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中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司196128政务信息查询专线联络员第四次培训云南百事通信息分公司2009年10月27日目录一、96128服务质量分析二、服务亲和力研究分析中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司3调查对象96128调查方法采用神秘顾客电话暗访调查法，按照考核重点，设计调查问卷进行拨测和评分。调查内容综合接通率、业务处理能力、服务亲和力执行地点在调查对象所属城市执行，采取集中和分散拨测的方式执行时间时段：9：00-11：00，14:30-17:00样本要求样本量每月达：300个，累计达900个，昆明样本量占到50%，其它州市占到50%结果提交每月提交拨测的详细记录表、录音和各州市各项指标存在问题报告及调查分析报告。培训效果对拨测人员进行培训和指导，建立选拔评聘及淘汰机制96128专线测评说明中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司4调查指标指标说明综合接通率96128号码接通率、人工座席拨通率、应答及时率、转接接通率业务处理能力转接速度：对用户咨询的业务能够快速做出判断转接准确度：对用户查询的问题能及时准确的转接到对应单位受理规范度：按现行规范受理用户的查询、投诉需求服务亲和力耐心程度：积极主动、耐心周到、责任承担、自信自立、关注用户礼貌程度：流程全面、用语规范、语音亲切、语气诚恳、语速恰当沟通能力：普通话、倾听能力、提问能力、表达能力、情绪控制96128专线测评说明中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司5通过调查发现的服务问题现象问题※群众提出听闻能异地办理某项业务时，联络员问：你听谁说的…那你去办嘛…※联络员追问用户是哪里的?为什么要打96128,告诉用户96128是专用电话,一般是不准打的。※男性用户询问计划生育政策，联络员说：没有见过公鸡会下蛋的。※小孩子接听96128专线电话※服务不规范，欠缺亲和力。※沟通技巧不足，引发与用户的语言冲突。※自我情绪的管控能力不足，面对大量的群众电话问询，容易烦燥，以致在与群众对话中让对方感觉联络员态度不友善。中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司6录音点评---示范案例1用语规范5语气亲和5提问表达技巧稍差313优：业务熟练、态度亲和劣：表达方式欠佳2用语规范5态度诚恳、服务主动性强5表达清晰、有一定的处理技巧414优：服务意识强，流程规范劣：未能一次性为用户解决问题。3用语规范5态度诚恳、关注用户需求5能迅速理解用户需求并提供相应的帮助515优：业务熟练，主动劣：沟通中注意口语4内部自查示范案例优：重视服务工作，内部管理规范。内部自查工作方式非常值得学习、推广。中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司7录音点评---示范案例用语不规范，无问候语、结束语3语气生硬，耐心差2处理问题没有技巧27优：提供了一定的处理办法劣：表达方式欠佳、服务意识差。注意语言技巧，以免造成群众因对事件的不满而引起对联络员的不满。有问候语4态度冷淡、耐心差2服务主动性不够39优：使用了服务敬语（问好、您、您好）劣：语言技巧差，没有适时耐心做好解释说明及群众安抚工作。用语不规范3态度生硬、耐心差2情绪急燥，对本单位业务掌握不全，急于挂电话。16优：劣：语言使用不恰当，服务沟通中不懂得善解人意。用语不规范3语气不亲和3表达的方式方法引人误解39优：劣：表达不清楚，有误导用户的感觉。中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司8制定整改措施，确保服务工作的客户满意前期存在问题全省下步工作要求※少数单位对专线工作重视呈度不够※联络员服务工作规范度不够※联络员应对电话服务工作经验不足※电话服务工作技巧需要加强学习※加强对全省各行政单位专线工作的监督考核※规范专线工作服务标准※提升专线联络员整体服务技能※提升96128专线的服务质量中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司9实现服务目标创新阶段提升阶段巩固阶段整改阶段10年第三季度10年第二季度10年第一季度09年第四季度中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司10目录一、96128服务质量分析二、服务亲和力研究分析中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司11服务的特征及关键因素服务对象要什么——服务的关键因素无形性不可分割性无存货性不一致性服务质量在服务提供过程中被评估谁是我的服务对象？我的职责是什么？我应该提供什么样的服务？怎么评估我的服务质量？中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司12目标------提供优质的政务服务用户不可能在别处得到更佳的服务服务能力提升目标用户是老板？用户是上帝？用户永远是对的？用户是最重要的人？中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司13黄金250法则100-1=05678原则服务定律服务差错定律服务口碑定律贴心、用心、专心、诚心、爱心打得通、通的快民有人答、答得对听得懂、懂关怀7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑5心6点7秒8牙中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司14亲和力指标设计化学亲和力物质的原子以某种方式具有带电的能力或与之相关的某些性质，这种带电能力，简称化学亲和力（法拉弟）物质实体→物质性质→亲和性→亲和力→亲和能对亲和力定量标准研究→经典化学结构学说、经典化学过程学说服务亲和力以用户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验从服务人员角度出发体现服务人员的综合服务素质从管理角度出发反映运营管理及后台支撑的质量中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司15服务亲和力的SCORE来源CohesiveStrategy-清晰的服务策略和规范ClearRoles-明确的职责分工OpenCommunications–开放的沟通RapidResponse–及时的响应EffectiveLeadership–高效的领导中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司16亲和力标准耐心程度积极主动耐心周到责任承担自信自立关注客户礼貌程度流程全面用语规范语音亲切语气诚恳语速恰当普通话能力倾听能力提问能力表达能力解决问题能力沟通能力人才管理、知识管理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑礼貌程度沟通能力耐心程度服务亲和力中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司17服务亲和力指标1积极主动耐心周到责任承担自信自立关注用户耐心程度耐心解释沉着应对避免三问一答及时响应首问负责积极助人主动营销避免一问一答不推诿责任挽留维系服务亲情化真诚祝福中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司18服务亲和力指标2流程全面用语规范语音亲切语气诚恳语速恰当礼貌程度礼貌用语应答规范无禁语语带笑容表现诚意充满朝气来有迎声问有答声走有送声表达自然语音适中音调富于变化语速适中灵活变化中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司19服务亲和力指标3普通话能力倾听能力提问能力表达能力解决问题能力沟通能力简单明了、思维敏捷带着问题倾听加深听的层次空瓶子心态移情换位因地置宜作适当回应友好关怀及积极进取建立信用及自信合乎逻辑感性接触问题数量要少、短、精给予对方时间作回应把握时机熟悉业务熟悉流程专业、全面、正确字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司20转后台用户体验------服务亲和力关键节点人工服务引导过滤转专席问题解决用户关怀用户需求IVR分流中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司21对联络员的技能要求Habit良好习惯Skills服务技巧Attitude正面心态Knowledge专业知识CSR成功要素中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司22感谢聆听,欢迎批评指正!