《动车组列车员(长)》项目二

动车组列车员项目二动车组列车客运乘务管理动车组列车客运乘务人员承担着在列车上服务旅客、处理票务、确保列车清洁卫生等工作。在列车发车前、运行中、到站后，乘务组都要时刻做好乘务管理工作，确保列车乘务工作能够顺利进行。项目导读☆熟悉动车组列车乘务工作内容及工作标准。☆熟悉动车组的营业规章与特殊情况的处理方法。☆熟悉动车组餐饮与卫生管理的方法和要求。知识目标能够完成列车上的各类乘务组织工作。能够对动车组列车上出现的票务问题等特殊情况进行处理。能够妥善管理列车上的清洁卫生与餐饮工作。技能目标动车组列车乘务组织1处理动车组乘务工作中的特殊情况2餐饮与卫生管理3CONTENTS目录任务一动车组列车乘务组织引导案例—独立值乘第一天经过严格的培训，小王终于站上了动车组列车的列车员岗位，开始第一天的独立值乘。工作当天，小王一早便起床，整理好仪容，做好出乘前的各项准备工作。在去车站的路上，小王心理忐忑不安，不知自己能否胜任这次的工作。到了车上，小王才知道之前的理论培训在实践面前果然是“纸上谈兵”。她刚站上工作岗位就克制不住自己紧张的心情，微笑都显得僵硬，作业时动作也有些别扭。此时列车长看出了小王的紧张，在一旁提醒：“放轻松，想想培训时老师是怎么要求的，自然点就好。”小王缓解了一下自己的情绪，开始站在车门口立岗，迎接旅客上车。车辆缓缓开出后，小王开始了列车运行中的乘务作业。巡视车厢、整理行李架、播放欢迎词等一系列工作都按部就班地进行着。引导案例—独立值乘第一天途中，一位旅客突发疾病晕倒，虽然乘务员暂时稳定了旅客的状态，但仍需有医务工作经验的人前来检查情况。列车长让小王迅速在车内进行人工广播寻找有医务工作经验的乘客前来帮助。小王不知所措，慌乱之中不知该说什么。列车长告诉她：“现在不能慌乱，旅客的安危也是我们的责任，抓紧时间广播！”小王定了定神，前往乘务员室进行了全车广播。不久就有一位旅客来到了指定车厢，检查了晕倒旅客的情况，所幸并无大碍。小王也舒了一口气。这第一次的独立值乘给小王留下了深刻的印象，小王也意识到了自己作为列车员所肩负的责任。一、动车组列车乘务组组成及人员要求（一）乘务组组成动车组列车乘务组由列车长、列车员、乘警及随车机械师组成。列车乘务组人员在乘务组织工作中应各司其职，在为旅客服务上，应接受列车长的统一领导。动车组列车实行列车长领导下的各工种分工负责制。动车组列车上的保洁、餐饮工作由社会专业公司承担时，其员工应视同列车乘务组人员，接受列车长统一领导。一、动车组列车乘务组组成及人员要求（二）人员配备动车组列车客运乘务组根据线路的实际需要采用轮乘制或包乘制。8辆编组动车组的客运乘务组通常包括1名列车长和2名列车员。16辆编组动车组的客运乘务组包括1名列车长和4名列车员。对运行时间较长的动车组还可适当增加客运乘务人员。一、动车组列车乘务组组成及人员要求（三）人员要求列车组客运乘务人员既是为旅客提供服务的人员，也是需要操作一系列列车设施设备的专业人员，因此素质和能力都需要达到一定的水平，才能胜任自己的岗位。具体要求有以下几点：应当具备高中及以上文化程度。能够熟练使用计算机和列车相关设施设备。掌握列车服务工作常用的英语会话。具备良好的语言文字表达能力。具备良好的服务技能。身材匀称、五官端正；女性身高一般不低于1.60m，男性身高一般不低于1.70m。应当按照规定进行岗前培训，考试合格后取得上岗资格，由铁路局统一颁发上岗证，持证上岗。定期进行脱产培训。二、动车组列车长及列车员的岗位职责（一）列车长岗位职责动车组列车长的岗位职责如下所示：服从上级指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织、实施列车运行中的各项乘务工作，督促乘务组工作人员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。负责召开出乘会与退乘会。负责指导和检查列车餐饮工作。负责检查和验收保洁工作；无随车保洁人员时，要负责列车运行时车内的卫生清洁工作。负责办理列车运行中的各项客运乘务业务。二、动车组列车长及列车员的岗位职责（一）列车长岗位职责负责与车站进行交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。按照规定处理列车运行中发生的紧急事件，并及时向派班室及上级部门汇报。监督乘务组工作人员在职乘的各个阶段保持良好且专业的形象。负责乘务组在折返站住宿期间的管理。负责乘务信息的反馈，并提出改进建议。二、动车组列车长及列车员的岗位职责（二）列车员岗位职责动车组列车员的岗位职责如下所示：在列车长的领导下完成各项乘务工作。负责列车上的服务和车内安全工作。无随车保洁人员时，负责列车运行时车内的卫生清洁。负责各种服务备品的检查。协助做好餐饮服务工作。负责完成规定的广播任务。负责处理车内各类紧急情况。完成规定的作业流程，并达到质量标准。负责向列车长反馈各种信息。完成列车长交付的其他任务。三、动车组列车乘务工作（一）准备阶段1列车长的准备阶段工作列车长需要做的准备工作包括以下几点，按所列顺序进行：①到派班室报到（也可通过电话联系），接受命令、指示，确认当日所担当的乘务情况，填写乘务报告；应做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确、无遗漏。②检查对讲机等设备以及乘务资料的携带情况，确认设备状况良好、资料携带齐全。③列车开车前40min在站台接车。④检查列车员仪容仪表、着装是否符合要求，应配物品是否齐全。三、动车组列车乘务工作1列车长的准备阶段工作⑤召开出乘会，布置乘务任务。⑥全面巡视车厢，检查车内是否清洁、备品和饮用水配置是否充足，确保保洁质量达标、饮用水充足。⑦与VIP（商务座）、一等座车厢的列车员确定专项赠品的领取数量，与餐车长签字交接。⑧检查列车设施设备情况及应急备品状态，检查列车出库卫生和保洁质量，以及易耗品、清扫工具摆放情况。⑨与司机核对时间后，再与列车员核对时间，确认手表等设备上的时间准确一致。乘务资料包括电报、客运记录、票务处理必要的资料等。三、动车组列车乘务工作2列车员的准备阶段工作列车员需要做的准备工作包括以下几点，按所列顺序进行：①整理仪容仪表，做到仪容和着装达标。②检查对讲机等设备以及乘务资料的携带情况，确认设备状况良好、资料携带齐全。③列车开车前40min列队出乘，在站台接车。④接受列车长对仪容仪表等的检查。（a）列队出乘（b）接受列车长对仪容仪表等的检查三、动车组列车乘务工作2列车员的准备阶段工作⑤参加出乘会，接受列车长的命令指示，明确乘务任务。⑥全面巡视车厢，检查车内是否清洁、备品和饮用水配置是否充足；若清洁情况不达标，应督促保洁人员补做车内卫生，检查时应按照保洁质量标准验收检查，并将检查结果报告列车长。⑦与列车长核对时间，确认时间准确一致。（c）参加出乘会三、动车组列车乘务工作列车员仪容仪表要求：1.着装衣物平整，衣着合体，不随意改变制服款式。制服上不佩戴任何饰物。着制服上班时应佩戴职务标识。2.发型保持干净，有光泽，无头皮屑。头发应保持黑色或自然棕黄色，不得使用假发套。头发梳理整齐，使用发胶等定型，不得有蓬乱的感觉。3.妆容女性应化淡妆，唇线颜色与口红颜色一致，不得使用珠光色和不健康色的口红。眉毛的颜色应与头发颜色接近，应修剪秀丽、整齐。男性不得留胡须。双手要保持清洁健康，指甲应修剪整齐美观。三、动车组列车乘务工作课堂小剧场两个或两个以上的学生组成一组，其中一人扮演列车长，其余人扮演列车员，模拟准备阶段的工作。列车长的模拟可从检查设备及资料开始，到布置乘务任务结束；列车员的模拟可从整理仪容仪表到接受乘务任务结束。模拟乘务工作中的准备阶段工作三、动车组列车乘务工作（二）乘务阶段1开车前乘务工作1）开车前列车长的乘务工作列车长在开车前的乘务工作包括以下几点：在指定位置立岗，通常是在随车机械师值乘位置附近。与车站客运值班员办理交接，掌握列车的售票情况。检查餐饮供应准备情况，确保商品、餐料充足，明码标价，按规定位置摆放，卫生达标，同时还要确保餐饮区工作人员仪容仪表合格。三、动车组列车乘务工作引导重点旅客上车，要做到有序引导、妥善安排。在开车前5min做广播通告。与列车员联系，确认旅客是否乘降完毕。通知司机关闭车门，通知时应使用对讲机或手持电台呼叫：“动车××次司机，旅客上下完毕，请关门。”当动车组重联运行时，两组列车长应先互相确认旅客乘降情况，再由前进方向的第一组列车长负责通知司机关闭车门。三、动车组列车乘务工作2）开车前列车员的乘务工作列车员在开车前的乘务工作包括以下几点：在列车的车门处引导旅客上车，要做到引导有序，并妥善安排重点旅客。确认旅客乘降完毕，报告列车长，并核对开车信号，要做到准确无误、报告及时。（a）（b）三、动车组列车乘务工作2开车后乘务工作1）开车后列车长的乘务工作列车长在开车后的乘务工作主要包括以下几点：在10min之内播完欢迎词及相关内容，包括通报站名、服务设施介绍、安全提示等；随后可播放背景音乐。要做到按时播报，音量适宜。巡视车厢，检查行李摆放情况。提醒旅客将大件行李及锐器等不适宜放在行李架上的物品放到指定位置，确保行李物品摆放平稳，通道保持畅通，且不存在物品掉落伤人等安全隐患。依序查验旅客车票，查验车次、座次、乘车人身份是否有误。（a）（b）三、动车组列车乘务工作1）开车后列车员的乘务工作列车员在开车后的乘务工作主要包括以下几点：巡视车厢，检查行李摆放情况，并将露出行李架外部分过多或未摆放好的行李摆好，如图2-4所示。提醒旅客将大件行李及锐器等不适宜放在行李架上的物品放到指定位置，确保行李物品摆放平稳，通道保持畅通，且不存在物品掉落伤人等安全隐患。协助列车长查验车票。为什么列车长和列车员都要巡视车厢，检查行李的摆放情况？案例分析—检查行李摆放，切忌疏忽大意一趟开往苏州的动车组列车刚刚发车，列车员小刘开始照例巡视，检查车厢内的行李物品摆放情况。巡视到2号车厢时，小刘注意到行李架上放了一个黑色的大塑料袋，塑料袋有一小部分露在行李架外部，里面好像装的有液体。小刘上前摸了摸发现里面好像有冰块和水，便将露在外面的部分往里放了放就继续检查了。列车开到一半，坐在这个行李架下方的一位旅客突然感觉有水滴在自己头上，这个水闻起来还有腥味。这位旅客抬头一看，发现有水正顺着行李架往下滴，气得大声抱怨：“这怎么回事？怎么有这么脏的东西从行李架上滴下来？我要投诉！”小刘听到了旅客的声音，循声赶来。检查后发现是刚才的那个黑色塑料袋正在往外渗水，这才顺着行李架的缝隙流了下来。原来黑色塑料袋里装的是一对老夫妻带的海鲜，里面放了冰块保鲜，袋子上有破损，冰块一化，水就流出来了。案例分析—检查行李摆放，切忌疏忽大意两位老人有些尴尬，连连向那位旅客道歉。此时小刘安慰道：“没关系，我会处理的。”说完就将海鲜袋套上新的塑料袋转移到地面上放好，然后迅速擦干净行李架。接着真诚地向被滴水的旅客道歉：“先生，真的很抱歉，这是我们工作的疏忽，给您添麻烦了。洗手间里有热水，我带有洗发露，我带您过去洗洗头发可以吗？”旅客看到小刘诚恳的态度，也表示了理解。在这个案例中，虽然小刘最后妥善地解决了问题，但事件的起因还是他在检查行李摆放的过程中不够细心、负责。若小刘在一开始注意到袋子中有液体，就意识到将其放在行李架上可能出现问题，并询问清楚是哪位旅客的物品，袋子中装的是什么，请旅客更妥善地放置和保管，就不会发生这样的情况。三、动车组列车乘务工作3运行中乘务工作1）运行中列车长的乘务工作在列车运行过程中，列车长所负责的乘务工作有以下几点：巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中出现的各类问题。对重点旅客要做到心中有数，主动提供帮助。耐心解答旅客的问题。检查列车运行途中的保洁工作质量。进行中间站的到站前和开车后广播通告。在中间站停靠时，组织旅客有序乘降。在中间站停靠时，与车站客运值班员办理交接，要求交接清楚，手续完备。注意若遇列车晚点超过15min，列车长应通过广播向旅客致歉。三、动车组列车乘务工作1）运行中列车员的乘务工作在列车运行过程中，列车员所负责的乘务工作有以下几点：•巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中