动。[QIT和QCC在很多方面具有相似之处：1．都以TQM为根本指导，围绕现场存在的问题，运用质量管理理论和方法，以改进质量，降低消耗，提高经济效益为目的。2．都是由在生产或工作岗位上各个层次从事各种工作的职工组成，同时都要求企业决策层及各级领导的支持和参与。3．都强调持续改进，注重循环过程。4．都运用质量管理的科学思想和常用数理统计方法为主要手段来开展活动的。•QCC是个活动小组，主要通过日常的小组活动（如定期的小组会议）来开展改进活动，强调成员的自我培养，自我发展，注重形成持续质量改进的氛围，活动形式较为活泼；•而QIT则是为了某个特定存在的问题而专门建立起来的有着较为严格制度的组织，是为了解决这个特定的问题，集合相关的技术、管理人员，来共同寻求解决方法。QIT和QCC在很多方面具有不同之处：品管圈在企业品管圈在企业中是通过合作、集思广益，按照一定活动程序，活用7种品管手法，解决工作现场、管理、文化等方面发生的问题，从而提高管理质量，增加经济效益。27品管圈活动目标：◎直接目标--次要目标：提高质量意识，提高问题意识，提高改善意识，提高员工士气，提高改善能力，改善工作环境。◎间接目标--主要目标保障安全、提升质量、改善服务、提高效率、控制成本。三、为什么要在医院推广品管圈等质量持续改进活动？WHY?29医品圈的诞生：•台湾医策会（2000）推广医疗机构品管圈，简称医品圈：–利用圈员自我与相互启发、–头脑风暴、团队合作、–善用统计数据及品管工具–进行持续性改善活动，–从而提高医疗质量。国家标准35四、如何运作--QCC活动的组织管理(HOW)骨科简介学历结构硕士,2,13%本科,11,74%大专中专,2,13%科室概况：首批国家级重点专科湖南省骨科专业委员会等挂靠单位湖南省骨科专业委员会护理学组挂靠单位6病区概况：收治关节和骨病患者6病室是湖南省优质护理服务先进病房，星级病房现有编制床39张，护士18人，护理员2人职称结构副主任护师,1,6%主管护师,2,11%护师,5,28%护士,10,55%副主任护师主管护师护师护士康乐圈圈员的选择康乐圈的形成-----圈的建立建议圈名得票数排名结果阳光圈523H圈43康乐圈81蹦蹦圈15卓越圈34满意圈16康乐全圈的形成---------选择圈名本次共征集六个候选圈名，经全体与会人员投票后（每人至少选一票，最多可选三票）。康乐圈获得最高票，故确定康乐圈为本次QCC圈名患者健康快乐出院始于患者康乐终于患者满意圈员健康快乐工作康乐圈寓意康乐圈寓意圈徽的寓意QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果1.主题选定改进骨科患者康复护理质量提升患者满意度主题活动选题意义科室AddYourTitleAddYourTitle患者个人减少术后并发症促进康复效果减少住院费用增加沟通能力锻炼综合能力医院体现专业内涵增强护士凝聚力促进团队协作能力提高患者满意度树立医院品牌增加社会效益活动计划现状把握7677787980818283842012.1.2012.2.2012.3.7982.583.1关节科患者对康复护理满意度%（2012年1-3月）2012.1.2012.2.2012.3.目标设定根因分析结果疼痛宣教不到位积极性不高未提供合适的方法与用具康复护理制度与流程不清要因PDCA12345运用新型康复宣教模式改进康复护理用具制定康复护理计划单实行激励机制实施无痛模式管理PDCA循环一：运用新型康复宣教模式PDCA循环一：运用新型康复宣教模式PDCA循环一：运用新型康复宣教模式PDCA循环三：制定康复护理计划单PDCA循环四：实施无痛模式管理PDCA循环五：实行激励机制，实施头脑风暴法训练效果确认888990919293949596971-3月7-9月关节科出院患者第三方调查的平均满意度平均满意度↑4.6%↑11.4%成果发表无形成果增加社会影响力成果发表促进同行影响力成果发表有形成果功能康复碟课题论文健康宣教书专利心语成果发表《髋关节置换患者功能锻炼健康宣教》、《膝关节置换患者功能锻炼健康宣教》、《关节镜患者功能锻炼健康宣教》、《臀肌挛缩患者功能锻炼宣教》《图说股骨颈骨折健康教育》（正式上市）、《图说膝骨关节病健康教育》和《关节外科常见手术术后功能锻炼》L型侧卧垫、可分离下肢抬高垫、防滑斜坡坐垫功能锻炼宣教碟一套4本撰写书籍3本申报国家专利3项成果发表无痛模式下关节置换患者早期功能锻炼临床研究《图说股骨颈骨折健康教育》、《图说膝骨关节病健康教育》和《关节外科常见手术术后功能锻炼》申报湖南省卫生厅课题1项发表论文1篇成果发表五、我们的启迪启迪-1团队活动：•系由一群工作性质相似的人组成，为达成共同的目标，是属于“团队”的活动，•适当的组圈人数，一般5至12名,人员如太多，将会影响讨论的品质。启迪-2基层为主：•组成品管圈的团员以基层作业人员为主是属于作业层的管理改善活动,自下而上。中层以上干部不组圈，但要参与，即扮演着支持、鼓励、关心辅导等等的角色。•医务处、教育处、人事处、护理部所有干部参与到各小组-政策导向启迪-3自主参与：•品管圈活动应基于自主性，且应建立“不要为了做QCC而做QCC”的观念，否则过分强迫、勉强，均会使活动成效打折扣•科主任，护士长，班组长强制参与—对照评审标准要求启迪-4教育训练：•圈的成员需具备基本改善能力，且须让员工了解活动的意义及正确做法，因此“教育训练”功能扮演重要角色。启迪-5改善不限范围：•圈活动范围应包含组织各种改善活动。使用的手法，应包含各种管理改善手法及专业技能的应用•食堂盒饭、送水组、护工洗手、保洁工的拖把清洗与干燥、保卫科消防工作启迪-6活用QC手法：•工欲善其事，必先利其器如没有工具，或不懂得用工具，是无法做好事情的。在品管圈活动的维持及改善，同样必须用到一些工具，此工具就是QC手法。•辅导员提供各种表单，辅导用法启迪-7激发潜能与自我肯定：•激励个人成长发挥员工的潜能，开发无限脑力资源。活动的过程要让每一成员获得参与、成就、满足，为使圈员能自我肯定，适时地激励是成功的必要条件，谨记让每一成员获得自我参与激励是首要条件。•每个人的能力得到发挥和认可：画画、统计、组织会议、动漫、作曲、视频、唱歌的，语言表达……启迪-8•尊重人性：品管圈活动是采用至善管理，尊重