案场标准化服务手册

未标题-1(1)案场标准化服务手册第二节仪容仪表规范第一节第三节对客服务流程第四节分解动作指引目录第五节清洁服务流程案场物品摆放及管控标准01仪容仪表规范1、女员工标准：1、发式:黑色头发，统一梳盘佩戴发网，头发要梳理整齐不歪斜，不易梳理的头发用一字夹夹起；短发打理整齐。注：不留刘海（长发），发色以黑色或接近黑色的颜色为宜；头发保持干净无头屑、无异味。2、面部:面部自然亲切，着淡妆。棕色或黑色眉毛，大地色眼影，正红色口红。（不可佩戴有框架眼镜）3、工牌:佩戴在左胸前（肩稍向下一掌距离，居中位置）佩戴端正，保持完整，干净，清晰。4、手部:指甲不超过指尖0.5毫米，不涂有色指甲油。5、饰品：不佩戴饰品（除婚戒外）。6、袜子：以黑色或肉色为主、干净无绽线、无破损，每日换洗无异味。7、鞋子：黑色单根皮鞋，无明显装饰物。鞋面保持干净无破损，鞋底勿钉金属鞋掌。注：上班前不吃有异味食物，禁止在岗期间饮酒或含有酒精的饮品。一、仪容仪表规范1、女员工标准：统一着公司配发制式工作服工作服穿着整齐，不可混穿，纽扣扣全，不得披衣敞怀，服装保持干净整洁、无褶皱、无破损。衣领、袖口:保持干净，不可将袖口、裤管挽起。里衣:里衣不可露出制服，里衣与外衣颜色接近。口袋:工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。一、仪容仪表规范2、男员工一、仪容仪表规范标准：1、发式：（1）不留长发，发色自然不染发;前发不遮眼，后不压领，侧不压耳，时刻保持发式整齐。2、面部:（1）面部整洁无胡茬，不可佩戴有框架眼镜，保持鼻腔清洁无鼻毛外露。3、工牌：（1）正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（与左胸口袋平齐），着工装，无污渍，无褶皱。4、手部：（1）指甲不超过指尖0.5毫米，修剪整齐。（2）不佩戴任何饰品（婚戒除外）。（3）臂颈部以上无纹身。一、仪容仪表规范★时刻保持挺拔站姿5、领带：领带长度应在皮带扣位置。6、鞋子：统一黑色皮鞋（严禁尖头），无明显装饰物，鞋面保持干净无破损，鞋底勿钉金属鞋掌，袜子以深色为主，不得穿白色袜子。2、男员工帽子肩章工牌领带手套皮鞋腰带分解动作指引02分解动作指引客服岗分解动作1、站姿2、走姿3、蹲姿4、坐姿5、鞠躬6、引导7、引领8、水吧分解动作9、样板间服务动作10、电梯、楼梯接待1、站姿微笑：微笑时发自内心不做作，真诚自然。以露出八颗牙齿为宜，应口、眼、心结合，内心充满善良和爱意。注目礼：应与客户目光交流，注视客户面部。正面站姿、微笑、注目礼二、分解动作指引动作标准：站立时，要求两眼目视前方，面带微笑，抬头挺胸提臀收腹，两臂自然下垂，右手握于左手第三关节处轻放于小腹，双脚呈‘丁’字或“V”字步。1、站姿右手握于左手指第三关节处，左右手拇指与食指并拢两手虎口相交，大拇指内扣右手轻握左手，手心朝内，肘关节呈90°二、分解动作指引手部细节1、站姿丁字步：左脚跟位于右脚脚窝处两脚尖分开45度二、分解动作指引脚部细节V字步：两脚后跟并拢，两脚尖分开约为60度2、走姿走姿动作标准：女士行进路线为一条直线，步幅适当，两脚距离以一脚为宜，右手放于左手上，两手轻放小腹位置，目视前方，面带微笑。二、分解动作指引3、蹲姿蹲姿动作标准：1、右脚向右后方撤出，重心移于右腿，缓缓下蹲，上身保持直立。2、双手成标准手势放于裙口位置。二、分解动作指引4、坐姿从椅子左侧入座，右移一步到椅子正前方双手抚裙落座，坐下位置不超过椅子的2/3。二、分解动作指引坐姿分解动作4、坐姿标准式：上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放于裙口处。两腿于地面成90度，两脚保持并拢。侧点式：两腿向左（右）斜出大腿与小腿成90度，两膝及两脚后跟并拢，脚尖着地，头和身体向左（右）微斜，小腿尽量伸直。侧挂式：在侧点式坐姿基础上，左（右）腿侧挂于左（右）腿，用脚面贴住左（右）脚踝，膝盖与小腿并拢，身体微向左（右）转。二、分解动作指引前交叉式：在标准坐姿的基础上，两腿斜出，两脚交叉，踝关节重叠，两脚尖着地。坐姿标准5、鞠躬鞠躬二、分解动作指引动作标准：1、行鞠躬礼必须伸直腰，头颈及背部呈一条直线。2、由腰开始上身前倾，度数在30度左右，前倾速度适中，之后恢复站姿。15度鞠躬表示问候30度鞠躬表示谢意45度鞠躬表示歉意90度鞠躬用于庄严肃穆的场合。列如追悼会等，一般不采用。6、引导动作标准：1、在标准站姿基础上，面带微笑伸出右手，大臂于身体成一拳之距，（左侧方向引导请使用左手，其余方向均用右手引导）2、掌心向上与地面呈120度，右（左）手四指并拢，大拇指紧贴食指第三关节处。3、左手标准手势轻放于腹部。二、分解动作指引引导手势7、引领引领位于客户右前方1-1.5米处于做引领手势，三到五步一回头看客户是否跟上二、分解动作指引8、水吧分解动作标准动作标准：1、五指张开，形成6个支撑点，掌心不与托盘底部接触。2、左手托托盘，手臂呈90度直角，平托于左前方，右手呈“八”字轻搭于托盘边缘。托盘手法二、分解动作指引摆盘动作标准：1、摆盘要求“中高外低、里重外轻”，先上的物品在前，后上的物品在后。2、当杯身高于20cm托盘内不超于3杯，杯身低于20cm托盘内不超于4杯；当混合饮品放置于托盘内，总体数量不超过4杯。二、分解动作指引8、水吧分解动作标准动作标准：双膝弯曲，先用右手将托盘拉出2/3，用左手托住底部，起身。起盘二、分解动作指引8、水吧分解动作标准沙盘上水动作标准：1、要求微笑，站于客户右边递送欢迎茶（可提供两种以上饮品供客户甄选），递送时与客户双目相对，并持水杯下三分之一处，递送后可伴随礼貌用语（例：您的**（饮品名），请慢用）。2、左手托盘、右手扶稳，与客距离在60cm之内递送饮品，（递送热饮时应缓步前行）；途中如遇客户应微笑驻停、主动问好；遇同向客户应请对方先行。备注：如遇特殊情况也可在左边上水。二、分解动作指引8、水吧分解动作标准动作标准：1、以45度侧身（背部与腰部需呈直线）右脚在前左脚在后。2、从客户的右侧上水，托盘托于身体的外侧，将杯子轻放于客户右前方，距离桌沿10cm处。3、右手做示意手势，掌心与桌面成135度，示意位置为水杯的侧上部。站姿上水二、分解动作指引8、水吧分解动作标准蹲姿上水动作标准：1、右脚在前左脚在后，托盘托于身体的外侧。2、上身保持直立式，面带微笑。3、杯子放于客户右前方，距桌边缘10cm处。4、右手做出示意手势，示意于杯子的中部位置。注：桌子低于60cm的应采用蹲姿。二、分解动作指引8、水吧分解动作标准水杯摆放位置动作标准：1、水杯摆放位置距离桌边缘约为10cm。2、在客户右前方。二、分解动作指引上水后提示手势动作标准：（1）茶水上桌以后，应按标准手势四指并拢，大拇指紧贴食指，掌心与桌面倾斜135度。（2）指向水杯中部位置并伴随礼貌用语。上水原则：先客后主、先女后男、先里后外、先上级后下级、先老幼后青年。8、水吧分解动作标准蹲姿加水动作标准：1、沿桌子的边缘下蹲，加水时由外到里依次添加。2、侧身添加、水杯倾斜不与扎壶接触，加至七分满。二、分解动作指引8、水吧分解动作标准站姿加水动作标准：1、以45度侧身（背部与腰部需呈直线），退至舒适距离，加水至七分满，将杯子轻放于原处（距离桌沿10cm）。2、右手做示意手势，手势位置为水杯的侧上方。二、分解动作指引8、水吧分解动作标准端壶标准动作标准：上身保持直立，右手持壶，左手轻托壶底。二、分解动作指引8、水吧分解动作标准二、分解动作指引取一张纸巾及一个干净的烟缸，用标准蹲姿蹲于桌子边缘，将携带的纸巾盖于更换的烟缸上并收回烟缸更换干净的烟缸放于原处，起身同时左手托盘。（客户如要求则协助简单整理桌面）右手捂住烟缸，后退一步鞠躬“打扰了”礼后转身离开，全程五指捂住烟缸送至水吧台清理8、水吧分解动作标准低桌换烟缸二、分解动作指引后退一步鞠躬“打扰了”离开，礼后转身离开，全程五指捂住烟缸送至水吧台清理8、水吧分解动作标准高桌换烟缸取一张纸巾及一个干净的烟缸，站姿站于桌子边缘，将携带的纸巾盖于更换的烟缸上并收回烟缸更换干净的烟缸放于原处（客户如要求则协助简单整理桌面）备注：1、制冰机外观每周至少清洁一次。保持外观干净整洁。2、制冰机内部使用期内，每季度清洁一次（除垢、消毒）。3、设立完整的清洁消毒记录。1、断电关掉制冰机的电源。2、清理冰块：用冰铲铲出所有冰块，放于清洁的容器中。3、清洁：1、配制“迅洁”（药剂配置参考制冰机使用说明）与60℃热水溶液，比例为1:600~700.2、用长把杯刷蘸上配制好药液，彻底刷洗制冰机内部及解散；3、用抹布蘸上配好药液擦拭制冰机小窗户、门及外部；4、用皮管接冷水彻底冲刷制冰机内各处，达到洁净无异物；5、用净水抹布擦拭制冰机小窗户、门以及制冰机外部，达到洁净无异物。1233二、分解动作指引制冰机清洁标准8、水吧分解动作标准4、外观清洁：（1）用干净抹布顺一个方向擦试制冰机外部，直至光亮。5、检查通电1、关闭制冰机小窗户和门；2、接通电源开关，使制冰机恢复工作。6、废弃第一批制成的冰块。456二、分解动作指引制冰机清洁标准8、水吧分解动作标准9、样板间服务动作递送鞋套动作标准：1、身体微倾，双目注视客户，面带微笑。2、双手递交鞋套。二、分解动作指引9、样板间服务动作穿鞋套动作标准：1、在客户左（右）前方蹲姿穿戴鞋套。2、先脚尖后脚跟进行穿戴，穿戴好进行整理。二、分解动作指引10、电梯、楼梯接待电梯：1、标准站姿，面带微笑站于电梯外面向客户来访一侧，客户抵达时热情相迎，微笑15度鞠躬问候，站在控制钮旁，一手按住开门键，等客人上完，关上电梯门，并询问客人所去楼层，电梯到达后，一手按住开门键，指引手势请客人出电梯。2、陪送客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，请客人先进电梯，工作人员随后进入。电梯到达指定楼层后，客人先出电梯，工作人员再出电梯。楼梯：1、上楼时，女士在前男士在后;长者在前，幼者在后，以示尊重；2、下楼时，男士在前，女士在后;幼者在前，长者在后。为安全顾虑。3、上下楼梯时，要注意姿势和速度，与前后人之间保持一定距离。4、引导尊长、客人上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应走在尊长、客人的后边。等候客户参观引导客户出梯二、分解动作指引二、分解动作指引礼宾岗分解动作1、站姿2、坐姿3、走姿4、敬礼5、转体6、引导、引领7、车辆指挥8、开门护顶9、交接岗10、撑伞服务1、站姿军姿动作标准：1两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开约60度，两腿挺直。2提臀收腹，上体保持正直，抬头挺胸，两肩平正，稍向后张，身体重心前倾。3两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，中指紧贴裤缝线。4头要正、颈要直、口要闭、两眼目视前方。二、分解动作指引动作标准：1左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直。2上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。3两手后背，左手握右手腕，紧贴于腰带上沿；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。二、分解动作指引跨立1、站姿坐姿动作标准：1、上身挺直、坐正、双肩平正。2、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，双脚自然分开，双手分别放在膝盖上。二、分解动作指引2、坐姿动作标准：1、向前迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序，身体重心稍向前倾。2、向前摆臂时，手臂伸直，小臂稍向里合；四指轻轻握拢，大拇指贴于食指第二关节处；手腕打直，位于第四至第五衣扣之间。3、摆臂时，前臂距身体约30cm，后臂25cm，前后臂稍向里合。行进时，手脚协调，上体保持正直，两眼目视前方。3、走姿三、分解动作指引单人走姿二、分解动作指引注意事项：1、在案场行走时做到两人成行、三人成列，三人以上有人带队。2、持握文件夹或物品时统一放在左手同时左手不摆臂。3、走姿多人走姿4、敬礼敬礼标准标准：1、上体正直，右手由身体内侧取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微贴太阳穴，与眉同高，手心向下，微向外张（约20度）。2、手腕不得弯曲，右大臂略平，与肩成一线，同时注视受礼者。二、分解动作指引正面侧面二、分解动作指引4、敬礼半面转体敬礼标准标准：1、以左（右）脚跟为轴，左（右）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体协调一致向左（右）转45度，身体重心落在左