DTCC2014：客户互动优化 - 大数据运营_IT168文库

11CUSTOMERENGAGEMENTOPTIMIZATION-BigDataOperation客户互动优化-大数据运营大数据时代的信息化利器2014.022目标客户获取客户客户购买客户服务客户成长客户保留客户接触点客户的生命周期客户互动优化–提升客户生命周期价值3目标客户获取客户客户购买客户服务客户成长客户保留客户接触点客户的生命周期在正确的时间,通过正确的渠道，传递正确信息。品牌管理内容定向客户细分电子邮件营销网站营销地理位置定位提供个性化的“客户互动”-目标客户阶段4目标客户获取客户客户购买客户服务客户成长客户保留客户接触点客户的生命周期说服客户，你将满足并超越需求。有说服力的内容社区建议提供个性化的“客户互动”-获取客户阶段5目标客户获取客户客户购买客户服务客户成长客户保留客户接触点客户的生命周期潜在客户转换为现有客户商务采购产品配置引导式销售订单管理提供个性化的“客户互动”-客户购买阶段6目标客户获取客户客户购买客户服务客户成长客户保留客户接触点客户的生命周期让客户在协作环境中使用自助服务。帐户管理客户反馈评价解决问题创新管理提供个性化的“客户互动”-客户服务阶段7目标客户获取客户客户购买客户服务客户成长客户保留客户接触点客户的生命周期深化与现有客户群的关系。网络社区特别定价交叉销售提供个性化的“客户互动”-客户成长阶段8目标客户获取客户客户购买客户服务客户成长客户保留客户接触点客户的生命周期降低你的客户流失。增强内容知识库专家提供个性化的“客户互动”-客户保留阶段9目标客户忠诚度提升收入运营效率降低风险1010通过大数据和成功的数据管理方法赢得竞争优势大数据运营——11世界已经发生变化……计算机的能力和存储量的巨大增长存储成本大量增长当今世界90%的数据是在过去的两年里产生的12在互联网“1”分钟里发生了什么？30小进的视频上传到47,000Apps被下载61,141小时的音乐在线播放6,000,000的页面浏览量200,000,000封E-mails被发送100,000条Tweets被发送2,000,000条搜索请求13大数据的特性Velocity迅速Volume大容量Variety多样化你的关注点是什么？1414反应客户心声的大数据语音电话E-mail,聊天记录,短消息调查评价“黑暗的数据”博客社交媒介用户调查表办事处的分布质量打分第三方在线市场调查评定内部(直接)外部(公开)松散的数据有组织、结构化数据现在我们90%的数字信息领域都是松散凌乱的(IDC)15背景下所面临的挑战和压力•不能全面了解客户真实想法，实时精准地了解各类产品/流程的表现情况，无法提供准确决策数据•缺乏部门间协作•收集和处理繁杂、复杂和巨大的数据•管理者经常面对千万级甚至上亿条数据•希望海量数据成为企业业务的指南针，用于业务策略的指导，及业务策略的执行海量数据资源业务层面企业领导层•管理者无法及时洞悉运营中绩效短板，并面临着对海量数据的整理、处理、分析、展示等繁重的工作强度运营层面16大数据时代所面临的挑战和压力•不能全面了解客户真实想法，实时精准地了解各类产品/流程的表现情况，无法提供准确决策数据•缺乏部门间协作•收集和处理繁杂、复杂和巨大的数据•管理者经常面对千万级甚至上亿条数据•希望海量数据成为企业业务的指南针，用于业务策略的指导，及业务策略的执行海量数据资源业务层面企业领导层•管理者无法及时洞悉运营中绩效短板，并面临着对海量数据的整理、处理、分析、展示等繁重的工作强度运营层面CHANGEREALITYANDGOBEYONDYOUREXPECTATIONS改善现状达成预期1717对于不论是结构化与非结构化的数据进行收集与储存，把非结构化的数据变成结构化的数据仓库解决高容量Volume1818强大搜索引擎技术，数秒之内就能对大容量的数据进行挖掘!!!提高速度Velocity1919多样化互动Variety网站IVR聊天Email座席留言社交媒介用户反馈电话VOICEOFTHECUSTOMER用户关怀运营销售&市场管理产品管理客户体验人力资源2020通过调查和客户行为指针发现客户不满通过文本数据分析挖掘客户情绪及不满意原因通过呼叫中心的录音数据分析洞悉客户心声分析结果分析意见供运营部门进行运营管理优化跨渠道的统一管理为决策者提供跨渠道的整合视图，来了解真实的客户体验2121将大数据转化为竞争优势“竞争优势只有两个来源:-JackWelch,GE前任CEO“更了解我们的客户速度超过竞争对手”&“将知识转化为行动速度超过竞争对手”22价值提升第一步：以大数据的思维展现价值通过语音数据，深度分析客户之声，通过业务模型聚焦及客户情绪侦测，找出问题根源原因。23价值提升第一步：以大数据的思维展现价值通过文本数据分析，及与录音数据分析比对，洞察客户情绪变化，对客户进行情感分析及行为分析24SpeechAnalytics,TextAnalytics,EnterpriseFeedbackManagement语音分析，文本分析与企业反馈管理价值提升第二步：以大数据的思维展现价值客户关心什么客户异常预测话术提升客户行为分析业务反馈分析VIP黏性分析交互验证引导相关部门利用分析数据制定，销售策略、市场策略和产品策略25价值提升第三步：以大数据的思维展现价值持续在公司运营重要环节发挥“探针”和“指南针”作用提供业务决策参考侦测业务决策效能持续提升影响力（1）销售策略（2）市场策略（3）渠道策略（4）产品策略在策略执行过程中，侦测客户和渠道的反馈，提前发现问题。降低风险运营效率提升收入客户忠诚度执行26认识你！建立关注客户为单一个体的形像建立基本须收集的客户偏爱分析个体客户反馈和喜好使产品和服务相匹配卓越运营管理从明白客户中提升服务，带动利润2727