营业厅业务信息电子化解决方案移动(移动v70)

智能化营业厅管理解决方案提升效益为中心，实现无纸化业务办公，创建绿色企业新形象核心一：以效益、效能为核心核心二：节约运营商管理成本核心三：实现精细化管理—目录—1.项目背景2.无纸化受理篇□背景分析□解决方案□建设目标□经济效益□应用场景□功能介绍□方案对比3.系统特色4.系统建设可行性说明目前，在营业厅前台受理客户业务时涉及各类纸质单据，主要有：业务受理单。入网协议单。身份证复印件。其它各类收据、确认单等各种名目的单据营业厅业务受理现状背景分析以新办入网为例，一笔业务需要填写一式两联纸质业务受理单，分别由运营商留存和客户自存。必须复印留存用户身份证复印件等等。背景分析单据一部分运营商留存作为备查原始凭证。营业厅票据流向单据一部分用户自存作为用户业务办理的原始凭证各营业厅根据客户业务办理情况使用免填单，用户签字并由运营商单位盖章后完成业务的办理。纸质单据使用情况背景分析后台日常管理：日常工作每张单据都需要人工核对和校正；人工方式工作量大，重复劳动工作，难免出现误差。安排专人整理、装订纸质单据。档案管理需要专业人员负责档案整理。需要运输、使用专用仓库保管档案资料。资料查询耗费人力，周期长。存在问题缺少自动预警机制，事后发生，事后处理。没有好手段提高工作效率。库存维护物流运输海量查询业务办理工厂印刷人工稽核库存管理用户保存纸质单据客户满意度各种成本资源浪费难以管理业务办理的纸质免填单据，单据的打印、运输、保存都需要耗费大量的财力；前台业务办理速度，后续查询、管理效率低浪费资源，大量树木被砍伐。使用专用仓库保管。客户感知需要提升纸质免填单据，打印速度慢，客户等待时间长单据材料，查询时间复杂缓慢，客户感知急需提升。存在问题背景分析纸质资料管理现状全年预计消耗纸质业务受理单8500万份，其中纸张成本800万元，票据仓储、运输费用约100万元提出问题：有没有更好办法或措施，减少用户等待时间？从企业发展角度，是否有更好办法提高工作效率、降低管理成本、降低运营成本等问题？从企业信息化发展角度，精细化管理、加强信息集中与共享？背景分析背景分析电子签名的有效性目前，国家已经出台《中华人民共和国电子签名法》使得所有电子商务活动中的电子签名具有法律依据。所以，现在的电子签名已经开始广泛运用于电子商务的各个领域，而不必担心没有法律承认。建设目标绿色行动举措：提升客户服务质量、快速处理投诉。新一代营业厅标志：提升客户感知，减少受理等待时间，降低成本费用。加强后台业务管理水平。解决方案营业厅全流程无纸化管理功能架构图叫号系统BOSS营业厅全流程无纸化管理需新建需接口数据交互营业厅自助受理营业厅柜台无纸化受理数字化稽核与档案管理业务考核电子档案查询与统计XMLXML移动营销目前的纸质的业务受理单据，成品纸质单据的印刷、业务办理打印、单据管理、营业员保管稽核，影印扫描，运输、管理等各个环节都需要额外增加成本，是一条耗资巨大的成本链。而通过业务电子受理、电子签名，这些成本环节基本可以减免。经济效益耗材成本免填单纸张成本打印耗材成本人工成本营业厅单据管理人员成本营业员打印额外消耗仓储成本营业厅单据存放仓储成本仓储管理成本运输成本免填单纸张成本打印耗材成本经济效益-数据指标测算假定按某省（自治区）移动现状估算：从用户抽号等待到业务受理完成，平均花费时间：20分钟左右。业务受理单纸质成本：0.18元（两联单），平均0.09元单张纸。如果全省（自治区），每月受理用户数（新办、注销、变更、增值业务等）5万计算，消耗纸质成本：13500元（不含作废单据、打印耗材费用、抽号机纸质成本）。印刷、人工管理、装订、运输、仓储等成本费用无法准确统计。如果采用电子化受理估算：用户自助受理，用户在营业前台只需确认和电子签名，平均花费时间：少于7分钟。节省纸质印刷费用、装订费用、运输费用、仓储费用。—目录—1.项目背景2.无纸化受理篇□背景分析□解决方案□建设目标□经济效益□应用场景□功能介绍□方案对比3.系统特色4.系统建设可行性说明—无纸化受理篇——无纸化受理篇—应用场景-场景一—优点—1、取消纸质单据填写。2、受理前置，提升用户感知。3、完全电子化保证数据资料完整性，实现档案资料电子化管理。4、可扩展性强，实现向后兼容。—缺点—1、与现有受理系统数据交互，需厂家接口开放。2、硬件投资较大。自助受理双屏电子签名电子回单应用场景-场景二保持现营业厅业务受理工作步骤，微调整工作细节。用户通过自助设备自行办理或预约排队。柜台新增电子签名等手段完成业务办理。—优点—1、取消纸质单据填写。2、提升5分钟临柜，减少用户柜台受理时间。3、完全电子化保证数据资料完整性，提升用户感知，实现档案资料电子化管理。4、可利旧、改造现有硬件设备，投资较少。—缺点—1、与现有受理系统数据交互，需厂家接口开放。自助受理柜台受理应用场景-场景三保持现营业厅业务受理工作环节，微调整工作细节。用户通过自助设备预约排队。柜台新增高拍仪实现用户纸质单签字确认，完成业务办理。—优点—1、业务办理基本保持现状，系统改造少。2、设备投资少。—缺点—1、与现有受理系统数据交互，需厂家接口开放。2、可扩展性较差，后期扩展重复投资。功能介绍系统功能-自助终端系统客户自行选择需要办理的业务模板客户根据选择的业务模板填写信息（包含自助的电子身份管理）客户填写信息完成之后自动加入排队队列被叫后进行业务核准业务受理新流程旧流程等待排队等待叫号机领号业务自助受理用户核准电子签单生成用户签单等待单据打印电子排队此过程用户等待时间无所事事此过程用户处于有事可做减少等待的不良用户体验完成办理用户核准用户电子签单特色：以用户自助的方式，减少用户等待时间，简化营业员操作过程，增加用户的业务满意度。终端扫描身份证。修改个人基本信息。选择业务选项。自助受理业务流程客户申请业务选择自助完成自助终端用户排队等待。系统功能-自助终端系统业务办理选择排队叫号身份证扫描系统功能-自助终端系统1、系统集成身份证电子采集与存储、基本业务预定、排队叫号功能。2、新办入网集成选号功能。实现：用户基本信息，业务办理基本信息系统本地存储，推送排队机排队。系统功能-自助终端系统系统功能-自助终端系统1、集成方案一：集成式一体机，利旧现有设备改造。2、集成方案二：设备组合。系统功能-前台受理系统系统向BOSS接口交互推送：用户基本信息，业务办理基本信息。BOSS受理后续业务操作。被动响应主动受理营业员完成身份信息的提取，填入业务系统。营业员受理业务种类。客户在手写板上签字确认。营业前台业务流程客户申请业务办理递交签字确认签字受理完毕系统功能-前台受理系统营业员双屏窗口用户客户查阅最终电子工单。系统功能-前台受理系统1、集成方案一：用户屏幕采用电子签名与可视化集成设备。2、集成方案二：用户端采用普通屏幕、普通签字板连接。系统功能-前台受理系统特殊说明：针对缴费单（发票），采用现场拍照，用户保留纸质，运营商留存电子发票。系统功能-前台受理系统系统功能-数字化稽核与档案管理后端业务管理现状：提出问题：采用无纸化业务受理后，没有纸质单据，如何完成自我检查、更正、稽核、归档、查询与统计工作？数字化稽核与归档管理定位与目标：1、利用信息化手段帮助各业务管理角色发现问题，准确的定位问题。配合其他IT生产系统共同解决问题。2、客户资料形成电子档案，提高查阅便捷性，增强客户信息的保密性。系统功能-数字化稽核与档案管理解决问题：营业员/营业厅稽核人员：1、以营业员为单位自动核对当日业务受理数量、受理结果与申请一致性、免填单准确性、用户信息一致性问题。2、营业员（稽核）系统查询核对自己（营业员）受理过电子档案3、系统依据设定规则发现问题，提示告知营业员（稽核人员）。4、营业员（稽核人员）根据业务规范，将电子受理单提交归档。5、其他手工记录表改为电子化登记。系统功能-数字化稽核与档案管理业务数据交互框架图：系统功能-数字化稽核与档案管理数字稽核与档案管理BOSS营业员受理数量核对受理结果与申请核对。。。。错误预警各项核对报表。。。。电子资料整理与归档解决问题：业务组：1、系统实现电子化抽查，调阅影像资料。2、电子化记录相关抽查结果与通报信息。3、系统实现各种报表功能。资料室：1、无纸化的业务流程，不再需要资料盒、资料柜。大大节约了运输、管理、存储的成本。2、规范了资料的查阅、授权、安全保密等管理制度。系统留痕，有据可查。3、电子档案管理可以实现：权限管理、借阅、归还、销毁等功能。系统功能-数字化稽核与档案管理电子档案查询客户资料综合查询，在基本信息里面点击电子存档信息，可在新窗口里面查看存档图片系统功能-业务考核功能业务考核功能数字化稽核与档案管理功能采集各种稽核数据制定考核标准计算考核结果相关报表。。。。对营业员、营业厅、业务组等日常工作管理进行电子化考核。做到有依据。结合数字化稽核功能，系统能够自动发现业务受理中的错误，根据考核依据或计算规则统计错误验证级别，自动汇总考核清单等信息。—目录—1.项目背景2.业务受理篇□背景分析□解决方案□建设目标□经济效益□应用场景□功能介绍□方案对比3.系统特色4.系统建设可行性说明系统创新与特色1、全流程无纸化：自助受理解决用户基本信息采集和自动排队，前台依靠双屏、电子签名、身份识别等实现受理全数字化管理。2、受理结果传送模式多样化：用户可通过手机短信、彩信、EMAIL、网厅、掌厅等查询业务受理结果的电子数据及影像图片。3、特殊用户需求：即节约纸张浪费，又考虑特殊用户需求，可采用A4幅面打印受理结果，留用户保管。4、营销与推广新模式：在用户自助受理、前台双屏受理过程中，广告投放屏幕中，加强运营商市场宣传力度。5、数字化稽核与电子档案大大提高工作效率，业务管理精细化，做到有依有据。系统创新与特色系统组成业务选择–包含能办理的业务模板–用户自行选择业务–业务的信息介绍产品宣传–促销活动宣传–新业务推荐–公共信息等传统自助功能–包含原有的自助功能–服务热点关注–用户信息查询业务办理–身份证识别，实名制管理。–业务内容填写–电子签名使用--网厅、掌厅用户在线查询与打印排队服务–当前队列查询–加入业务队列–与原有的叫号系统衔接—目录—1.项目背景2.业务受理篇□背景分析□解决方案□建设目标□经济效益□应用场景□功能介绍□方案对比3.系统特色4.系统建设可行性说明共性问题一个普通200个营业终端的省份，每年纸质业务单据资源、人工成本支出就达500多万。业务终端多的省份纸质业务受理支出成本更是不可估量。该系统能够有效减少这些成本支出。客户建设属于刚性需求。业务流程的提升实现客户办理免填单业务：签名电子化，营业员盖章电子化，签名查询电子化、业务稽核电子化的全流程电子化新一代营业厅业务模式。减少了业务受理各个环节的资源、人力成本的支出，同时提升了客户的感知和企业形象。使运营商从公司整体层面提升面向客户的市场、营销及服务的综合能力。系统建设的可行性数据安全与备份电子签名受国家《中华人民共和国电子签名法》保护，法律有效性得到充分保障。电子签章所有信息均采用UKEY+数据密码+访问权限的方式进行保存管理和使用。保障数据的真实有效性。所有的电子受理单据信息均采用加密技术保存至数据库服务器。电子资料系统的资料服务器、客户影像基础数据（与CRM交互数据）服务器、图片影像服务器，均采用双机热备机制（即主副两机即时信息存储、互为备份），在主机无法工作的1分钟以内，可切换副机提供继续的服务。系统建设的可行性当前条件的具备国家已立法承认电子签章的有效性。营业厅业务目前的业务流程成熟，只需要相关的现有系统开放接口，建设起来快速，建设过程不影响现有正常业务的进行。系统具备国家倡导的“节能减排，低碳环保”。有助于提升企业形象。移植推广简单新一代营业厅电子资料系统采用模块化设计，可直接复制。各省只需与CRM等系统开发接口，系统连接快速，部署方便。便于大规模复制，且实施周期短、成本低。系统