XXX物业管理有限公司雍华府竞标书纲要（DOC 64页）

深圳招商祥融物业管理有限公司雍华府竞标书纲要祥融物业有幸将感受雍华府这一住宅经典的诞生，更希望能为之添砖加瓦，与招商地产一起共同描述纯正蛇口的生活故事。为能实现目标，祥融物业早在今年六月就对雍华府的未来顾客群体进行了分析，并提出了初步的管理设想。我们还多次深入施工现场，了解雍华府准业主的心声，以透彻领悟招商地产设计理念。雍华府是尊贵的却又是朴实的，是开放的却又是私密的，是规范的却又是任意的。根据招商地产招标书的要求，我们一次次地溶入未来雍华府的意境当中。公开化管理模式私密性服务管理以人为本，服务以客为尊营造一个管理空间和管理自主权，与业主相互信任个性化私家服务范围更广，标准更高，隐私更强网络物业管理，空间、心间距离不再还业主一个自由享乐的空间一线一卡特色尽享雍华雍华一卡通，安全、停车、消费处处链接雍华一线通，首接负责一线服务全程保证投诉处理、装修代管、健康服务、家政秘书解千愁拥有一张卡，记住一个电话，即高枕无忧稳重高雅人员活力创新专为雍华府挑选，格调一致稳重高雅、年轻活力并重，团队组成协调人员设置增强服务比重，服装更注亲和力文化管理环境自然亲切精心打理，让文化溶入自然之中泳池全年免费开放，救生员四季保护，显露无限景观专职园艺工程师，全心呵护每一处小区专用小推车，装修期楼梯通道铺板保护与业主沟通业主透明公开一年内成立业主委员会实行年度计划审核制，季度管理报告公开制半年顾客满意度调查，挖掘业主需求，提升服务内涵承前启后配套解发展商之忧购房之初，与业主签订《前期物业管理协议》分级秘书为售楼处提供全方位服务为准业主前期沟通，体现无微不至人员入驻计划，环环相扣返修全托管理，消除发展商之忧考虑营销因素财务标准三年不变多层1.2、小高层2.6、高层2.8、商铺4.5标准三年内不变，高层偏低，考虑其销售因素零干扰服务安全快速反应保障高度智能化使业主接受零干扰安全服务快速反应体系运作保障有力服务型保安微笑在先防御更强自助服务乐逍遥会所家政秘书专业强凭雍华一卡通全家随意出入会所除饮品外一律免费自助娱乐清洁、保健、商务秘书专业水平等候召援会所自在消遥，业主尊贵体现无遗我们将实现探索实施并完善“公开化管理、私密性服务”物业管理设想，以“一卡通”智能化管理和“一线通”服务为主线，将雍华府管理成为住宅经典，永续招商地产缔造的纯正蛇口生活故事。深圳招商祥融物业管理有限公司雍华府标书目录第一单元管理目标及设想……………………………………1第一节管理目标及服务承诺……………………1第二节顾客群体分析……………………………3第三节公开化管理与私密性服务………………6第四节日常服务………………………………10第五节网络物业管理…………………………19第二单元物业管理人员组成………………………………24第一节雍华府人员需求分析…………………24第二节人员组成………………………………26第三节管理处组织架构………………………29第三单元“一线一卡”特色服务…………………………30第一节“一线通”服务………………………30第二节“一卡通”智能化管理………………38第四单元收费及财务预算分析……………………………44第一节收费标准………………………………44第二节财务分析预算…………………………44第五单元与发展商的配套服务……………………………51第一节前期介入………………………………51第二节返修服务………………………………55第三节建议与要求……………………………58结束语第一单元管理目标及设想作为招商地产今年的重点项目，雍华府独特的建筑风格、人文氛围、市场定位和营销策略为物业管理公司提供了服务延伸空间。无数事实证明，物业管理服务的创新和前瞻，有助于发展商品牌的提升和业务的开展。祥融物业针对雍华府的设计初衷和特色展现，在对目标顾客群的调查、分析的基础上，提出了“公开化管理，私密性服务”的管理设想：“公开化管理”是在规范物业管理处各种行为的基础上，加强与业主之间的沟通和管理服务的透明度。这样既有利于提升物业公司管理服务水平，又同时给业主营造一个自我管理空间和管理自主权，充分体现物业管理以人为本的服务理念，提高小区业主自治与监督的水平。“私密性服务”是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下，建立与业主相互信任的关系，不断扩大和增强自身的服务功能，调动和利用社会资源，为单个业主提供各类深层的、个性化的服务。第一节管理目标和服务承诺一、管理目标：雍华府是招商地产在新世纪开元时精心奉献的杰作，无论是市场定位、建筑理念还是设计施工，都比以往的物业提出了更高的要求。可以说，雍华府是豪宅、是精品，是招商地产建筑的经典。招商地产对此寄予极大的期望与关注，而后期的物业管理的成败，影响到“大地产战略”的实施。因此，祥融物业以超前的服务理念，对雍华府的管理目标作出了高标准的定位，雍华府将成为蛇口最经典的居所：探索实施并完善“公开化管理、私密性服务”物业管理设想，以“一卡通”智能化管理和“一线通”服务为主线，将雍华府管理成为住宅经典，永续招商地产缔造的纯正蛇口生活故事。二、服务承诺序号内容达到方式1通过ISO9002质量体系的认证培训员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识，顺利通过认证2成为国家级物业管理优秀示范小区以高于考评标准的要求来进行日常管理工作，3创建119消防安全示范小区硬件上加强消防设施的保养，软件上做好消防意识的宣传教育.4管理模式及“一线一卡，尽享雍华”服务特色的实现，得到小区业主的认同加快配套设施的建设和员工培训，使管理模式和特色服务成为小区的一种“惯性”。5每季度公开一次的《公开管理报告》制度在公布一周内，管理处经理在会所公开接受业主的质询；6业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复；一线通首接负责制流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性.7管理费收费标准三年内不改加强成本控制,提高工作效率.8泳池全年全天候免费开放,保持标准水质和安全专职救生员负责水质处理和娱乐人员的救护。9会所设施除饮品外免费开放，业主自助娱乐将会所经营与家政服务相连，加强专业家政服务工作，以弥补会所经营成本。10一年内成立业主委员会,管理服务接受业主监督积极宣传，现实面对，作好与业主沟通。11有特色有个性的社区文化的形成，成为雍华府的内在“灵魂”浓厚的文化气息是小区的特有的个性，物业管理引导和营造，来建设富有影响力和生命力的社区文化。第二节业主群体特征及需求分析通过周详、细致的调查、分析，雍华府的业主类型主要有：二次或三次置业人士高级白领私营中小企业主投资者二次或三次置业人士特征：生活富裕，不喜张扬，追求非凡品位；需求：宜人的居住环境，自我、悠闲的生活；伴随着蛇口工业区二十多年的开放开发，诞生了一批“先富起来”的城市新贵。他们希望通过二次或三次置业，更新居所环境来追求个性化、高格调和超群卓越的生活品位，雍华府的推出正迎合了这种需求。二次或三次置业人士多是“新蛇口”的历史见证人，经历着“新蛇口”的成长与繁荣。他们不爱张扬，入住雍华府，惟求得一份恬静与悠闲；他们不喜欢被外界干扰，私密性的要求较强。就此，“私密性服务”正充分体现业主的意愿，还他们一个宁静、私密的空间。雍华府紧拥青翠的四海公园，服务配套齐备，随着滨海大道的开通以及深港跨海大桥的兴建，往返罗湖、香港将更加方便快捷。可以这么说，雍华府是为二次或三次置业人士度身订造的，二次或三次置业人士是雍华府的潜在顾客群中国最庞大的数据库下载高级白领特征：文化修养高，追逐时尚，讲究品位和情调；需求：典雅的居住环境，品位高雅的生活情趣；南山区是深圳市高新技术产业园所在区，区内有诸多跨国公司、明星企业，如中兴、华为、联想、爱普生等，当然还有外国石油公司。蛇口高新技术产业后援基地的定位与宣传，使“家在蛇口”成为白领们对生活的美好向往，雍华府的推出正迎合了这种需求。高级白领是企业精英，他们有较高的文化学识和修养，喜欢追逐时尚，崇尚高雅艺术，讲究生活品味与情调，也是高收入、高消费阶层。雍华府的会所设计、宽带网布线似专为高级白领所作；典雅的钢琴酒吧，香浓的咖啡厅，静谧的温书室，轻松的高速上网及宽带多媒体的自如应用，正是白领所追求的。雍华府确系他们理想的居所，一个放“心”的家。高级白领也是雍华府潜在顾客群。私营中小企业主特征：经济富足，有过艰辛生活历程，渴望与人交流；需求：温馨的家园，有商业交流的机会；深圳的非国有经济（民营、私营、个体）异常活跃，约占全部经济成份70%以上。如此经济氛围，造就了一批中小企业主。他们已从创业初期过渡到平稳发展期，人生的轨迹也转向平滑，所以对生活的质素也愈来愈讲究，更新的居所无疑是他们的选择之一。蛇口依托宝安和南山，两区非国有经济特别活跃，中小工业企业比比皆是。由于区内企业密度过高、环境欠佳，居所环境不尽如人意，而蛇口与之毗邻，宜居的环境，便捷的交通将是闪亮的卖点。雍华府宜居的环境，完善的配套，便利的交通，每每勾起他们置业的冲动。创业时的艰辛，今天已有倦鸟归巢的冲动，迫切需要一个温馨的家园来熨平岁月痕迹及风雨苍桑，雍华府不正是他们渴望和向往的理想之居吗？私营中小企业主也是雍华府潜在顾客群。投资者特征：以盈利为目的，物业易主频繁；需求：房地产的增值空间，物业管理良好品牌效应；重塑蛇口的战略及信息岛项目的施行，无疑大大提升了蛇口的整体形象，同时也吸引了众多“眼球”。招商局集团58亿元巨资的注入必使今后几年的蛇口席卷开发热潮，房地产的增值几近必然。雍华府雄踞蛇口居住区腹心地带，地段优越，升值空间大，必定受投资者青睐。投资者也是雍华府潜在顾客群。投资者以投资为目的，买房不是为了居住，而是等待时机转手盈利。那物业公司该为他提供什么服务呢？投资者的盈利取决于房地产的增值，而保证房地产的增值，其中一个因素就是物业管理的品牌效应，我们通过提升物业管理品牌的价值，为投资盈利提供一个较大的上扬空间。第三节公开化管理，私密性服务一、公开化管理：物业管理行业发展到今天，业主委员会所起的作用越来越重要，可以这么说，深化业主自治及管理监督的功能是物业管理行业发展的趋势所在。这种形势之下，物业管理公司的绩效如何，也往往由业主委员会说了算，就此也就衍生了“公开化管理”。“公开化”管理的主要内容有：公开化管理业主委员会的筹建与运作业委会是全体业主行使管理权的代表。随着物业管理行业逐步走向法制化、专业化，业主在小区管理中将发挥越来越大的作用。祥融物业将在雍华府入伙率达50%时组织成立业主委员会，营造与业主更和谐的一种沟通氛围，也即是“公开化管理”。业主委员会成立的作用在于：管理处工作接受业主的监督，确保管理服务的有效性；计划目标审核制度公开管理报告制度满意度调查分析与纠正业主委员会的筹建与运作成为物业管理处与广大业主沟通的桥梁；业主委员会筹建、运作的具体步骤：序号时间工作内容1入伙前半个月1、制定业主委员会成立程序及流程安排；2、完成业主委员会的宣传资料的印制工作；2入伙时1、向业主发放业主委员会宣传资料；2、向业主发放调查表，听取业主对业主委员会成立的意见和建议；3入伙装修期间1、对业主委员会的职能、意义等进行宣传；2、组织热心业主成立小区义务监察队，对小区入伙装修期事宜参与管理；4入伙率达50%组织选举，成立业主委员会；计划目标审核制度计划目标审核批准制度，是业主委员会在事前对物业管理公司的行为进行控制的一种手段。本着对业主负责的态度，祥融物业将在每年初就雍华府的各项维护保养项目、工程项目、管理服务收费预算等进行计划，并制定明确的年度工作目标，在每年一月前递交业主委员会审核，并根据业主委员会的意见、建议进行修改完善后才付诸于实施。计划目标审核批准制度流程：管理处制订年度工作目标和计划业主委员会参阅审核单个业主意见业主委员会综合权衡业主委员会提出修订意见双方讨论进行修订、定稿批准实施实行《公开管理报告》制度公开管理报告制度，是由管理处经理负责编写，按时定点公布于小区公共场所或放在管理处供业主查阅。让业主明了管理处的管理事务，促进物业管理处与业主