银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(细分项)-悦心档案版5.30(2)(2)

1银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准一级指标二级指标序号三级指标分值第一模块：网点环境45分1.1外部环境25分1网点外部设置门楣招牌(0.5)、机构名称牌(0.5)、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）(1)、24小时自助服务标牌(0.5)和外币兑换标识(0.5)，位置醒目(1)，制作规范(1)，中英文对照(1)。【网点装修标准】总分行、【营业时间要求】、【拍照】支行PPT62网点外部管辖区域环境整洁(1)，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍(1)，无安全隐患(2)。【环境管理标准】总分行、【卫生管理办法-外部】支行、【责任包干表】支行（保洁工作职责）43网点对外宣传载体营业时间内正常工作(2)，展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定(2)，无过期宣传内容(1)。【营业网点宣传品管理】总分行、【卫生管理办法-外部】支行54提供客户机动车停车位服务(1)，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位(1)；网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施(1)，符合《银行业无障碍环境建设标准》(1)，无安全隐患(0.5)，通行顺畅，便于使用(0.5)；公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目(0.5)，确保响应及时(0.5)。【银行业无障碍环境建设标准】银协（2017）、【环境管理标准】总分行、【卫生管理办法-外部+及时响应（参考银协标准4.6中内容）】支行、【保洁工作要求】支行、拍照6524小时自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内。(4)【自助银行业务管理办法】总分行、拍照41.2内部环境20分6网点设置提供现金(1)、非现金(1)、理财（代销）产品销售(1)、电子银行(1)、24小时自助服务(1)、客户等候(1)、贵宾服务(1)、公众教育(1)等服务的区域，布局合理(1)。【网点装修标准】总分行【照片】97显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图(1)，制作规范(1)，指示方位、名称与各区域相对应(2)；各服务区域设置标识(2)，易于识别(1)。【网点装修标准】总分行、【照片】78网点内部环境干净整洁(1)，各区域温度适宜、空气清新、光线明亮(0.5)，无嘈杂(0.5)。【环境管理标准】总分行、【卫生管理办法-内部】支行、【保洁工作要求】支行29非对外营业区域有明显标识(1)，办公楼与营业区域共享大厅的，在与办公区域互通处有明显提示(1)。【网点装修标准】总分行、【照片】2第二模块：网点设施180分2.1服务设施110分10网点设置满足业务需要的营业柜台（窗口）(3)，未使用的柜台（窗口）设置遮挡帘或摆放暂停服务牌(2)。营业柜台（窗口）之间设置遮挡板等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域(2)。营业窗口玻璃干净整洁、通透明亮(2)。【窗口管理制度】10条.53条.71条.168条均涉及窗口+【弹性、爱心、涉外+绿色】照片+【弹性窗口制度】+【弹性排班表】+【所有窗口应急预案】+【预案演练】+【卫生管理办法92一级指标二级指标序号三级指标分值-内部】11营业窗口语音对讲装置正常工作(1)，通话音量适中(1)。柜员点验钞机显示清晰、无遮挡(0.5)，监控可见(0.5)。【服务手册】+【暗访表】+【监控制度】312设置理财（代销）产品销售专区（柜）(1)，配置包含“销售专区”（或“销售专柜”）、“录音录像”字样的明显标识(1)。在该区域和公众教育、贵宾服务等区域的显著位置（1），以醒目字体提醒消费者可通过产品信息查询平台、网站或其他媒介了解产品相关信息（1），并进行明确的风险提示(1)。【照片】+【产品信息查询电子版】+【风险提示电子版】5第二模块：网点设施180分2.1服务设施110分13在理财（代销）产品销售专区（柜）公示销售人员资质信息(2.5)、咨询举报电话号码(2.5)，便于确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。【照片（资质徐超、举报电话96288）】+【总行分行合规销售制度】+【关于加强银行理财产品销售自律工作的十约定】+【理财经理岗位职责】+【个人理财产品合规销售管理办法】514贵宾服务区域相对独立（1）、布局合理、功能齐全、温馨舒适、格调优雅(2)，实现一对一专属服务(1)，客户体验良好(1)。【环境标准手册】+【贵宾服务标准（强调一对一专属服务）】、照片515贵宾服务区域设置现金服务窗口(1)，且实现独立、封闭或遮挡操作(2)，有效保护客户隐私(1)。【环境标准手册】、照片4第二模块：网点设施180分2.1服务设施110分16在电子银行区域提供预处理、自助开户、远程银行、自助缴费、自助转账、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、无卡取款、自助账单打印等至少五种电子银行服务功能。(少一种扣3分)【业务功能的操作手册或管理办法】（VTM）超级柜台没有，开卡机有1517营业厅内各类物品摆放有序(0.5)，保持整洁(0.5)，客户使用体验舒适(1)；不得摆放赠送物品(1)；客户视线范围内无与工作无关的私人物品(1)。【总行暗访标准、分行、支行定位管理办法、】418各类设备运行正常（2），有必要的监测设施或手段（1），不能正常使用时设置暂停服务或相应提示标识（1），并及时排除故障（1）。【暂停服务牌照片】+【所有设备管理办法】总分支+【有健全的系统检测制度，如智能设备管理制度，和必要的台账管理，查看17、18、19年记录】分、支519各类设施设备界面友好、设置合理（5），主要业务操作流程清晰准确（5），提升客户体验。【设备上操作流程拍照】1020在营业厅（2）和24小时自助服务区域（2）明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，提供中英双语服务（1），标识醒目（1），操作流程图简明易懂且内容与实际相符（1）。73一级指标二级指标序号三级指标分值【拍照-电话、流程图】2124小时自助服务区域配备数量满足客户需求（2）、具备存取款功能的自助设备（其中至少有一台为存取款一体机）（2），一台（含）以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助设备（1）。【拍照】522自助设备编号明晰（1）。具有存取款功能的自助设备明示人民币冠字号查询标识（1）；可受理信用卡（1）、外卡业务（1），显示屏或设备上规范明示受理外卡的标识(0.5)，并有中英文显示界面或双语操作提示(0.5)。【设备编号拍照】+【含所有功能的界面】+【自助设备维护管理制度】523客户进入24小时自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示（4）。24小时自助服务区域设置一米线和机具遮挡板等安全防护设施，或设置防护仓（4）。【自助设备维护管理制度】+【照片】824公众教育区域配备监管机构指定的银行业消费者权益保护宣传刊物（1）及数量充足的金融知识普及等读物（1），或提供电子化获取渠道；公众教育区宣传内容要区分营销推介和公益宣传（1）。【照片】+【厅堂环境办法加入“要区分营销推介和公益宣传”】325设置咨询引导台（0.5），配备引导分流设备（0.5），实现身份识别（0.5）和排队管理（0.5）。咨询台叫号机照片【叫号机管理办法】【身份识别管理办法】226配备整齐干净、舒适宜用的客户座椅(0.5)，满足客户等候、休息和业务办理等需求(0.5)。设置爱心专席或区域，满足特殊群体等候需求（1）。【支行物品定位管理办法-休息椅管理】+【老弱病残爱心窗口管理制度】2第二模块：网点设施180分2.1服务设施110分27据实设置填单台或相当功能的服务设施(0.5)，根据业务需要配备填单模板(0.5)，单据用途明确(0.5)，数量充足(0.5)，摆放有序(0.5)，便于取用(0.5)。【支行物品定位管理办法-填单台单据】+【拍照】328配备供客户使用的点验钞机(0.5)，摆放位置能够有效保护客户隐私(0.5)且在录像监控范围内(0.5)，确保点验钞全过程、金额显示清晰可查(0.5)。【点钞机标准-安保部】【拍监控可见照】229设置对公业务电子回单柜或提供回单自助打印服务。（3）【拍照】+【回单柜\回单打印机管理办法】【减免费用公告】超级柜台管理办法330配备六种（含）以上常用便民服务设施（1）；配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足（1）；适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收设施，及时清理，方便客户使用（1）。34一级指标二级指标序号三级指标分值【便民区管理办法】+【便民服务手册】【便民登记表】【照片】【便民服务种类】【雨伞出借制度】31在网点内为客户提供无线上网（WiFi）服务，接入方便(0.5)，正常使用(0.5)，标识醒目(0.2)，操作流程明晰(0.3)，风险提示到位(0.5)。【拍照】2第二模块：网点设施180分2.2信息宣传和公示50分32在网点内公示营业执照（1）、金融许可证（1），并在显著位置醒目公示“七不准、四公开”等监管机构要求公示的内容（3）。【拍照】+【电子版】533适当位置公示本网点消费者权益保护电话号码（2）和消费者投诉处理流程图（2）。【拍照】+【电子版流程图】+【投诉工单】+【案例分析（总行、分行、支行）】434网点内电子宣传设备清晰显示（1），翻页及时（1）；各类宣传资料摆放有序(0.5)，无卷角翘边现象(0.5)。【支行物品定位管理办法-电子（加翻页及时）+资料】335在营业厅（2）、贵宾（2）及24小时自助服务区域（2）显著位置通过至少一种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表（说明：三个区域的常用服务价格各为1分、免费服务项目表各为1分），标识醒目，中英文对照，字体清晰，便于查阅（以上四项内容各占0.25分）。【拍照】636在网点内显著位置摆放或电子显示本系统全部服务价格目录册，包括对私服务(0.5)、对公服务(0.5)、收费项目(0.5)、免费项目(0.5)，及时更新(1)，客户查阅方便(1)，明确生效日期(2)。【价格手册电子版、现场照片】明确生效日期637及时在网点显著位置公告各类服务变更调整、价格变动信息(3)，明确生效日期(2)。【拍照（过往2017.2018.2019）】538以电子屏显或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式(2)，向客户提供本币存贷款利率(1)、外币存款利率(1)、外汇牌价(1)、基金净值(1)、贵金属价格(1)等信息。【价格手册电子版“协议定价”（存款利率固定，贷款半年左右调整，外币存款利率基本固定，外汇15分钟一次，基金每日更新、贵金属每日更新）】+【现场照片】739产品宣传内容符合有关规定(2)，能全面、如实、客观地反映产品的重要特性(1)，语言表述真实、准确、清晰(1)，不得宣传产品预期收益率（2）。【银监银协等相关规定-产品宣传标准】【对外宣传细则】总分行640以公告栏公示或客户提示卡等方式(1)，提示本网点业务办理高低峰时段信息(2)、周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话（2）。【拍照+电子版】541提供常办业务简介（1）、风险提示（1）等，内容包括所需证件、办理渠道、流程等必要手续提示（1）。35一级指标二级指标序号三级指标分值【业务简介扫描，参考营业部，注意信贷】第二模块：网点设施180分2.3环境安全20分42网点水、电、气、火等方面无安全隐患（2），配备灭火器等消防设施(1)。网点内各类设施与物品无安全隐患(2)，适当位置设置必要的安全风险提示标识(1)，切实保障消费者的人身和财产安全。【保障消费者人身和财产安全相关制度；安保人员工作职责中明确安保范围，营业时间不断岗，制度、各种应急事预案，演练要有记录】水电火643确保录像监控覆盖网点自属管辖区域，客户活动均在监控范围内(1)。监控影像资料保存完整(1)，声像清晰(1)，在监管机构规定的保存期内可随时精准检索和调阅(1)。【监控录像管理规定】44424小时自助服务区域内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具设置应急呼叫装置（按钮）(2)，位置合理(1)，标识醒目(1)，响应及时(1)。【监控录像管理规定-呼叫按钮】+【拍照】545在电子银行、贵宾服务区域为客户提供与网上银行等线上渠道对接的设施或智能设备(3)，相关风险提示